大流行期间管理IT支持挑战的9个步骤

2019冠状病毒病(Covid-19)大流行使远程工作成为全世界关注的焦点。远程劳动力的增加给许多组织的IT部门带来了能力和技能方面的挑战,抑制了他们交付和支持快速变化的业务需求的能力。远程办公的升级增加了对企业核心网络基础设施的需求,用户支持需求大幅增加,并带来了新的安全威胁。

大流行期间的it相关挑战

以下是由于新冠肺炎大流行带来的远程工作的兴起,IT团队面临的一些挑战。

  • 提供办公室外的网络连接:确保终端用户和网络之间的安全稳定连接是一个重大挑战。It部门维护一个可靠的、最优的网络基础设施,以方便增加的负载和新的需求,这是至关重要的。
  • 远程提供终端用户支持:新冠疫情迫使许多企业迅速部署新的协作工具,以促进与客户和合作伙伴的沟通。由于对这些新工具和功能的不熟悉和缺乏经验,最终用户在与IT服务台的电话交谈中感到沮丧和不可避免。用户支持请求的大量涌入使得内部IT部门非常分散。
  • 管理远程工作的附加安全风险:既然关键的业务数据不再被保存在办公室里,就会带来额外的数据泄露、丢失,甚至更糟的是被盗的风险。许多中端市场IT组织目前正在处理日益增加的安全事件,因为他们的用户正成为日益增多的钓鱼和恶意软件威胁的受害者。

本已紧张的IT部门不得不应对不断增加的基础设施、用户支持和安全需求。

在大流行期间管理IT需求

以下是我们在冠状病毒锁定期间运行IT支持的一些建议。

  1. 成立危机应对小组:来自整个组织的内部人员帮助头脑风暴和执行新的解决方案和变通方案,以解决远程工作的问题。确保包括所有部门的利益相关者和能够优先考虑员工和客户需求的关键业务领导人。
  2. 为服务质量下降和中断做好准备:尽管远程工作正逐渐成为相对主流,但带宽密集型应用程序的广泛使用可能会给用户造成延迟或连接问题。这方面的示例可能包括诸如视频会议或实时流传输大量数据等服务。
  3. 限制或禁止使用设施的计划:如果数据中心或运营中心进入隔离区,企业应立即将所有工作转移到灾难恢复站点,并准备在异地开展业务。他们应立即联系当地卫生官员,以确保进入隔离设施的健康和安全系统。他们应该开始关闭某些区域,或只允许关键人员进入隔离设施工作。
  4. 为您的团队提供简单安全的远程协作工具:员工不一定粗心大意,但众所周知,如果他们提供的工具和流程不易使用,他们会尝试创造性的变通方法。因此,使人们能够轻松地远程工作是很重要的。许多公司正在使用远程协作工具,如Slack、Zoom、Cisco WebEx和Microsoft团队。如果尚未广泛使用,请推动采用这些工具。
  5. 自动化所有重复的业务流程:在大流行期间通过传统模式运营IT部门可能会导致成本上升、周转时间变慢和效率降低。一个工作流自动化软件可以部署用于资产请求和履行、解决IT帮助台问题、跨应用程序的访问资源调配,以及员工入职和离职,从而消除瓶颈并提高组织的运营效率。
  6. 鼓励自助服务,尽量减少支持请求:通过内部自助门户,所有员工都可以提交票据,检查票据状态,并参考内部知识库了解常见问题。组织还可以部署内部IT支持聊天机器人提供相关的自助服务帮助。AI聊天机器人可以全天候使用,可以现场解决常见问题,让员工无需等待人工干预就可以脱身。这可以大大节省IT支持人员处理更重要问题的时间。
  7. 使用VPN和防火墙确保硬件和网络安全:用于远程工作的笔记本电脑应具有正确配置的防火墙,并安装多因素身份验证、入侵防护和反恶意软件。企业还应增强其内部系统监控能力,以确保收到实时威胁检测警报。
  8. 关闭不必要的服务:业务部门应根据重要程度和可接受的停机时间确定关键应用程序并确定其优先级,并关闭那些对过渡到远程工作不重要的应用程序。这为其他关键服务释放了资源。例如,IT支持人员可能会被需要远程技术帮助的工人压得喘不过气来。考虑部署一个基于云的帮助台软件,聊天服务,或内部支持聊天机器人在可行的地方。
  9. 同情你的员工:有些员工比其他人更难以适应在家工作的孤立状态。他们可能需要更多的指导和鼓励。在危机时刻,同理心和耐心是强有力的领导品质。

流行病是暂时的,我们会熬过去的。IT人员在危机时刻发挥着重要作用。他们工作到深夜,以解决问题,并开发零碎的解决方案,以帮助远程工作人员和客户保持联系,在极其困难的时期继续保持高效。因此,他们必须配备最好的工具来提供特别的支持。

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