2020年一夜之间改变了企业的运营方式，客户服务也不例外。为了在这个充满挑战的时期保持你的支持，你需要重新思考你的客户服务策略，并抓住对你的业务有用的最新趋势。
我们列出了9个客户服务趋势，并预测了2021年及以后客户支持的发展方向。从人工智能解决方案到实时支持，让我们来看看卓越客户服务的关键要素:
2021年的客户服务趋势
- 利用人工智能客户服务解决方案
- 统一通信与全渠道支持
- 个性化客户支持，提高客户保留率
- 商业智能、仪表板和报告的使用
- 客户服务流程自动化
- 使用最新的知识库促进自助服务
- 采用跨时区实时支持
- 建立强大的社交媒体形象
- 从危机管理到主动的客户服务
1.利用人工智能客户服务解决方案
人工智能在技术驱动的客户支持中发挥着巨大的作用。每个行业都在利用人工智能解决方案，比如聊天机器人、实时聊天和CRM集成，以减少人工工作量和时间。更快的响应，24*7的可用性，以及通过适应性决策的专业知识，可以为您提供仅通过传统方法无法获得的竞争优势。
各行各业的AI客户支持解决方案在客户忠诚度和客户满意度方面都有显著提高。根据Sitel Group最近的一项调查，64%的客户更喜欢聊天机器人而不是电话，到2023年底，这可以节省约25亿小时的人工客服时间。在个性化聊天机器人和实时消息应用程序的时代，只依赖呼叫中心座席的系统很容易落后。的人工智能客户支持的好处扩展到自动聊天机器人和全天候的辅助。除了初始安装成本外，聊天机器人的维护成本也非常低，因为每次与客户互动都能扩展其知识库。
2.统一通信与全渠道支持
Omnichannel支持涉及整合所有渠道的客户交互，以提供全面、无缝的支持。客户服务团队在不同时间访问跨不同平台收集的数据时不应遇到困难。
当您的客户在访问客户支持时在设备之间移动时，您的系统是否适当地简化了通信?全渠道支持有助于您的业务通过统一一个接口上的通信，从而提高解决的速度和灵活性。重要的是要注意，拥有全渠道的存在并不是指无处不在，而是能够从渠道到渠道，从数字渠道到人工代理，从头到尾提供统一的支持。
3.个性化客户支持，提高客户保留率
好的体验会让你的客户开心，而个性化的体验会让他们记住你。个性化包括满足每个客户的独特需求，而不是为所有人提供模板解决方案。
特别是随着聊天机器人在客户支持中的应用越来越多，人们很容易忘记个人沟通的力量。虽然你的客户知道他们不是在和人类代理交谈，但聊天机器人可以增加一种个人感。从称呼客户的名字到添加之前对话的上下文，你可以做很多事情来提高客户参与度。在这个年龄，你需要的所有关于你的客户的信息只是一个点击。一个可靠的商业智能工具将帮助您分析客户意图，并为他们的问题提供专门的解决方案。客户忠诚始于让你的客户感到被重视。
4.商业智能、仪表板和报告的使用
尽管这并不新鲜，但由于当今存在的大量数据，各行各业对商业智能产生了新的兴趣。商业智能工具有助于驱动数据驱动的决策基于与您的业务相关的信息。
现在您有足够的工具来跟踪客户如何与您的产品交互。但是，通过不同平台收集的数据本身不会增加任何价值，除非经过处理。使用商业智能和报告软件，您可以将收集到的数据转换为可操作的业务目标，维护仪表板以可视化客户旅程，并为您的业务揭示独家见解。商业智能是至关重要的，当你的业务增长时更是如此，因为现在你有一个巨大的客户群和更多独特的用例。
5.客户服务流程自动化
重复的客户服务流程是生产力的阻碍。工作流程重点在于实现高效的业务流程使用自动化和基于规则的算法。
如果你是一个早期的组织，你知道超越多步骤的程序任务是多么困难，更不用说专注于改善客户服务了。诸如分配查询和更新票据状态之类的重复任务会占用您一天的大部分时间，影响整个客户服务团队的生产力。这是在推动产品被采用自动化软件在大范围内。它可以帮助您自动化日常任务，减少人为错误，并在不需要手动操作的任务上节省时间。
6.使用最新的知识库促进自助服务
大多数客户希望自己解决问题，而不需要呼叫支持团队。要安装工作流，他们不想调用代理并等待它。他们需要安装指南。他们想要关于故障排除万博app20的网络研讨会。维护一个更新的知识库可以让您的客户了解您的产品，让他们了解您的新版本，并促进自助服务。创建知识库是一个持续的过程，包括确定共同的痛点和随着时间的推移的期望。然而，一旦建立，它可以帮助您通过减少依赖来丰富客户体验。
可以将内容管理看作是一个能够自主处理常见问题的智能数据库，从而仅在罕见的用例中利用人力资源。公司相信，大约60 - 80%的电话可以在没有人工干预的情况下快速解决，并有坚实的知识资源来引导他们。使用机器学习和NLP来增强您的知识库，以尽可能接近地解决客户的查询。这将平衡客户服务代理的工作量，从而腾出时间处理更复杂的问题。
7.采用跨时区实时支持
实时支持和客户满意度密切相关。谁不喜欢即时满足呢?尤其是寻求帮助的客户?实时支持意味着在需要的时候提供所需的帮助。
目前的情况是一个很好的例子，说明即时响应可能会破坏客户体验。当COVID-19发生时，客户服务团队，尤其是电子商务的客户服务团队，难以应对支持量的突然激增。实时支持成为促进客户成功的关键。无论您的公司规模或预算如何，今天的技术都可以全天候为您的客户提供服务。2020年的一项调查显示，88%的客户希望在60分钟内收到第一份回复，其余的则希望在15分钟内收到。更快的响应时间有助于提高75%的客户满意度、解决方案的清晰性以及信息访问的便捷性。不要担心落后，注意如何落后HappyFox聊天机器人而且实时聊天软件可以帮助您提高实时客户体验。
8.建立强大的社交媒体形象
在社交媒体上与客户互动不再是一种时尚。由于社交媒体支持的非传统和协作性质，客户越来越多地转向社交媒体来提出他们的问题。这也包括Facebook和Twitter之外的社交网络。
根据Gartner的一份报告，在社交媒体平台上不回复客户会导致客户流失率增加15%。即使解决方案听起来很简单，就是在社交网络上勤奋地回复你的客户，但它比这要复杂得多。
- 您需要整合通过内部沟通渠道和社交网络收集的客户查询。
- 您需要知道何时何地提出这些查询，以便立即作出响应。
这就是全渠道支持和社会倾听等解决方案可以拯救你的地方。HappyFox Help Desk可以帮助您在几次点击中集成社交媒体渠道，从而很容易集中客户数据进行即时访问。
9.从危机管理到主动的客户服务
主动的客户服务不仅仅是一种趋势。对于客户来说，这完全取决于客户体验的好坏。没有中间地带。美国的一项调查显示，顾客告诉15个人服务体验很差，而告诉11个人服务体验很好。当损害已经造成时，危机管理听起来不像是一个好主意。但是，已经时间紧迫的代理如何提供积极主动的客户服务呢?有预见性的自助服务，根据客户反馈采取行动。
客户反馈已经存在很久了。但它真正的潜力在于你如何使用它。通过有效的客户反馈管理，您可以主动识别客户痛点，并在它们转化为糟糕的客户体验之前采取必要的缓解措施。接下来是自助服务。你认为是服务要求的东西，客户会认为是使用你产品的另一个障碍。每当他们忘记密码或需要下载发票时，就不得不拿起电话排队等待，这可能会让人精疲力竭。当你发现客户经常遇到的问题时，你可以主动帮助他们找到正确的解决方案。可以通过安装自助知识库在你的网站上，这基本上是一个关于你的产品、服务和产品的信息库。这将确保您的客户获得无摩擦的用户体验。
结论
在竞争激烈的市场中，客户满意度是一个被证明是与众不同的因素。在授权客户的时代，认识到不断变化的客户需求是客户满意度的关键。注册一个演示学习如何成功利用这些客户服务趋势，在2021年及以后提供卓越的客户体验!
