你应该读的26本关于客户服务的书

要想在工作中取得优异成绩,最有效的经验教训是通过亲身经历得来的,书本紧随其后。在你的现实生活经验中补充前人的智慧和研究,可以帮助你避免常见的错误,并帮助你在客户成功领域开创一个漫长而充实的职业生涯。

在HappyFox,我们喜欢阅读。我们相信这是建立客户关系和提高客户忠诚度的重要组成部分。以下是我们的专家们读过、喜欢并推荐的最新书籍清单。

我们最喜欢的客户服务书籍

26.轻松的体验:征服客户忠诚度的新战场

作者:马修·迪克森,尼克·托曼,里克·德里西

大多数客户不想被眼花缭乱;他们想要轻松的体验。

关于客户忠诚度的神话是什么?取悦顾客是什么意思?凭借在CEB的经验,Matthew Dixon、Nick Toman和Rick DeLisi将他们的知识结合起来,告诉你如何投入时间并兑现对客户的基本承诺,才能让他们与你同甘共苦。

25.提高标准:最大化客户反应的基于行动的方法

作者:Jon Taffer

“所有的商业活动都是为了让你的客户做出正确的反应。”

乔恩•塔弗被誉为食品、饮料、酒店和服务行业的梦想家,他的书揭示了控制顾客反应的方法。如果你是他的电视剧《酒吧救援》的粉丝,你会发现这是一本令人震惊的书。蓬勃发展的餐饮业是他收集顾客满意度的背景。

24.新的黄金标准:创造传奇客户体验的5项领导原则由丽思卡尔顿酒店公司提供

约瑟夫·米歇尔

“当一个企业挑战传统,当它‘超越界限’时,客户通常会获得非凡的体验。”

丽思卡尔顿酒店通常是优秀案例研究的主题,是豪华的定义,是非凡客户服务领域的领跑者。在这本书中,约瑟夫·米切利提供了他们的领导层的轶事,他们深入研究了5个重要原则,这些原则将他们的优秀客户服务与其他任何优秀的客户服务区分开来。

23.裸体:一个关于摆脱破坏客户忠诚度的三种恐惧的商业寓言

Patrick Lencioni著

“裸服之所以有价值,是因为它让我们能够更有效地帮助客户,当然,这就是提供服务的意义所在。”

这个由Patrick Lencioni自述的寓言故事解释了脆弱性理论,以及如何利用这种强大但经常被忽视的人类情感来推动客户支持团队的努力。这本书讨论了“裸服务”的原则,帮助各种类型的服务提供商更好地销售和服务他们的客户。

22.卓越的服务,卓越的利润:打造五星级客户服务组织的秘诀

Leonardo Inghilleri和Micah Solomon的作品

“如今企业面临的主要威胁是,人们认为你所提供的只是一种可替代、可互换的商品。”

这本书解释了一些建立卓越客户服务组织的秘密,否则永远不会被披露。这本书是客户服务代表的知识宝库,书中有一些品牌的例子,它们凭借自己的原则赚了很多钱。

21.战略客户服务:管理客户体验,增加正面口碑,建立忠诚度,最大化利润

约翰·古德曼

“客户服务已经变得太重要了,不能只靠一切照旧的战术方法。”

公司的财务状况直接受到客户服务的影响。营销你的公司最简单的方法就是让你的客户谈论它。这本由John a . Goodman所著的书解释了使用“口碑营销”策略来最大化利润的概念,以及许多其他简单的想法来让你的公司在短时间内迅速增长。

20.管理客户体验:将客户转变为倡导者

肖恩·史密斯和乔·l·惠勒合著

“你需要的是忠诚的客户,而不是满意的客户。”

这本书阐明了如何创建品牌客户体验。Shaun会问你一些相关的问题,比如哈雷戴维森(Harley Davidson)是如何用如此少的广告实现持续增长的,或者维珍航空(Virgin Atlantic)是如何看到如此庞大的客户群的。通过真实的例子和模板,作者创建了一个全面的手册,教你如何以简单而优雅的方式将客户转变为产品的倡导者。

19.星巴克体验:变平凡为非凡的5个原则

约瑟夫·a·米切利著

“一个完美的愿景和计划是伟大企业的分类。”

星巴克并不是最好的咖啡店。比那好。自1992年以来,星巴克的股票年复一年地增长了惊人的500%,约瑟夫·a·米切利再次深入剖析了星巴克是如何发展成今天这样的。这本书讲述了内部人士发展壮大所遵循的原则,并提供了许多任何人都可以效仿的例子和策略,以复制星巴克的成功。

18.拥抱你的仇敌:如何接受抱怨并留住你的客户

作者:Jay Baer

“最危险的客户不是恨你的人;他们是中间的“笨蛋”,是不愿意花时间抱怨的不满意的顾客。”

在这本书中,畅销书作者杰伊·贝尔(Jay Baer)阐明了现代消费者,以及为他们服务的现代方法。他谈到了“仇恨者”,他们本质上是不满意的客户——台下台下都是如此,以及大公司是如何回应他们的不满的。以可靠的研究和数据为后盾,本书为您提供了通过倾听客户来增强公司实力的提示和技巧。

17.秘密服务:提供令人难忘的客户服务的隐藏系统

约翰·r·迪朱利叶斯著

“客户愿意为满足他们的需求而支付更高的价格,如果他们的预期一直被超出,他们的消费就没有限制。”

在这本书中,John R. DiJulius揭示了一些有趣而实用的方法来超越卓越的客户体验和满意度,员工留任。他还讨论了每个公司都必须坚持的最佳实践和现实做法,以继续保持势头,并将良好的客户服务转化为卓越的体验。

16.客户规则:提供优质服务的39条基本规则

作者:Lee Cockerel

“优质服务并不比普通服务或劣质服务贵多少钱。”

迪士尼世界前执行副总裁李·科克雷尔在书中分享了39条为顾客提供优质服务的规则,让顾客再也不想和别人做生意。这本简洁的书充满了智慧,比如建立有意义的关系,作为服务提供者超越和超越预期。他列举了对他有效的例子,以及如何有效。

15.豆子:在好时期或坏时期经营企业的四个原则

莱斯利·耶克斯,鲍勃·尼尔森,查尔斯·德克尔

“你的朋友知道你。”

这不是一本自助书。莱斯利·耶克斯、鲍勃·尼尔森和查尔斯·德克尔的《豆子》是一部关于埃尔·Espresso的短篇小说,讲述了一家小型咖啡公司及其热情而忠诚的顾客。这本书讲述了一个名叫大卫的虚构人物的旅程,解释了他如何通过围绕一种产品创建一个成功的企业,来与这个企业界的歌利亚竞争并取得胜利。

14.终身客户:如何把一次性买家变成终身客户

卡尔·休厄尔,保罗·布朗

“我们必须意识到,只有一种方法可以让我们与众不同。这是通过我们的人民实现的。”

这本书是经典之作。他们称这本书为“年度之书”不是没有原因的。它告诉你如何衡量客户满意度,设定指导方针和基准,为你的公司实现显著的增长。作者谈到了与当今客户相关的“客户服务十诫”。这本书充满了作者在以出色的客户服务而闻名的组织工作的经验。

13.秘诀是什么:提供世界级的客户体验

约翰·r·迪朱利叶斯著

“说到产品,人们意识到价格越便宜,成本就越高。”

John R. DiJulius的另一本书,这本书有一些组织成功领导客户服务工作的真实例子——像迪士尼、诺德斯特龙和丽思卡尔顿这样的公司一直被评为顶级以客户为中心的组织。约翰在书中展示的方法和指南是真正世界级的方法,一次又一次被证明可以帮助公司带来惊人的客户体验。

12.惊奇革命:七个客户服务策略,创造一个惊人的客户(和员工)体验

谢普·海肯著

“让你的员工感到惊讶,他们会把这种惊讶传播出去。”

谢普·海肯(Shep Hyken)对客户服务并不陌生。《纽约时报》和《华尔街日报》畅销书作者的博客在公司中相当流行。他刚刚在一本书中总结了他的一些理论,凡是坚持这7个策略和“惊奇工具”——比如“多问问题”——的人;几乎肯定会成功。

11.做我们的客人:完善客户服务的艺术

西奥多·b·基尼著

“伟大的服务时刻有三个特点要记住。它们是高接触、高展示和高科技的。”

上面这些话可能会让你迷惑,但它们的解释非常简单。Theodore B. Kinni让客户服务看起来像周日早上的散步。这本书可以让你一窥迪士尼成功而持续的客户服务。对于您的业务来说,这是一个不可磨灭的信息宝库。

10.感谢经济

加里·沃伊涅尔查克

“唯一不变的是人性。如果可以选择,人们总是会把钱花在他们喜欢的人身上。”

以上可能是对人性极为深刻的描述;我们愿意花在我们喜欢的人身上。《纽约时报》畅销书作家、演说家加里·沃伊涅尔查克(Gary Vaynerchuk)为我们提供了一本扎实而研究深入的书,展示了通过个人接触创造客户终身价值的力量,从而获得竞争优势。如果你的客户喜欢你,你的金库就永远不会枯竭。这本书教你如何让他们喜欢你。简单。

9.客户忠诚度:如何赢得它,如何保持它

吉尔·格里芬

“满意度和重复购买之间的差异,最大的原因可能是满意度本身的测量方法。”

吉尔·格里芬的畅销书,这本书是关于“it”因素——超越客户服务。作者定义了客户忠诚的真正含义,以及它与客户满意度的区别,最重要的是,组织如何开始努力建立客户忠诚的基础。

8.首席客户官2.0:如何建立客户驱动的增长引擎

珍妮·布利斯

“通过拥抱员工和客户,提供他们想要再次拥有并告诉其他人的体验,来赢得业务增长的权利。”

这本书是领导团队的必读之书,如果你想转变为以客户为中心,珍妮·布利斯的这本书是革命性的。“首席客户官”是一个相对较新的但增长迅速的职位。通常被称为“客户关怀圣经”,这本书充满了高利润的策略和框架,一路上问你难题,让你思考并培养以客户为中心的心态。

7.客户渴望什么:如何在每个接触点创造相关和难忘的体验

尼古拉斯·韦伯

“创新既是一种哲学,也是一门商业学科。这一理念始于以客户为中心的宇宙观。”

这本书对“超连接经济”和新数字时代的客户,特别是随着社交媒体的发展,提供了深刻的见解。这本书鼓励你深入挖掘你的客户之旅(“接触点”),找出他们喜欢和不喜欢的东西,不断变化的客户期望,以及企业如何通过超越和理解“客户的灵魂”,从提供创新的客户服务中受益,以补充“好”产品。

6.客户崇拜:创造令人惊叹的客户体验,把满意的客户变成客户布道者

谢普·海肯著

“每个企业和组织的目的都是获得并留住客户。”

Shep Hyken带来了另一本关于工具和技巧的精彩书籍,让他们的客户惊叹不已。在这个竞争激烈的世界里,“令人满意”的体验是不够的。邪教提供了客户的五大邪教和一个简单可用的伟大框架,可以将客户提升为组织的“福音传道者”。

5.最好的服务是没有服务:如何从客户服务中解放你的客户,让他们满意,并控制成本

作者:比尔·普莱斯和大卫·杰夫

“最激进和最深远的解决方案往往需要重新思考过程和对现状的深刻质疑——而这些都是很难的。”

在这本有趣而非标准的书中,作者阐明了一种改变客户服务游戏规则的方法。他们认为,企业需要从战略上减少与客户的接触(“哑巴接触”),并推广“自助服务”。他们还指出,管理者如何错误地使用错误的指标来衡量他们的效率。这本引人入胜的书列出了七个原则,以提供最好的服务,最终导致“没有服务”。

4.诺德斯特龙之路:美国第一客户服务公司的内幕

罗伯特·斯佩克特

“在诺德斯特龙,我们超越服务,而不是智胜”

诺德斯特龙的客户服务方式举世闻名。他们已经为客户服务设定了基准,在这本书中,作者Robert Spector解释了你也可以这样做。这是客户服务的经典之作,讲述了一家公司将客户服务深深融入公司文化的故事。

3.不寻常的服务:如何以客户为核心赢得业务

安妮·莫里斯和弗朗西丝·弗雷

“为了实现卓越的服务,你必须在战略上表现不佳。这意味着在客户最看重的方面提供服务,然后通过在客户最不看重的方面表现不佳,使其成为可能——盈利和可持续。换句话说,你必须为善而恶。”

安妮·莫里斯和弗朗西丝·弗雷写的《不寻常的服务》是服务业的宠儿。这是正确的。它充满了案例研究,提供了实用和战略的方法,组织可以设计和建立他们的服务团队成员,对他们的客户产生巨大的影响。这本由两位哈佛教授撰写的书是所有服务领导者的必读书籍。

2.客户满意度毫无价值,客户忠诚度无价:如何让他们喜欢你,让你回头客,并告诉他们认识的每一个人

杰弗瑞·吉托默著

“客户忠诚度是衡量你现在和未来成功的标准。”

这是衡量公司成功的唯一标准,不是吗?这本书是一座金矿,里面有12种简单实用的方法,可以帮助企业主创造和传递出色的客户服务文化。Jeffery Gitomer的这本书在我们的列表中排名第二,因为方法非常简单,如果我们自己都想不出来,那就太可怕了。但既然你没有,那就继续读这本经典。

1.传递幸福:一条通向利润、激情和目标的道路

作者:Tony Hsieh

“我不知道为什么。我只知道我需要知道我的路从哪里开始。然后就在现实回归,时间又开始移动之前,我明白了。”

这本书是我们清单上的第一本书。这不是一本自助的书。这并没有告诉你你的公司应该做什么。事实上,它并没有给你指明方向。这本书之所以成为我们的最佳选择,是因为它是世界上最成功的企业家之一的诚实回忆。Zappos的首席执行官谢家华解释了他的错误,他的教训,以及他在互联网上建立自己的小帝国的收获。

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无论你的客户服务有多好,你都可以通过向行业专家学习来改进。既然我们已经为你总结了我们的观点,我们很想听听你的看法。如果你正在寻找卓越的客户服务,别忘了看看这些建议。如果我们错过了你最喜欢的商业书籍,请告诉我们,并告诉我们为什么它在你的排行榜上名列前茅。

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