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3个明确的技巧来有效地解决支持请求

快速有效地解决支持请求的能力是您的客户和帮助台工作人员都会喜欢的。这里有3个建议来帮助你实现这一目标!

1.收集关于提交的每个支持请求的具体信息

如果您的客户通过电话与您联系,您就确切地知道需要问哪些问题才能获得所需的所有信息。为什么提交给帮助台的支持请求应该有所不同呢?

邀请您的客户通过帮助台的专用客户界面提交他们的支持请求。请求提交表单上的自定义选项允许您创建自己的字段,客户可以从中选择选项。

可以将其视为虚拟支持代理,指导客户完成请求提交过程。一旦提交了请求,您的帮助台上的相关票据就包含了开始帮助客户所需的所有必要信息。

通过这些字段收集请求的特定方面允许您单独显示重要信息,而不是丢失在消息体中。这意味着响应的周转时间更快,因为单视图就能提供所需的所有信息。

2.在响应客户时添加知识库引用

当试图指导客户解决问题时需要采取的步骤时,使用屏幕截图或视频为他们提供这些步骤的可视化表示是很方便的。这样的文章可以在您的知识库中创建,并在公共URL中提供,该URL可以插入到您的回复中。

通过这种方式,您可以向客户发送包含他们需要的所有信息的单个响应。快速解决不仅仅是指所花费的时间,还包括为客户提供必要信息所需的响应数量。在不影响所提供信息质量的情况下,将响应数量保持在最低限度,是高效解决支持请求的方法。

3.在你的回答中涵盖所有的基础

人们普遍认为通过电子邮件提供客户支持是理所当然的,因为这是双方沟通的最快方式。然而,这不应该减少在对客户的每次支持响应中对个人接触的需求。暂停一分钟,通读你的回复,并确保你已经涵盖了原始支持请求的所有领域,这是一个很好的练习。

你还会发现,根据你要给客户的回复,提前思考并直觉地预测客户接下来可能会问的问题是值得的。在你的第一个回答中添加一两行字可能只是在客户的脑海中澄清一个进一步的问题,并且很可能作为一个解决方案。

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