一体化客户支持KPI仪表板

想要一个能帮助您全面了解客户支持服务的仪表板?这里有一些东西会帮助你,一个指示板,帮助任何客户服务专业人员在一个地方获得所有重要的客户支持kpi的概述。下面列出的前5个kpi将有助于分析几乎所有行业的客户支持管理。让我们深入了解每个KPI的概要。

1.CSAT

CSAT(客户满意度评分)是决定客户满意度的基本KPI。它通常是通过反馈调查收集的,其中要求客户表达一种情绪(在高兴、悲伤、中性的选项中选择一个表情符号)或在1-5分的范围内对服务进行评分。这是对你的表现的直接反馈,没有比CSAT分数更好的方法来跟踪你的表现了。

CSAT可以根据不同的参数进行测量,这取决于您希望更好地分析服务的领域。调查可以在客户支持互动结束时或每次回复后生成,问题可以围绕您的产品、团队的表现、代理的能力或整体服务。这些答案有助于你的报告更好地了解客户满意度。

2.NPS

NPS(净推荐者评分)检查你的客户有多大可能将你推荐给其他人。与CSAT分数类似,NPS也使用评分反馈系统收集,评分范围为1-10,根据该系统将客户分为促进者(9-10)、被动者(7-8)或诋毁者(0-6)。这是客户支持行业中另一个重要的KPI。

NPS调查可以有两种类型,关系型NPS调查定期与客户共享,以保持对客户的及时检查,而事务型NPS调查在每次与客户互动后发送,这使我们能够跟踪客户对特定主题的反馈。最好使用这两种类型的调查来了解客户。

客户体验管理主要使用NPS评分进行管理,然而,仅靠NPS无法提供太多客户支持分析,因此与其他kpi相补充将有助于全面概述客户体验。

3.首次响应时间

任何服务都期望快速交付,客户服务也不例外。第一次响应时间计算您的代理/机器人在第一次实例中响应客户查询所需的响应时间。大多数客户更喜欢快速响应,这可能不能解决他们的问题,但能让他们参与其中,而不是延迟响应,解决他们的问题,然而,这里有另一个相同的观点,

“您的询问已收到”的回复是标准的,所以用一个快速的、个性化的第一个回复让您的客户惊叹。

蒂姆•吴

更快、个性化的回应将使你的公司在竞争中领先,并将给你的支持团队留下积极的第一印象。世界顶级球员的目标是FRT不超过15分钟。在您的报告中绘制此KPI可以更容易地跟踪您在一段时间内的表现,从而帮助您保持正轨。

4.平均分辨率时间

顾名思义,此KPI计算解决客户问题所需的时间,同样,越快越好。这个KPI决定了支持团队的整体效率。

此KPI以天或业务小时为单位进行度量,它不考虑团队离线的时间。许多人可能觉得有必要关注解决特定复杂病例所需的时间,但抗逆转录病毒治疗通常是衡量一段时间内一组病例的平均值。该图的剧烈波动表明团队内部存在质量控制问题。

5.首次呼叫解决率

此KPI是上述两个KPI的组合,它决定了与您的团队第一次通话/接触时解决客户问题的百分比。这反过来会带来更高的客户满意度,也有助于团队评估他们的效率。

在第一次接触时就解决问题,为支持团队和客户节省了来回的时间,从而提高了客户满意度,降低了支持成本。大多数客户支持经理在他们的报告中主要关注第一次呼叫解决方案,而不是任何其他KPI,因为它总结了团队的整体绩效,并简要介绍了客户满意度体验。

其他一些荣誉提到,值得在您的报告中跟进的是SLA违约指数,代理性能指标和升级率。

下面给出的是一个包含上述所有kpi的综合仪表板,它将作为任何客户服务专业人员跟踪他/她的团队的绩效和增长的一个很好的分析起点。

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