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有效解决支持请求的3个明确提示

快速、有效地解决支持请求的能力是您的客户和服务台工作人员都喜欢的。这里有3个建议可以帮助你实现这一目标!

1.收集每一个提交的支持请求的具体信息

如果你的客户通过电话联系你,你就确切地知道需要问哪些问题来获得你需要的所有信息。为什么向帮助台提交的支持请求会有任何不同呢?

邀请您的客户通过帮助台的专用客户界面提交他们的支持请求。请求提交表单上的定制选项允许您创建自己的字段,客户可以从中选择选项。

可以将其视为一个虚拟支持代理,指导客户完成请求提交过程。一旦提交了请求,在您的服务台的相关票据中有您开始帮助客户所需的所有必要信息。

通过这些字段收集请求的特定方面,可以让重要信息单独显示,而不是丢失在消息正文中。这可以缩短响应的周转时间,因为单视图就可以提供所需的所有信息。

2.在对客户的响应中添加知识库引用

在尝试指导客户解决问题所需的步骤时,使用屏幕截图或视频为他们提供这些步骤的可视化表示是很方便的。这样的文章可以在您的知识库上创建,并在公共URL中提供,该URL可以插入到您的响应中。

通过这种方式,您可以向客户发送一个包含他们需要的所有信息的响应。快速解决方案不仅要考虑所花费的时间,还要考虑向客户提供必要信息所需要的响应数量。在不影响所提供信息质量的情况下,将响应数量保持在最低限度是有效解决支持请求的方法。

3.在你的回复中涵盖所有的原因

人们普遍认为通过电子邮件提供客户支持是理所当然的,因为这是双方沟通的最快方式。然而,这不应该减少在每一个支持响应中对客户的个人接触的需求。最好的做法是暂停一分钟,仔细阅读您的回复,确保您已经涵盖了原始支持请求的所有领域。

你还会发现,根据你即将发送给他们的回复,提前思考并直觉地预测客户接下来可能会问的问题是值得的。在你的第一个回复中加入一两行话,可能会澄清客户的进一步疑问,并且很有可能成为一个解决方案。

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