电话是解决客户问题唯一选择的日子一去不复返了。客户的期望在不断变化，他们希望他们的问题能立即得到回答，因此，有时客户支持团队不堪重负，难以提供即时支持。
解决这个问题的最佳解决方案是以强大的在线知识库的形式为客户提供自助服务解决方案。
什么是知识库?
一个知识库是一个在线自助图书馆，其中包含关于产品或服务的信息。它可能包含最受欢迎的问题(faq)、指南和视频资源，可以潜在地帮助客户自行排除故障。客户通过参考他们的问题得到可操作的见解。
您可以创建一个有组织的官方文档数据库，其中包含图像、视频和文件附件，以帮助客户更好地了解您的产品或服务。
通过建立自助服务模型，您可以减少支持投资并改善客户体验。
一个有效的知识库必须是简单的，相关的，易于访问和理解的，能够解决其目的。
我们分享5个小贴士，让你建立一个一流的知识库为贵公司服务。
1.信息架构
一个知识库可以极大地帮助您实现客户满意度，提高客户忠诚度。它应该易于适应和灵活。如果你是第一次构建知识库，那么构建和组织知识库可能看起来是一项艰巨的任务。
- 知识库主页上的一个功能强大且具有预测性的搜索栏将帮助他们搜索和定位所需的确切文章。这个搜索功能应该能够自动补全用户键入的关键字。
- 根据对客户重要的内容对知识库文章进行分类。
- 链接到其他自助服务选项，如门票提交和实时聊天，将帮助客户获得帮助，而不会让他们感到迷茫。
- 以面包屑的形式显示所访问文章的路径- Section >子Section >文章，以便用户可以轻松地导航到您的知识库中所需的区域。例如，您可以创建一个名为“入门”的部分，并在其下面列出所有产品的入门文章。这样，您就可以简单地与新的支持代理共享它。
- 不是每个人都能接触到所有东西。特别是对于创建和编辑，有一个或两个成员可以访问，这样你的知识库总是准确的，没有错误。
你可以参考这个页面有关从头开始构建知识库系统的更多信息。
2.如何写知识库文章年代
在编写知识库文章时，用简单的语言给出清晰的说明，便于客户理解。如果你的知识库文章中有大量的内容，客户很容易失去上下文，分散注意力，因此，
- 通过一个简短而相关的标题来组织你的内容，最重要的是按时间顺序给出一步一步的说明。
- 文章中要有对客户最有用的相关信息。保持内容清晰，便于他们理解。它必须尽可能具有描述性，以便于搜索引擎对其进行排名和显示。
- 包括截图，视频教程链接和动图。毕竟，一幅画胜过千言万语!
- 链接到其他有用的资源，如常见问题解答和其他相关文章，可以极大地帮助客户和您的团队解决问题。这将有助于您的新客户支持团队成员。
- 根据客户的常见问题形成文章知识库。这样你就可以避免为客户的问题起草相同的答复。支持人员可以将基本的客户查询路由到知识库。
- 确定文章类型:文章由内部支持代理和客户共同使用。您应该在知识库软件上有一个规定，以选择哪些文章可以向公众提供。
内部条款:这些仅对您的帮助台代理可见。
外部物品:支持人员和客户都可以看到这些物品。
3.如何不断完善知识库文章
创建知识库内容是一个持续的过程。如果您不定期更新，您的员工和客户将无法从中受益。通过持续改进，您的客户可以以有针对性和有用的方式寻找解决方案。
- 它应该随着你的公司和产品的发展而发展。此外，当你创建一个新产品或新功能时，它必须得到更新。
- 必须鼓励支持人员经常查看信息并提供改进建议。
- 密切关注常见问题和支持单。为他们写文章，并把它们列在页面上。
4.知识库质量检查
这是非常重要的一步，因为这决定了你的知识库的质量。
- 每一篇文章在发表之前都必须由主题专家仔细审查。这样，一个很好的品质知识库系统可以实现。
- 必须定期审查条款，以检查条款的有效性。如果不这样做，你公司的声誉将受到威胁。
5.将客户反馈纳入你的知识库
顾客就是上帝。了解你的知识库如何为他们服务，以不断改进你的内容是很重要的。
- 让客户可以选择对文章投赞成票或反对票，这是一个有用的功能。你可以对文章进行相应的改进。
- 可以鼓励您的支持团队在每封回复邮件中分享相关的知识库文章，并了解这些文章是否对他们有用。
- 从反馈中，你可以立即知道哪些文章最有帮助，哪些项目需要调整。
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