从一般的消息，到特定项目的查询，再到官方公告，Slack是员工同步沟通并在短时间内完成工作的地方。
但Slack能用于客户支持吗?
嗯，是也不是。虽然Slack不一定适合面向客户的交互，但它可以成为提供内部支持的绝佳工具(为it /HR/Ops查询员工提供支持)。随着越来越多的公司继续使用Slack进行沟通，切换到另一个应用程序来报告问题似乎是一种浪费时间的体验。
在这篇文章中，我们将看看几个巧妙的使用Slack来提高内部支持的方法。
技巧1:使用专用的Slack渠道提供支持
任何使用Slack的人都熟悉Slack频道。通道是供员工共享消息、文件和工具的单一场所。#it-help或#hr-help的专用通道可以帮助节省终端用户和支持代理的时间。
例如，假设您已经为客户端演示设置好了，但是系统中出现了一些软件问题。最后的办法是给你的IT支持团队写一张票或者邮寄给他们。然而，Slack频道可以让任何可用的团队成员立即回复。
下面是一些有效利用渠道的技巧:
1.消息的线程
线程在支持中是必不可少的。想象一下，一个Slack支持频道充满了来自不同参与者的查询，支持代理没有特定的顺序来回答这些问题。在这里，他们非常需要以人对人的方式回答问题。线程还有助于跟踪历史记录，以便其他代理在需要时参与进来。
2.@提到
如果您是一个广泛的支持团队，那么@agent-name可能是一个有用的选项，可以通知相关人员，而不会打扰其他人。
3.私人频道
如果重点支持是优先考虑的，Slack会提供私人渠道，这些渠道只对属于该渠道的团队成员可见。
4.共享的渠道
如果你需要与任何供应商或第三方沟通，Slack也有相应的条款。
5.表情符号的使用
谁不喜欢表情符号呢?表情符号传达了重要的含义，使Slack成为员工的互动平台。表情符号的一个很好的用例是使用红色、黄色、绿色的表情符号来标记问题的严重程度。
6.重要信息
在人力资源部门，同样的问题会被问很多次。创建FAQ文档并将其固定到相关渠道可以帮助人们回答他们的问题。有了Slack频道，你的团队就知道到哪里去寻找答案。
7.“/”命令
无论你想邀请一个成员到一个频道或只是/耸耸肩(¯\_()_/¯) Slack通过(/)命令提供键盘快捷键。如果你想知道可用的快捷方式，只需在Windows上按(Ctrl + /)，或在Slack上按(Command + /)。你也可以打字/键或/快捷方式在任何频道。
技巧2:与客户支持应用程序的Slack集成
想让Slack App成为团队的全面内部支持解决方案吗?通过集成来增强它。Slack在工作空间中提供了广泛的应用程序。
以下是一些可以帮助提高代理生产力的集成:
1.帮助台
对于较小的团队，Slack足以满足支持请求。但是如果您对跟踪和故障排除问题非常具体，则集成您的帮助台Slack是最好的选择。帮助台可以让您更好地跟踪、管理和报告问题，因为它是为客户支持而设计的。它还提供资产管理、任务管理、自动化、工作流等等。通过Slack - Help Desk集成，您的员工会收到任何新票据的通知，并在Slack中更新它。
2.人力资源应用
Slack增强了您的人力资源软件平台的功能，并与Workday、PeopleSoft、ADP、Oracle和SuccessFactors等人力资源和生产力应用程序集成。在Slack中，可以立即找到工资、假期清单、休假请求状态等问题的答案。
3.知识库软件
您的代理的另一个生产力hack将与您的知识库集成。通过Slack推广自助服务文化。
4.反馈与奖励平台
如果没有反馈和赞赏，再大的内部支持也是不完整的。虽然帮助台内置了调查，但Slack可以与Typeform和Officevibes等工具集成，进行调查，并将回复发送到指定的Slack频道。用UltiPro和Bonusly这样的集成来鼓励代理商，从而建立一种赞赏和奖励的文化。
提示3:使用Slackbot来处理重复的问题
在工作中，我们所有人都会遇到这样的情况:我们想不起来一些应该很明显的事情。也许是wifi密码或者是访问共享打印机的问题。让人拍拍肩膀并不总是可能的，尤其是当团队距离遥远的时候。这就是为什么Slack有一个原生机器人——Slackbot。
Slack用户知道Slackbot是一个乐于助人、友好的角色，它处于永远在线的模式，偶尔会跳出来给你提醒和通知。“懒汉机器人”的程序可以为用户提供任何与懒汉相关的查询和反馈。
把Slackbot变成一个拥有自定义响应的完整知识库是有可能的，但这并不是绝对最好的方法。
如果这还不够，您还可以轻松地创建自定义机器人。制作文档、拨打电话、记录日志——只要你能想到的，定制slack机器人都能做到。
技巧4:由人工智能驱动的Slack会话票务
在上面提到的技巧中，我们讨论了Slack频道、支持集成和机器人。Slack非常适合自发的交流，但它特别的性质使其容易受到适当的跟踪和问责。帮助台处理起来很麻烦，特别是对于较小的团队，如果没有人类的帮助，机器人不能成为最终的支持。
这些工具本身也有其弱点。我们需要的是三者的正确组合。
这三个人可以一起作为一个工具来增强你的支持团队吗?幸运的是,是的。
客户不认为他们的问题是门票。他们认为它们是对话。
James Scott, SuccessHacker
进入对话式票务-在您最喜爱的团队协作应用程序中，支持问题以实时对话的形式处理。想要体验对话式票务?来见见HappyFox辅助AI。
当你在Slack上输入你的问题时，Assist AI就会理解你的意图，并自动查询你的内部知识库来给出答案，就像Slack内部的聊天机器人一样。更好的是，它通过反馈机制来学习和改进，只有当它无法回答的问题时，你的代理才能介入。
辅助AI还在帮助台上创建和更新票据，使两个系统保持同步。辅助AI连接帮助台和知识库软件，如HappyFox帮助台，Zendesk, Freshservice和Confluence。
有了辅助AI，更快的响应时间和车票偏转只是一个开始。想知道更多吗?
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结论
Slack已经成为商业世界的主要产品。我们生活在一个“当下”的时代，像Slack这样的通讯工具让即时满足成为可能。你的员工大部分时间都在Slack上合作。增加一个新的维度——Slack的支持只能提高他们的表现。更重要的是，Slack通过动图、表情包和模因支持的无言交流，使支持更具吸引力、互动性和趣味性。
为了让Slack在支持游戏中升级，我们分享了一些可以记住的技巧。使用Slack进行内部支持是节省成本、提高响应能力和团队绩效的好方法。
