8个工作流示例,可实现帮助台的自动化

具有HappyFox工作流,在您的帮助台内实现业务流程自动化从未如此简单!

借助直观的用户界面,您可以构建自己的复杂工作流,而无需任何代码来自动化您的支持流程。无论是it服务、电子商务、医疗保健还是教育行业,HappyFox工作流都可以帮助您轻松地自动化重复的关键客户支持工作流。

您还可以构建多步骤工作流自动化,以顺序方式执行不同的操作。

什么是帮助台工作流?

帮助台工作流是在满足特定条件时执行流程所必须遵循的一系列步骤。帮助台工作流可用于自动化组织中的定期流程并提高最终用户的生产效率。

您是否在寻找可以使用HappyFox工作流管理软件自动化哪些流程的灵感?下面我们为您列出了8个工作流示例:

帮助台工作流程示例

1.为新员工入职流程分配任务

“如果招聘单的主题行包含短语‘New Hire’,启动一个工作流,自动在招聘单上设置招聘任务。”

  • 当主题行包含短语“new Hire”时,可以通过创建智能规则从HappyFox触发webhook来实现新员工入职工作流。
  • 使用与每个工作流相关联的唯一Webhook URL触发工作流。
  • 第一个动作(在工作流中):使用任务模板“员工入职”创建任务。
  • 第二步:在IT类别中创建相关的支持通知单,以告知新员工。
  • 第三个操作:在IT类别中新创建的工单下创建入职IT任务。

2.阅读传入的电子邮件和捕获字段

“解析传入的电子邮件/票证消息以从电子邮件正文中提取文本并自动更新自定义字段。”

  • 对于具有模板化邮件正文的票证,您可以教会工作流从电子邮件中读取和提取文本。
  • 您可以将这些提取的字符串分配给变量,并将它们分配给票据上的自定义字段。这有助于报告这些字段、创建队列、在通知模板中使用,或者在票务系统中使用这些自动填充的自定义字段进行进一步的自动化。

3.自动创建相关票据

“在创建‘项目启动’票据时,自动创建会计、人力资源、IT服务管理(ITSM)和项目经理类别中的相关票据。”

  • 使用智能规则触发工作流管理系统的webhook。项目经理创建主题行中包含“Project Initiation:”的票证时,应触发智能规则。
  • 设置工作流以自动创建相关类别中的相关票据,如“将资源映射到项目”、“将资产关联到项目”、“编制预算”、“亲密利益相关者”、“起草业务计划”,并将其分配给各个团队成员。

为所有业务流程管理需求创建类似的工作流程,如发起费用报销、管理内容营销项目等。

4.自动合并重复票据

“当为同一台服务器触发多个服务器警报电子邮件通知时,请标识现有的打开票证并将它们合并到一个票证中”。

假设您关联了服务器警报通知以在HappyFox帮助桌面软件中创建票据,并且您有一个名为“服务器名称”的自定义字段来捕获服务器的名称。现在,如果您收到第二个“Server Down”通知,而您已经在为相同的服务器处理一个开放的票据,那么建立一个新的工作流,可以识别同一服务器有一个现有票据,并自动将新票据合并到现有票据。

5.基于外部触发器的自动关联票据

使用消息正文或票证字段自动关联从监控系统发送的多个服务器警报

  • 对于在服务器警报类别中创建的所有票证,在创建票证时触发webhook。
  • 设置一个工作流以捕获此钩子,并根据电子邮件正文中提供的信息或使用票证字段识别服务器名称。
  • 使用工作流筛选具有相同服务器名称的打开票证,并自动关联票证。

自动关联票证使it团队能够轻松地批量更新和关闭所有票证。

6.自动减少联系人组的可用支持时间

“每次将记录单移动到关闭状态时,减小'可用支持时间'值自动从关联的联系组中删除。

  • 在工作流系统中设置一个webhook,在将票据移动到“关闭”状态时触发。
  • 建立一个工作流,自动识别与机票联系人链接的联系人组,并将可用时间减去在该机票上花费的总时间。

7.自动回答和结束重复的How-To问题

“如果‘请求类型’字段被设置为‘忘记的密码’,使用固定的动作‘忘记的密码’自动响应票据并关闭票据。”

  • 建立一个罐头的行动使用步骤恢复密码,并将“屏蔽动作”中的状态设置为“关闭”。
  • 现在,创建一个智能规则来触发工作流,如果请求类型是忘记的密码。
  • 设置自动工作流,使用固定操作“忘记密码”向票据添加回复。
  • 您还可以在工作流中直接撰写消息,而无需使用固定操作。

8.在票之间创建父子关系

“如果在相关子票证仍处于打开状态时关闭了父票证,请重新打开父票证并添加私人注释‘在关闭所有相关票证之前无法关闭父票证’。”

使用两个工作流程来实现这一点:

  • 对于上面的IT项目管理示例(#3),您还可以拥有一个名为“Relationship”的文本自定义字段。您可以自动设置自定义字段为' Parent '为手动创建的票据,为' Child-< Parent ticket id> '为自动创建的子票据。
  • 现在,如果父票据(票据ID:100)移动到“关闭”状态,请检查子类型的相关票据(过滤关系字段值为Child-100的挂起票据)是否仍处于打开状态。
  • 如果是,工作流可以重新打开父服务请求,并添加私人便笺,说明重新打开票证的原因。

帮助台工作流自动化的好处

但是,为什么要自动化帮助台工作流呢?有明显的优势,减少票务量和改进流程优化。下面是帮助台自动化的更多好处:

  • 降低成本:

由于更少的人员需求和更短的票处理时间,帮助台自动化降低了每张票的总成本。

  • 更快的操作:

自动化减少了端到端业务运营的周转时间和停机时间。

  • 更少的支持量:

在人工智能的驱动下,自动化使用智能路由算法来实现票证偏移。由于票据转向了知识库和自助服务门户,IT支持团队将有更少的票据需要处理,因此更少的升级和服务水平协议违反。

  • 无错误进程:

当您简化并协调所有重复任务(如密码重置)时,不允许出现人为错误。

  • 改善客户满意度:

快速和及时的解决方案可以减少等待时间,并改善客户的响应时间。他们不需要等待琐碎的问题得到解决,从而获得令人满意的用户体验。

  • 更高的用户生产力:

重复性问题越少,最终用户的队列就越少。支持代理可以将更少的时间用于解决问题,而将更多的时间用于增强服务交付和客户体验。

  • 合规流程:

通过自动化工具设置并遵循所有规则,过程不会偏离预期的过程和指导方针。这将导致有效的流程和SLA遵从性。

使用帮助台工作流实现更多

我们希望这些工作流示例将帮助您构建自己的工作流,并有效地管理帮助台操作。我们已经写了一篇更详细的文章,讨论如何为简单的BPM(如假期请求)创建审批请求流,以及为更复杂的业务规则(如资产管理和变更管理)创建审批请求流审批工作流与实际的工作流程步骤。

你想知道更多吗?预订演示今天,我们将看到HappyFox工作流的运行!

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