创建和维护知识库的深入指南

没有比让客户自助更好的客户服务方式了。然而,很少有公司掌握了创建有效知识库这一主要自助工具的艺术。

91%的客户声称他们更喜欢知识库,而不是任何形式的支持,如果它是可用的,并且是根据他们的需求定制的。

HappyFox坚信为客户提供强大的自助服务工具。在这个博客中,我们总结了一些基本的、经过验证的技巧,这些技巧对我们有所帮助创建和管理知识库.

1.了解你的听众

在编写知识库文章时,要从读者的角度考虑,以确保文章即使对初学者也容易理解,而不仅仅是对经验丰富的客户或技术专家。本文需要分解成简单而清晰的步骤,突出显示客户为解决问题而必须采取的每一个操作。

知识库门户

内部知识库用于面向客户的团队和其他团队自我装备,外部知识库用于客户了解您的产品。在选择时评估您的业务和客户需求。

2.组织内容

组织内容

如果找到正确的知识库文章本身就是一种折磨,客户将失去耐心,并向您的支持团队寻求帮助。这将破坏知识库工具的全部用途。以分层的方式组织文章,为每篇文章提供适当的分类,这样当客户访问您的知识库时,他们就不会花费太长时间来找到他们需要的解决方案。如果需要更长时间,您的客户最终会联系您的客户支持团队。

HappyFox知识库有一个名为“Sections”的选项,可以对文章进行分组和分类,以提高搜索能力。

3.要精确,避免模棱两可

知识库文章应简洁明了。为您的客户提供解决问题所需的准确的故障排除步骤,避免让他们翻阅一页页的信息,只是为了找到一个解决方案。项目符号是最好的选择。

您提供的信息必须真实无误,并且每篇文章必须完整,因为它解决了一两个问题。如果客户在执行步骤时遇到问题,则说明文章有问题。避免模棱两可,并逐步介绍教程和详细信息,以免您的客户阅读更多文章。

4.写简单明了的标题

这篇文章的标题非常重要。不要将你的文章命名为“一篇简明的文章,以了解如何增强HappyFox文本的字体”对于客户来说,如何将HappyFox字体更改为粗体是一种更简单、更容易理解的方法。尽可能保持标题的直观性。

5.潜入关键词

即使你有很好的知识库文章,你也需要搜索引擎优化,让用户通过谷歌搜索找到你的文章。确保你的文章包含正确的关键词。如果您使用了不正确的关键字,它可能会在客户搜索其他内容时出现,并导致挫折感。可发现性是知识库的一个基本特性。突出显示搜索栏并链接到主页上的知识库。

如果您愿意尝试的话,HappyFox知识库提供了一种简单的方法使您的知识库文章具有seo友好性。你也可以使用WordPress搜索引擎优化插件来检查文章的搜索指标。

6.添加媒体元素以提高质量

您的文章可能非常全面,但可能仍然不起作用,因为客户不确定他/她正在执行的步骤是否正确。因此,请附上相关截图和视频等辅助资料,以便通过查看资源,轻松交叉检查每一步的进度。

7.添加内部和外部锚定以帮助导航

链接到文章内外的相关文章,帮助用户轻松导航。当您查看任何良好的知识库时,您会发现相关的文章正在显示,这样您的客户就能够了解类似的主题和问题。它还有一个额外的优势,那就是让用户在你的网站上停留更长的时间。

另一方面,锚定是指页面内的链接,以允许客户跳转到与他们相关的特定主题。确保在长文章上添加锚定,以提供易于导航的选项。这对于列表和详细文章特别有用。

8.编校

在撰写知识库文章时,编辑和校对文章以检查错误是很重要的,因为如果有错误,它可能会阻碍自助过程,要么提供低于标准的解决方案,要么使其看起来不那么专业和松散。更糟糕的是,您的客户可能不太信任源,无法应用他们在其中找到的解决方案。

9获取反馈并迭代

获取反馈并迭代

大多数HappyFox知识库文章都得到了积极的回应。这不仅增加了游客对我们的知识基础,也带来了更好的认识我们的自助中心。我们通过获得反馈来实现。

让它成为一种惯例,询问你的客户他们是否觉得这篇文章有用。鼓励客户在遇到任何问题时通知您的团队成员,以便您可以为他们纠正问题并提高知识库的质量。不断改进知识库的搜索功能。对于为想要自助服务的客户构建的任何可持续资源,反馈都是必不可少的。在您的知识库中介绍反馈表单和社交媒体小部件。利用收到的反馈改善整体用户体验。

何时以及如何更新您的知识库?

如果您已经掌握了如何编写知识库文章的窍门,那么您的工作才刚刚开始。困难的部分不是创建您自己的知识库,而是维护它。以下是HappyFox关于知识库管理的列表。

1.设置更新计划

定期更新知识库是一种健康的做法。设置每次更新之间的标准时间间隔。例如,如果是每月一次,请确保您过去一个月的所有产品级别更改都进入知识库更新。

可能会出现一些例外情况,当发生一些重大更改时,您必须立即更新知识库,但出于常规目的,请坚持更新计划。

2.查找需要频繁更新的事件

每个公司都有一些共同的事件需要更新他们的知识库。作为参考,看看HappyFox的这个例子,其中有几个事件需要定期更新。

产品/服务升级当产品升级时,这可能意味着系统中有一些主要的功能变化,这是我们关键的每月更新之一。

功能更新-当一个特性更新时,我们确保知识库文章也反映了这个变化。

新的高影响问题–如果最近有一个问题引起了相当大的轰动,如果有简单的自助方式来解决它,我们会将其作为一种实践,立即将其放到知识库中。

新类别/层次结构–我们不断添加大量新功能,为产品添加全新的类别/层次结构。在这种情况下,与此功能一起,一篇新的知识库文章会立即出现。

错误–当出现语法错误或更重要的事实错误时,必须立即纠正,因为这可能导致混淆。

程序–当某项活动的程序发生变化时,需要发布一篇包含详细步骤的新文章。

3.定期检查常见查询

这是你的知识库中非常重要的一部分。看看支持票的历史,找出最常见的问题。将HappyFox知识库与谷歌Analytics集成,以找到客户搜索的常用关键字,并随后添加相关的知识库文章。

与您的支持代理和技术人员合作,了解流程,并确保在下一个知识库更新周期中提供针对相同问题的用户友好型自助文章。

4.优化知识库

知识库不是在第一次实现后就可以忘记的资源。您需要持续努力改进知识库内容,以获得更好的客户体验。这包括不断优化内容。

优化知识库

误差修正-一个简单的语法或格式错误会让你的知识库失去可信性。无论是语法上的还是事实上的,所有的错误都需要立即改正。

更新–每当每月更新HappyFox帮助热线时,我们的整个知识库都会经历一个更新周期。

重写–有些文章可能是几年前写的,而整个功能集和功能可能已经改变。这些需要用当前特征集重写。

标签–在文章中添加标签将有助于分类、可搜索性,并提供SEO价值。

层次结构/重排–根据优先级、用途等,文章必须不断重新排列,以便常见问题位于最上方,相关文章正确显示。

5.捕获和更新产品/服务更改

这是知识库的另一个重要组成部分。作为管理知识库软件的人员,您需要做一些事情。

–收集/收集需要合并的更改。

对变更进行内部评审。

–创建知识库文章的草稿。

-检查评审并跟踪版本。

–持续发布和优化。

6.基于相关性对知识库文章进行重新排序

最重要的是常见问题。如果不立即解决这些问题,它们可能会大大增加您收到的支持请求,并使您的客户支持人员负担过重。解决常见客户问题后,优先级顺序如下:

新特性/功能更新–这些文章的优先级稍高一些,因为用户可能对新产品功能一无所知,相关的知识库文章可能有用。

优化常见问题–对常见问题进行持续优化是必要的,因为它可以从整体上简化您的知识管理,并有助于提高可读性。

删除过时物品–为产品中不再存在的功能保留文章是没有意义的。清除这些过时的文章可以使知识看起来整洁有序。

结论

一旦您掌握了上述所有管理技术,您将拥有一个完整的知识库,可以帮助您减少传入的支持请求量,从而提高总体客户满意度和客户保留率。

HappyFox提供了一个功能强大的知识库,易于维护,并对移动平台做出响应。从标签到自动建议,再到反馈管理,HappyFox知识库的丰富功能足以成为客户的一站式自助服务平台。

安排一个HappyFox演示今天就建立一个自助知识库!

Happyfox close Happyfox博客股票图片