管理远程客户服务团队的5种聪明方法

管理客户服务团队可能是一项具有挑战性的任务,特别是在COVID-19大流行期间。在大多数行业,远程工作似乎成为了一种新的常态。虽然远程员工在客户服务领域的数量正在增加,但它也带来了一系列问题。一些被反复问到的问题是:

  • 如何让每个人都负起责任?
  • 如何保持支持团队成员的积极性和生产力?
  • 如何为消费者提供不间断的服务?

在这篇博客中,我们将讨论一些经过尝试和测试的技术,通过联合分布式团队来给混乱局面带来一些秩序。

投资一个高质量的云系统

电子邮件很好,但持续的电子邮件流很快就会变得混乱。这就是为什么成功的公司投资于强大的求助台系统。将所有客户投诉、查询和代理解决方案集中在一个位置,可以帮助客户支持流程变得清晰可见。

HappyFox Helpdesk等基于云的工具可以为客户支持代理提供所有必要的信息,以很好地为客户服务,无论客户位于何处。借助于诸如全渠道票务、多语言支持等功能,帮助台为客户满意度和保留率提供了一个可行的解决方案。

合作合作合作

目前市场上并不缺乏协作工具。谷歌Hangouts、Zoom、Slack、Microsoft Team等工具是目前团队会议游戏的主要玩家,事实证明它们非常方便。能够通过即时通讯和电话、视频会议、共享文件与内部和外部人员协作;在舒适的家里一起工作,甚至只是一个有趣的团队建设活动,从来没有这么容易过。

为了更进一步,Slack和整合后的微软团队通过像HappyFox这样的帮助台,为您提供即时机票通知。在协作工具中创建、回复和更新票据使传入流量的管理更易于管理。

使用知识库

使用单一的知识库软件可以很长一段时间来管理客户的外部帮助页面和员工呼叫中心的内部知识。这可以促进双方的自助,从而使从办公室到远程办公的过渡更加顺利。

有了HappyFox,你可以在一个工具中访问内部和外部知识库,让你可以访问可以在社交媒体上分享的文章,也可以在移动设备上访问。有了HappyFox的多语言知识库,您可以用超过14种不同的语言创建文章,将“常见问题”提升到新的高度。

跟踪团队的活动

优质的客户服务往往会带来长期的合作关系。这就是为什么必须了解你的消费者基础和客户问题。仅仅满足他们的期望已经不够了,还要超越他们。但由于接触点的数量众多,很难看出远程员工在客户服务方面的表现如何。能够为您的客户服务代理设定强大的目标,并评估关键绩效指标(kpi),如平均响应时间,放弃的电话,等-主动帮助客户中心经理识别改进的机会。

当数据巨大且时间不足时,使用商业智能工具会很方便。使用一种工具HapppyFox商业智能可以帮助您快速深入到您的数据,提供客户服务生态系统的整体视图。在工具中设置基准也可以帮助您的团队保持积极性和生产力。它可以帮助你识别你的顶级球员和“不太好的”经纪人。像HappyFox BI工具这样的自助工具可以让您的团队在几分钟内完成任务。

使用聊天机器人转移罚单

随着世界各地工作环境的本质发生了翻天覆地的变化,在家工作甚至对专家来说也会有压力。完全可以理解的是,这种新的工作方式伴随着学习曲线。但这并不意味着生产率必须中断。

聊天机器人是功能强大的工具,如果实施得当,可以为您节省大量时间和精力。这些机器人就像实时的前线工人,处理简单的问题和查询——比如订单状态或安装手册。HappyFox聊天机器人是一个基于人工智能的机器人解决方案,旨在满足您的确切业务需求。这允许远程客户支持团队代理将他们的时间和精力集中在更复杂的问题上,这些问题需要通过电话或电子邮件进行人工干预。聊天机器人是你跨越不同时区的盟友。

结论

“到2024年,聊天机器人的全球市场规模预计将超过13亿美元,它将成为商业通信的驱动力。”

Intellectyx 2019

事实证明,“在家工作”模式对企业相当有益——它使企业能够削减实体办公地点的开支,同时也为远程工作者提供了保持工作与生活平衡的机会。领导者必须意识到,成功地过渡到完全远程工作可能需要时间,但在一天结束时,您的呼叫中心的数字化转型是提供最终客户体验的途径。

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