将帮助台自动化的8个工作流示例

HappyFox工作流,自动化您的业务流程在您的帮助台从来没有这么容易!

通过直观的用户界面,您可以构建自己的复杂工作流,完全不需要代码来自动化您的支持过程。无论是it服务、电子商务、医疗保健还是教育行业,HappyFox工作流都可以帮助您轻松自动化重复的关键客户支持工作流。

您还可以构建多步骤工作流自动化,以按顺序执行不同的操作。

什么是帮助台工作流?

帮助台工作流是在满足某些条件时执行流程所必须遵循的一系列步骤。帮助台工作流可以用来自动化组织中的重复过程,并提高最终用户的生产率。

您是否在寻找可以用HappyFox工作流管理软件自动化哪些流程的灵感?我们在下面列出了8个工作流程示例:

帮助台工作流程示例

1.分配新员工入职流程

“如果招聘单的主题行包含短语‘New Hire’,启动一个工作流,自动在招聘单上设置招聘任务。”

  • 新员工的入职流程可以通过创建一个智能规则来实现,当主题行包含短语“new Hire”时,HappyFox会触发一个webhook。
  • 使用与每个工作流关联的唯一Webhook URL触发工作流。
  • 第一个动作(在工作流中):使用任务模板“员工入职”创建任务。
  • 第二招:在IT领域创建一张相关的支持票,与新员工亲密接触。
  • 第三个动作:在IT类别中新创建的票据下创建入职IT任务。

2.阅读传入的电子邮件和捕获字段

“解析传入的电子邮件/票据消息,从电子邮件的正文提取文本,并自动更新自定义字段。”

  • 对于具有模板化消息主体的票据,可以教会工作流从电子邮件中读取和提取文本。
  • 您可以将这些提取的字符串分配给变量,并将它们分配给票据上的自定义字段。这有助于报告这些字段、创建队列、在通知模板中使用,或者在票务系统中使用这些自动填充的自定义字段进行进一步的自动化。

3.自动创建相关票据

“在创建‘项目启动’票据时,自动创建会计、人力资源、IT服务管理(ITSM)和项目经理类别中的相关票据。”

  • 使用Smart Rules触发一个webhook到工作流管理系统。当项目经理在主题栏中创建包含“Project Initiation:”的票据时,SmartRule应该会触发。
  • 建立一个工作流,自动创建相关类别的相关票据,如“将资源映射到项目”、“将资产关联到项目”、“准备预算”、“亲密利益相关者”、“起草商业计划”,并将它们分配给不同的团队成员。

为所有业务流程管理需求创建类似的工作流程,如发起费用报销、管理内容营销项目等。

4.自动合并重复的票据

“当多个服务器警告邮件通知被触发为同一服务器,识别现有的开放票据和合并成一个票据”。

假设您关联了服务器警报通知以在HappyFox帮助桌面软件中创建票据,并且您有一个名为“服务器名称”的自定义字段来捕获服务器的名称。现在,如果您收到第二个“Server Down”通知,而您已经在为相同的服务器处理一个开放的票据,那么建立一个新的工作流,可以识别同一服务器有一个现有票据,并自动将新票据合并到现有票据。

5.基于外部触发器的自动关联票据

“自动关联多个服务器警报从您的监控系统发送,使用消息体或票据字段。”

  • 对于在Server Alerts类别中创建的所有票据,在票据创建时触发一个webhook。
  • 建立一个工作流来捕获这个钩子,并根据电子邮件正文中提供的信息或使用票据字段标识服务器名称。
  • 使用工作流过滤具有相同服务器名称的未打开票据,并自动关联票据。

自动关联票据使it团队能够轻松地大规模更新和一次性关闭所有票据。

6.自动减少群组的可用支持时间

“每当一张票被移至关闭状态时,将'支持可用时间'值自动从关联的联系组中删除。

  • 在工作流系统中设置一个webhook,在将票据移动到“关闭”状态时触发。
  • 建立一个工作流,自动识别与机票联系人链接的联系人组,并将可用时间减去在该机票上花费的总时间。

7.自动回答和结束重复的How-To问题

“如果‘请求类型’字段被设置为‘忘记的密码’,使用固定的动作‘忘记的密码’自动响应票据并关闭票据。”

  • 建立了一个罐头的行动使用步骤恢复密码,并将“屏蔽动作”中的状态设置为“关闭”。
  • 现在,创建一个智能规则来触发工作流,如果请求类型是忘记的密码。
  • 设置一个自动工作流,使用固定操作“忘记密码”向票据添加回复。
  • 您也可以直接在Workflow中撰写消息,而不需要使用Canned Action。

8.在票之间创建父子关系

“如果家长票被关闭,而相关的孩子票仍在打开,重新打开家长票,并添加私人提示‘在所有相关票关闭前不能关闭家长票’。”

使用两个工作流程来实现这一点:

  • 对于上面的IT项目管理示例(#3),您还可以拥有一个名为“Relationship”的文本自定义字段。您可以自动设置自定义字段为' Parent '为手动创建的票据,为' Child-< Parent ticket id> '为自动创建的子票据。
  • 现在,如果父票据(票据ID: 100)被移动到“Closed”状态,检查Child类型的相关票据(使用Relationship字段值Child-100过滤待处理票据)是否仍然打开。
  • 如果是,工作流可以重新打开父服务请求,并添加一个私有说明,说明票据为什么重新打开。

帮助台工作流自动化的好处

但是,为什么要自动化帮助台工作流呢?有明显的优势,减少票务量和改进流程优化。下面是帮助台自动化的更多好处:

  • 降低成本:

由于更少的人员需求和更短的票处理时间,帮助台自动化降低了每张票的总成本。

  • 更快的操作:

自动化减少了端到端业务操作的周转时间和停机时间。

  • 少支持卷:

在人工智能的驱动下,自动化使用智能路由算法来实现票证偏移。由于票据转向了知识库和自助服务门户,IT支持团队将有更少的票据需要处理,因此更少的升级和服务水平协议违反。

  • 没有错误的过程:

当您简化并协调所有重复任务(如密码重置)时,不允许出现人为错误。

  • 改善客户满意度:

快速和及时的解决方案可以减少等待时间,并改善客户的响应时间。他们不需要等待琐碎的问题得到解决,从而获得令人满意的用户体验。

  • 高用户生产力:

重复问题越少,最终用户的队列就越少。支持代理可以花更少的时间解决机票问题,而花更多的时间提高服务交付和客户体验。

  • 兼容的过程:

通过自动化工具设置并遵循所有规则,过程不会偏离预期的过程和指导方针。这将导致有效的流程和SLA遵从性。

使用帮助台工作流实现更多

我们希望这些工作流示例将帮助您构建自己的工作流,并有效地管理帮助台操作。我们已经写了一篇更详细的文章,讨论如何为简单的BPM(如假期请求)创建审批请求流,以及为更复杂的业务规则(如资产管理和变更管理)创建审批请求流审批工作流与实际的工作流步骤。

你想知道更多吗?订一个演示今天就来看看HappyFox工作流程!

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