你无法预测一天的客服工作结果会如何。大多数情况下，你会发现自己淹没在支持票中，一遍又一遍地回答同样的问题。如果你按一下按钮就能把票擦掉，至少是普通的票，那不是很好吗?
幸运的是，这正是罐头反应的用途。
什么是罐装回答?
罐头的反应是预先格式化的回答，用于避免在常见问题上花费时间。
如果使用不当，封闭式回答可能适得其反。顾客不喜欢千篇八门的回答，因为他们的经验是没有人情味的、电脑化的回答几乎不能回答他们的问题。如果使用得当，固定的回答可以在更短的时间内以相同的质量提供解决方案，从而在客户参与中发挥关键作用。
为什么你要使用预先准备好的回答?
对你的客户和客户支持团队来说，罐装回答是双赢的。花点时间完善你的回复模板，利用它的很多好处:
节省时间:罐装响应消除了从头开始编写每个响应的时间和挫败感。您可以通过一次点击发送我们的多个回复。
提高支持效率:支持代理可以使用在常见问题上节省的时间来处理更复杂的问题。快速回复可以提高整个支持团队的工作效率。
提高分辨率时间:罐装回答非常简单，只需从下拉框中选择正确答案。它提高了分辨率时间和第一次响应时间，同时保持了质量。
罐装响应有更多的好处，例如减少由于疲劳造成的手动错误。而且，预设的回复也很容易设置。Gmail允许您在Gmail高级设置中启用此功能。撰写新邮件，保存草稿，并立即开始使用它们作为电子邮件模板。G Suite和Gmail用户默认可以访问屏蔽响应。设置好后，您就可以轻松地添加新的罐装回复和编辑/删除已保存的回复。
在你的客户支持邮件中使用这12个最好的回复模板来获得正确的回复。
客户支持电子邮件的最佳罐装回复模板
1.确认收到客户邮件
我们正在处理你的问题，很快会回复你。
“你的回答已经被记录下来了。您的票号是1046689”——您每次发送这个消息都是一次错失与客户进行有意义的交流的机会。当客户记录支持请求时，请确认您已经收到该请求，并且目前正在对其进行调查。只要稍微改变一下措辞，你所提供的信息就比自动回复更有价值。通过添加客户的名字来个性化消息。如果你遇到了很多常见的问题，在你的第一个回复中留下一个空白，以填写问题的摘要。这样，你的预设回答听起来就很人性化。
您好[客户名]，谢谢你联系我们。我们正在处理您的问题([票号])，很快会回复您。如果您还有任何问题，请告诉我们。我们很乐意帮忙。谢谢，【代理名称】【公司名称】2.更新票据进度
我们还在研究中，您可以在[插入时间]前得到答复。
更新请求的状态是必要的，也是每个票据周期中反复出现的部分。客户跟进是因为他们很焦虑。他们想要检查进度，这是使用罐装电子邮件回复的最佳实例之一。一个简单的，有时间框架的同理心的回应可以帮助客户设定正确的期望。当你真的兑现承诺时，客户的信任就会增加。客户-业务关系不仅限于解决问题。沟通是双向的，所以要让你的客户知道你在倾听。
您好[客户名]，您的问题([票证ID])目前正在由我们的[团队名]团队处理。我们将在[小时数]小时内回复您。谢谢你的耐心等待。谢谢，【代理名称】【公司名称】
3.解决票据问题
您的问题解决了，我们正在关闭机票。你还有什么需要帮忙的吗?
此消息是票据周期的重要组成部分。默认情况下，封闭响应应该具有以下三个方面;扼要地介绍一下他们的请求，加上一封感谢信，并询问他们是否需要更多的帮助。关闭票据是一个正式的指示，表示您正在关闭与票据有关的所有通信。总是加上一个说明，说他们可以重新打开票，如果他们需要更多的帮助。直到客户同意关闭，这个过程才会继续。这也是询问关于特定团队、代理或响应本身的反馈的最佳实例。
您好[客户名]，您的问题([票号])已解决。我们现在正在售票。如果您还有其他需要帮助的地方，请随时回复这封电子邮件或致电[联系电话]。我们很乐意帮忙。谢谢，【代理名称】【公司名称】
4.鼓励自助服务
你的问题解决了。如果你再次面临同样的问题，下面是该怎么做。
有时，新客户可能会联系您，要求您配置密码或更新个人详细信息。有时，他们可能会报告一个技术问题，而不是来自产品端，而是来自用户端。这些要求并不复杂。但这并不意味着您可以添加一些帮助中心链接并关闭票据。自助服务需要推动，而预先准备好的回复是实现这一点的一个很好的媒介。清楚地解释情况，并利用这个机会向客户介绍您的自助服务知识库。如果他们将来遇到同样的问题，可以参考这封邮件。
您好[客户名]，您的问题([票号])已解决。我们现在正在售票。如果再次遇到【问题类型】，可以进入【设置/技术支持中心/管理账号】和【解决方法】进行处理。如果您还有其他需要帮助的地方，请随时回复这封电子邮件或致电[联系电话]。我们很乐意帮忙。谢谢，【代理名称】【公司名称】
5.询问更多信息
我们需要更多的信息来处理您的查询。
当您没有关于某个请求的足够信息时，您可能需要在继续处理之前联系客户。你的电子邮件需要有清晰、明确的说明，这样你的客户就可以一气呵成。虽然这需要大量手工输入，但您可以为电子邮件的其余部分使用固定的回复模板。你可以像填写表格一样添加说明，节省大量时间。
您好[客户名]，感谢您提交您的查询([票号])。我们需要您的[所需数据]来处理您的请求。您可以通过回复此邮件或致电[联系方式]更新信息。一旦我们得到这些信息，我们将能够尽快解决您的查询。谢谢，【代理名称】【公司名称】
6.写道歉信
我们承认这个错误，很快就会改正的。很抱歉给您带来不便。
无论您的客户支持有多好，您都一定会在某些时候犯错误。这可能是一个技术问题，您可能错过了一封电子邮件，或者您的支持代理可能与客户有一个糟糕的插曲。对于你的任何错误，道歉，并公开你在这个问题上的角色。如果你把这个问题视为优先事项，并认真地解决它，你就可以防止你与客户的关系进一步受损。这些对话本质上是微妙的。花点时间起草一个完美的回复模板。
您好[客户名]，我们很遗憾地通知您[插入问题]是我方的错误。对此给您带来的不便我们深表理解，我们将尽一切努力尽快解决此事。我们再次表示歉意，并向您保证今后不会发生这种情况。谢谢，【代理名称】【公司名称】
7.设置外出邮箱
我们的营业时间是从早上X点到晚上Y点。我们会尽快调查你的问题。
对不在办公室的邮件使用预先回复并不是什么新鲜事。但现在是时候升级了。无论客户选择哪个平台与你合作，他们都希望得到快速的响应。虽然他们对电子邮件的期望不高，但他们仍然想知道什么时候可以得到回复。大多数公司都没有24小时的电子邮件可用性。设置自动回复，让客户知道你的营业时间。传达这是一个操作上的限制，而不是你这边的延迟。
您好[客户名]，感谢您与我们联系。我们的营业时间是从[开始时间和结束时间]开始。如果您需要任何关于[产品名称]的一般信息，请前往[知识库登录页]或在[产品名称]周围参观[演示链接]。如果您有具体的疑问，请回复此邮件。我们将在[日期]一回来就调查此事。我们期待着帮助您。谢谢，【代理名称】【公司名称】
8.寻求反馈
您对代理[插入名称]提供的解决方案满意吗?
客户支持电子邮件是向客户寻求反馈的最佳场所。这种体验仍然是新鲜的，客户有足够的背景来给出准确的反馈。收集到的反馈信息将直接帮助您了解您的票务系统、支持代理以及您的整体产品或服务用户体验。使用罐装反馈请求来确定特定的接触点或代理。当你确切地知道问题在哪里时，就很容易弥补。
您好[客户名]，您最近就[插入问题]与我们联系，该问题已于[日期]解决。我们很乐意听听您对我们客户服务的经验。你能花点时间回答一下这个简单的调查吗?您的反馈将帮助我们更好地帮助您!【调查问题】谢谢，【代理名称】【公司名称】
9.积极反馈的跟进
谢谢你的反馈!我们很想多听听你的经历。
反馈跟进可以很容易地用预先准备好的回复进行管理。让你的调查简单而有同理心，这样就能引出客户的真实意见。在得到积极反馈的情况下，感谢顾客并询问是什么让他们对你的服务感到满意。这可以帮助您从定性的角度分析您的操作。个性化的反馈跟进也会让你的客户确信他们的反馈会被采纳。
您好[客户名]，感谢您的好评!我们很乐意多听听您的经验。我们非常感谢您花时间给我们反馈，因为这有助于我们更好地帮助您。如果可以，您能在[谷歌Link]上给我们留言吗?提前谢谢你。谢谢，【代理名称】【公司名称】
10.对负面反馈的跟进
谢谢你的反馈。听到这个消息我们很难过。我们能做些什么吗?
负面反馈是一个很好的学习来源。在这里，您的客户正在做繁重的工作，并为您确定您的改进领域。注意你的回答语气。让他们知道你重视他们的反馈。你只差一个好的后续行动就能赢回客户。
你好[客户名]，很抱歉听到这个消息。我们重视您的意见，并将采取一切措施确保此类事件不再发生。我们非常感谢您花时间给我们反馈，因为这有助于我们更好地帮助您。再次对造成的不便表示歉意。谢谢，【代理名称】【公司名称】
11.特性请求反馈的后续工作
我们的产品没有您要求的功能。然而。
关注那些谈论你的产品或服务的客户是很重要的。他们的反馈甚至可能会启发你下一个重要的功能开发。如果所请求的特性恰好在您的路线图上，请与客户共享进度。如果不是，告诉他们为什么这个特性与你的产品不兼容，以及他们可以使用什么替代方案。在任何情况下，沟通。
您好[客户名]，感谢您提出[插入功能请求]的请求。我们很高兴地告诉您，该功能已经在我们的路线图上，并将于[日期]上线。感谢您的反馈，这有助于我们更好地帮助您。[或]很不幸，[插入功能请求]在我们的产品上不可用。您可以替换[插入替代方案]。感谢您的反馈，这有助于我们更好地帮助您。谢谢，【代理名称】【公司名称】
12.新产品发布通知
您所要求的功能是实时的!
主动支持是快速增长的CX趋势。企业开始在客户问题显现之前主动发现并解决。要求某个特性的客户将成为该特性的第一批用户。将这些特性请求反馈储存起来，并使用固定的响应来更新您的新版本。他们可能会花时间再次提供反馈。那些对产品体验感兴趣的顾客可能会停留更长的时间。
您好[客户名]，感谢您提出[插入功能请求]的请求。我们很高兴地告诉你，这个功能现在已经上线了。感谢您的反馈，这有助于我们更好地帮助您。谢谢，【代理名称】【公司名称】
结论
最好的罐头的反应不要听起来像罐头。客户参与已经走了很长一段路，回到了机器人、冷漠的模板信息。事先准备好的回答将来会为你节省很多时间，所以要正确地使用它们。
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