客户的期望空前高涨。最糟糕的客户服务?它们也处于历史最高水平。这些故事除了教给你再多的研究也无法教给你的东西外，还能帮你挽救客户关系、金钱，甚至是你的品牌。早在2013年，一名心怀不满的顾客甚至购买了一条促销推文，以引起英国航空公司和76000名推特用户对他丢失行李的注意。地狱里没有比被蔑视的顾客更愤怒的了。
尽管有这些趋势，还是有一些公司一直因其出色的客户服务而脱颖而出。一些常见的名字，一些轻微的惊喜组成了这份客户服务最好的10家公司的名单。让我们一起阅读、分享和学习一些人生经验吧。
1.苹果
苹果公司是优秀客户服务的代表史蒂夫·乔布斯的心血结晶。延续他的传统，蒂姆·库克正在不遗余力地确保他的客户保持忠诚。苹果甚至运营着一个个性化的支持门户，在那里你可以查看你曾经购买过的每一款苹果产品，并获得同样的支持。ACSI为82,NPS为49，这绝不是巧合。按照这个速度，他们拥有的不是客户群，而是一群狂热的追随者。
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-苹果支持(@AppleSupport)2020年12月22日
苹果客户服务的教训
与客户交流时，保持积极向上的语调。与他们感同身受，给予每一个问题，无论多么琐碎或复杂，同样的关注。
2.Publix
连锁超市Publix凭借其出色的客户服务而享有盛誉。这家拥有91年历史的公司有着独特的特色，那就是为社区服务。他们听取当地顾客的意见，储存他们要求的商品，并使购物体验相当愉快。而这只是他们为客户所做的一小部分。当这个行业的每个大公司都在宣传他们无与伦比的价格时，Publix代表了他们认为应该优先考虑的东西——服务。价格和质量紧随其后。如果你认为定价是赢得客户的唯一方法，那你得三思了。Publix和它的忠实客户讲述了一个不同的故事。
Publix的客户服务经验
Publix的一个值得注意的特点是它完全由员工所有。员工得到了很好的照顾，Publix尽一切努力来提高工作场所的士气。课吗?快乐的员工创造快乐的客户。照顾好你的员工。
3.Zappos
Zappos是一家在线零售公司，以为顾客“走极端”而闻名。Zappos的客户理念对某些人来说甚至可能是有风险的——他们为任意数量的往返交易提供免费送货，如果客户对产品不满意，他们提供365天的退货政策，从不外包客户服务，以便在他们的体验中抓住当地文化和个性。
Zappos的首席执行官谢家华说，这确实花了他们一些钱。然而，Zappos的理念是，他们通常花在广告上的大部分钱都投资在客户服务上，这样他们的客户就会长期留在他们身边，用正面的口碑来弥补营销上的损失。这对他们有用吗?天文爱好者!
如果你觉得这很不寻常，看看下面的回答，这个问题与Zappos提供的产品毫无关系。
Zappos的客户服务经验
Zappos的一位客服代表曾经在10点29分拨打了破纪录的客服电话。对于一位因失去亲人而忘记退货要求的顾客，Zappos免费赠送了商品和一篮鲜花。对于有缺陷的商品，Zappos提供全额退款，两双新鞋，并建议将多余的一双捐给慈善机构。难怪消费者称Zappos为“盒子里的幸福”。如果我们能从他们的服务中学到什么，那就是把幸福卖给产品和服务。剩下的会自己解决的。
4.丽思卡尔顿
丽思卡尔顿酒店是酒店业著名的客户服务狂热者。一进酒店，你就知道为什么了。每一位工作人员都热情地向您致谢，酒店的服务是24小时提供的，他们有万无一失的损害控制策略。但这些相当常见的做法不足以区分它们。奢侈品牌也不可避免地需要证明其高昂的价格是合理的。丽兹卡尔顿用右手客户倡导语言．一家成立于80年代的公司，除了提供卓越的服务之外，没有其他方式可以与不同年龄、不同年代的客户建立联系。
例如，他们说，他们在自己的声音上投入了大量的时间和精力“我们完全承诺”而不是我们已经订满了。,“我的荣幸”，"我们保证"这些短语听起来既专业又切题，既利落又不呆板，既友好又不口语化。最棒的是什么?它们的发展主要归功于客户的反馈。如果你问丽思卡尔顿什么问题，你几乎总是能得到它。
丽思卡尔顿的客户服务经验
丽思卡尔顿的教训是双重的。专注于一种一致的客户宣传语言，并倾听你的客户。如果你先问问你的客户，并根据他们的需求调整你的服务，而不是期望客户习惯你的运作方式，你会得到很好的结果。
5.亚马逊
超过一定限额免运费，自动退款，价格保证——亚马逊是顶级客户服务领导者之一，原因显而易见。地球上的每一本客户服务评级手册都有亚马逊的案例研究。据《福布斯》报道，亚马逊购物者表示:
“他们倾听并解决客户的每一个问题，无论是通过他们还是通过第三方购买。他们是最好的客户服务公司之一。”
有多少次你在亚马逊上轻松地订购、重新订购、再退货，没有任何摩擦的迹象?答案是很多。亚马逊建立了一个出色而直观的用户界面，每个人都可以轻松使用。他们的产品是广受好评的客户体验的主要组成部分。
亚马逊客户服务的经验教训
为客户提供他们真正需要的优秀产品。评估你的产品与市场的契合度——评估你的产品满足市场和客户需求的程度。虽然这听起来很简单，但大多数公司往往被这样的观念冲昏了头脑，即他们应该开发一些伟大而先进的东西来建立一个成功的企业。他们忘记了自己的相关性和地位。亚马逊却不这么认为。他们解决了或者更好地解决了一个主要问题——一个在线电子商务平台，可以让你在一个地方购买(几乎)你需要的所有东西。他们让用户体验变得轻而易举。
6.迪斯尼
每个人走出迪斯尼乐园时，都会有难忘和感激的时刻。这不仅适用于终极体验、食物和游戏。迪士尼的客户体验在娱乐行业是无与伦比的。在他们的帮助下，你会了解到迪士尼及其员工一直在寻找传递幸福的方法。他们把顾客称为“客人”，并采取一切措施这样对待他们。他们致力于他们使用的语言类似于丽思卡尔顿。
迪士尼告诉我们，雇佣正确的人才是让顾客满意的关键。他们雇佣友好、热情的员工，不仅是为了提供良好的体验，而且是为了创造奇迹。在迪士尼的世界里，任何低于这一点的都是不可接受的。
迪士尼客户服务的教训
为客户服务设立高标准。如果你想成为卓越客户服务的领导者，那就去做吧。
7.雷克萨斯
丰田(Toyota)的豪华车品牌雷克萨斯(Lexus)以出色的客户服务著称。从网站到员工身份证，他们到处都刻着以客户为中心的契约雷克萨斯将从一开始就做正确的事情。雷克萨斯将拥有业内最好的经销商网络。雷克萨斯会像对待客人一样对待每一位顾客。如果你认为你不行，那你就不会。如果你认为你能，你就能做到。我们可以，我们会。”．
许多豪车车主选择独立的汽车维修店，因为他们自己品牌的客户服务不佳。从一开始，雷克萨斯就利用客户服务来弥补他们在传统和品牌影响力方面的不足。他们成功了。
雷克萨斯的客户服务经验
任何车主走进雷克萨斯洗车，一定会受到拿铁、新鲜饼干和欢迎服务代表的欢迎，他们可以以最好的方式帮助他们。平均而言，48%的客户会回到雷克萨斯经销商处购买一辆新的雷克萨斯。不是为了饼干，而是为了保证他们未来的需求会得到应有的照顾。这里的教训是要了解你与竞争对手的比较，并装出令人愉快的外表，特别是当你经营实体店时。
8.星巴克
星巴克采取的每一步都是为了与顾客建立亲密的个人关系。星巴克的顾客平均每月去6次，而他们最忠实的顾客每月去16次。这只能意味着星巴克除了提供美味的产品和诱人的氛围外，还始终提供良好的客户服务。
然而，他们袖子里的王牌是他们的奖励计划。没有顾客愿意错过可以转化为免费附加产品和商品的经常性免费饮料或积分。这也是星巴克在企业和顾客之间创造一个持续的交易循环的方式。星巴克还参与了慈善活动，包括礼品卡和顾客拜访，让顾客觉得他们是一件大事的一部分。
如果您在今天结束前从我们的认可类别中购买电子礼品卡，星巴克将捐赠5美元来支持@NAMICommunicate以及在COVID-19期间帮助我们社区的一线应对人员的心理健康。现在商店:https://t.co/W0ypyxb89Hpic.twitter.com/MBBxekulag
-星巴克新闻(@StarbucksNews)2021年1月11日
星巴克的客户服务经验
用强有力的客户计划来奖励你的客户。投资倾听工具，倾听你的客户，并实际采取行动。如果你以为1090万用户在推特上关注星巴克只是为了了解星巴克最新款开心果拿铁的味道，那你就错了。听听客户自己的话。
“我喜欢星巴克，但不一定是它的价格。但只要他们继续提供卓越的客户服务，我就会继续支付这些价格。最近，我女儿点了香草豆星冰乐后不久就把它弄洒了，他们很快就给她换了一杯新的。这在我的书里很重要。继续提供令人惊叹的服务!”
9.诺德斯特姆
诺德斯特龙(Nordstrom)，一家奢侈品连锁百货公司已经成为客户服务的代名词。每个CX爱好者都知道这个有120年历史的品牌的传奇故事:“一个男人走进诺德斯特龙”——1975年，一个男人开车到一家所谓的轮胎店，退还他有缺陷的雪地轮胎。他可能没有注意到他正在寻找的一家轮胎店已经被一家诺德斯特龙商店取代，并向工作人员解释了这一情况。任何其他情况都可能是失望的客户把轮胎装回卡车，然后开车离开。
看，诺德斯特龙允许他退回轮胎退还他。他们连轮胎都不卖!我们不知道这是不是客户服务的噱头。但如果是这样，我们就不会在46年后引用这个故事了。不可能。
诺德斯特龙客户服务的教训
虽然诺德斯特龙在这里设置了不可能的标准，但你仍然可以从这个故事中得到一个实际的教训——如果有一丁点的机会说“是”，就不要对你的客户说“不”。即使没有，也要给出最好的选择，而不是拒绝这个请求。你的客户会以忠诚和信任的方式回报你。
10.英国维珍大西洋航空公司
任何理查德•布兰森(Richard Branson)的追随者都知道，维珍品牌对客户满意度的强烈追求来自哪里。理查德说:“每一次抱怨都是把客户变成终身朋友的机会。”他敦促每个人都能适应不舒服的客户场景。这并不意味着你可以容忍犯更多的错误。当错误发生时，你应该以冷静、积极的方式来处理它们。你不知道你会得到什么。
比如这个——一位乘客对他从孟买飞往希思罗机场的航班上的饭菜不满意，给理查德写了一封有趣的抱怨信。理查的回应继续表明他确实说到做到。他邀请这位乘客成为维珍航空公司食品顾问委员会的一员，这样这位乘客的洞察力和智慧就能得到充分利用。乘客也加入了!
维珍航空的客户服务经验
你会从不开心的顾客身上学到比开心的顾客更多的东西。他们打破了自我吹捧的客户成功的泡沫，展示了你的真实表现——这可能不是你想要的，但却是你非常需要的。
结论
世界各地的公司都在不断改造他们的客户服务模式，以确保他们的业务更多地通过他们提供的服务而不是他们生产的产品来确定。如果每个公司都努力提供客户服务，并希望进入这个精英名单，这将为一些出色的客户体验铺平道路。
