众所周知，要改善某件事，我们首先必须有正确的工具来定量和定量地衡量它。这将帮助我们从客户的问题中确定改进的机会，并了解我们的IT帮助台是在增加还是减少组织的净值。
IT客户支持的本质是快节奏的，因此很容易忽视监控和处理来自众多支持渠道的数据的重要性。然而，随着报告和分析能力的发展作为IT支持行业的佼佼者，众多关键绩效指标和指标可帮助您衡量绩效。这就引出了一个问题:应该测量什么?
IT支持度量的好处
IT功能中的客户支持指标或kpi为客户服务团队带来了巨大的责任和效率，并推动他们改善组织与客户之间的沟通渠道。为了提供及时、准确和可靠的服务，达到行业基准，以人员、流程和技术为参数监控度量标准是至关重要的。这些领域可以沿着以下垂直方向进行测量:
•数量
这个矢量可以帮助我们测量体积和产量。票务数量。
•质量
用户满意度很大程度上取决于所提供的服务质量。这个向量衡量服务的质量，以及流程执行的准确性和有效性。满意度调查报告。
•时间轴
有必要拥有一个庞大而广泛的数据样本。因此，处理时间量、时间框架和等待时间的基于时间的垂直处理非常重要。平均响应时间
您需要跟踪的IT支持指标
选择以用户为中心的绩效指标不仅可以帮助您提供更好的IT服务，使您自己与员工的期望保持一致，还可以帮助您实现持续的业务改进和更高水平的客户满意度。
1.票卷
您可以使用几个度量标准测量进票的数量．门票流入是主要的衡量标准。它测量您的帮助台在特定时间内从所有渠道接收到的票据数量。
您还可以根据子类型确定票务分配，例如，随着时间的推移，每个渠道和部门。这种细分可以帮助您分析大多数支持请求的来源，并最终引入更改，从而转移重复的票据并减少票据积压。它还会告诉你哪些方面最需要投入时间和精力。
2.平均分辨率时间
第一次响应时间是一个重要的度量标准，用于度量发起票据和支持代理进行初始通信之间的持续时间。我们知道时间就是金钱，因此，快速的第一时间回复对于与客户建立信任非常重要。这个指标，加上像第一次呼叫分辨率(FCR)这样的补充指标，将帮助您了解哪些类型的票据没有被及时回复，以及如何通过提高分辨率、回复时间和平均处理时间来消除这种情况。
3.座席活动报告
跟踪代理活动和性能可能非常重要。使用代理仪表板，您可以识别并奖励表现最好的客户支持团队成员，并帮助那些需要额外培训以实现最佳表现的人。您还可以根据回复等子指标来比较代理的表现，并观察不同类别的支持票据关闭情况，并观察趋势。在提高支持团队绩效的同时，这也将提高最终用户的总体满意度，并让您了解您的人员配备需求。
4.衡量SLA绩效
遵守服务水平协议(sla)对于内部操作的持续遵从性至关重要。SLA报告将帮助您跟踪接近SLA违反的问题并纠正它们。分析这些报告将引导您了解表现最差的sla，以便您可以根据它们采取行动，并为您的客户提供始终如一的良好服务体验，并防止客户流失。
5.自定义字段报告
虽然大多数IT帮助台提供了一个预先设置的指标目录，可用于衡量其IT服务工作的性能，但独立的帮助台是那些为您提供扩展功能的帮助台，例如自定义字段报告．您可以检查并积极修复其他字段中的流行请求类型和事件，您可以根据需要个性化这些字段，以促进更好的支持体验。
6.自动化的报告
IT帮助台中的工作流自动化工具据说可以节省大量的时间和精力。但是，您如何知道应该将哪些任务自动化，以及哪些现有的自动化任务对您有帮助呢?一个用于衡量和比较自动化任务的性能的报告指标将帮助您消除没有多大价值的智能规则，并帮助您确定引入自动化工作流的领域，从而实现有效的支持流程。
7.顾客满意调查报告
任何组织的所有支持工作的最终目标都是确保高水平的客户满意度和客户保留率。他们还可以帮助你解决客户可能提出的任何后续问题。因此，我们需要像NPS(净推荐分数)这样的指标来衡量和工作优化用户满意度趋势每个代理和联系人的类别和时间。这将帮助您确定哪些代理表现不佳，并帮助他们产生更高的CSAT(客户满意度分数)，并从每个客户接触点的角度进一步开发您的业务支持产品。
利用度量来优化IT支持操作
如果您希望为您的支持团队提供一致的、快速的、高效的IT支持，改善客户体验并提高客户忠诚度，那么跟踪您的IT支持指标就非常重要。
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