自动化帮助台的8个工作流示例

与HappyFox工作流在您的帮助台上自动化您的业务流程从未如此容易!

通过直观的用户界面，您可以构建自己的复杂工作流，完全不需要代码来自动化支持过程。无论是it服务、电子商务、医疗保健还是教育行业，HappyFox工作流都可以帮助您轻松地自动化重复的关键客户支持工作流。

您还可以构建多步骤工作流自动化，使用按顺序执行的不同操作。

您是否正在寻找可以使用HappyFox工作流管理软件自动化的流程的灵感?我们为您列出了8个工作流程示例:

Help Desk工作流程示例

1.为新员工入职流程分配任务

“如果票据的主题行包含短语' New Hire '，则触发工作流以自动在票据上设置招聘任务。”

• 新员工入职工作流程可以通过创建智能规则来实现，当主题行包含短语“新员工”时，触发HappyFox的网络链接。
• 使用与每个工作流关联的唯一Webhook URL触发工作流。
• 第一个动作(在工作流程中):使用任务模板“Employee Onboarding”创建任务。
• 第二步:在IT类别中创建一份相关的支持单，以告知新员工。
• 第三个动作:在IT类别中新创建的票据下创建入职IT任务。

2.阅读传入的电子邮件和捕获字段

“解析传入电子邮件/票据消息以从电子邮件正文中提取文本并自动更新自定义字段。”

• 对于具有模板化消息体的票证，您可以教工作流从电子邮件中阅读和提取文本。
• 您可以将这些提取的字符串分配给变量，并将它们分配给票据上的自定义字段。这可以帮助您报告这些字段、创建队列、在通知模板中使用，或者在票务系统中使用这些自动填充的自定义字段进一步实现自动化。

3.自动创建相关票据

“在创建‘项目启动’票据时，自动在会计、人力资源、IT服务管理(ITSM)和项目经理类别中创建相关票据。”

• 使用智能规则触发工作流管理系统的网络钩子。当项目经理在主题行中创建包含“Project Initiation:”的票据时，SmartRule应该被触发。
• 建立一个工作流，自动创建相关的票据，如“映射资源到项目”，“关联资产到项目”，“准备预算”，“亲密的利益相关者”，“起草商业计划”在相关类别，并分配给不同的团队成员。

为所有业务流程管理需求创建类似的工作流程，如发起费用索赔，管理内容营销项目等。

4.自动合并重复的票据

“当同一个服务器触发多个服务器警报电子邮件通知时，识别现有的未开放票据并将它们合并为一个票据”。

假设您已经将服务器警报通知关联到HappyFox帮助台软件中创建票据，并且您有一个名为“服务器名称”的自定义字段来捕获服务器的名称。现在，如果您在处理同一个服务器的未打开票据时收到第二个“Server Down”通知，请设置一个新的工作流，该工作流可以识别同一服务器的现有票据，并自动将新票据合并到现有票据中。

5.基于外部触发器自动关联票据

“使用消息体或票据字段自动关联从监控系统发送的多个服务器警报。”

• 对于在Server Alerts类别中创建的所有票据，在票据创建时触发webhook。
• 建立一个工作流来捕捉这个钩子，并根据电子邮件正文中提供的信息或使用票据字段识别服务器名称。
• 使用工作流筛选具有相同服务器名称的打开票据，并自动关联票据。

自动关联票证使it团队可以轻松地大规模更新并一次性关闭所有票证。

6.自动减少联系人组的可用支持时间

"每当一个票被移到关闭状态时，减去'可用支持时间的值自动从关联的联系组中删除。”

• 设置工作流系统的网络钩子，在将票据移至“关闭”状态时触发。
• 建立一个工作流，自动识别与票务联系人相关联的联系人组，并用花费在该票务上的总时间减去可用时间。

7.自动回复并关闭重复的How-To问题

“如果‘请求类型’字段被设置为‘忘记密码’，则使用‘忘记密码’的罐装动作自动响应票据并关闭票据。”

• 建立一个罐头的行动使用步骤恢复密码，并将“屏蔽动作”中的状态设置为关闭。
• 现在，创建一个智能规则来触发工作流，如果请求类型是忘记密码。
• 设置一个自动工作流，使用罐装动作“忘记密码”向票据添加回复。
• 您也可以直接在Workflow中编写消息，而不使用罐装动作。

8.在门票之间创建亲子关系

“如果父票已关闭，而相关子票仍在开放，请重新打开父票并添加私人备注‘在所有相关票关闭之前无法关闭父票。’”

使用两个工作流来实现这一点:

• 对于上面的同一个IT项目管理示例(#3)，您还可以有一个名为“Relationship”的文本自定义字段。您可以自动将自定义字段设置为' Parent '，用于手动创建的票据，并为' Child-< Parent ticket id> '用于自动创建的子票据。
• 现在，如果父票据(票据ID: 100)被移动到“Closed”状态，检查Child类型的相关票据(过滤关系字段值为Child-100的待处理票据)是否仍然打开。
• 如果是，工作流可以重新打开父服务请求，并添加一个私人注释来说明票据重新打开的原因。

帮助台工作流自动化的好处

但是，为什么要将帮助台工作流自动化呢?减少了购票量，优化了流程，优势明显。帮助台自动化的更多好处如下:

• 降低成本:

借助于更少的人员需求和更短的票务处理时间，服务台自动化降低了每张票务的总体成本。

• 更快的操作:

自动化减少了端到端业务操作的周转时间和停机时间。

• 支撑体积小:

该自动化系统由人工智能驱动，使用智能路由算法进行票务偏转。通过将票据转移到知识库和自助服务门户，IT支持团队需要处理的票据将更少，因此升级和服务水平协议违约也更少。

• 没有错误的过程:

当你精简和编排所有重复的任务，如密码重置，没有人为错误的空间。

• 提高客户满意度:

快速和及时的解决方案可以减少客户的等待时间，并改善客户的响应时间。他们不需要等待琐碎的问题得到解决，从而获得令人满意的用户体验。

• 更高的用户生产力:

更少的重复问题导致终端用户的队列更少。支持代理可以花更少的时间解决票据问题，而花更多的时间提高服务交付和客户体验。

• 兼容的过程:

通过自动化工具设置并遵循所有规则，流程不会偏离预期的过程和指导方针。这将导致一个有效的流程和SLA遵从性。

使用帮助台工作流实现更多

我们希望这些工作流示例将帮助您构建自己的工作流并有效地管理帮助台操作。我们已经写了一篇更详细的文章，介绍了如何为简单的BPM(如度假请求)创建审批请求流，以及如何使用更复杂的业务规则(如资产管理和变更管理)审批工作流使用实际的工作流步骤。

你想知道更多吗?预订演示今天就来看看HappyFox工作流的实际应用吧!