自动票务分配-更接近更快的客户支持

票务分配是在服务台处理和关闭票务的最简单但必不可少的步骤之一。支持团队可以手动分配票证,但这可能会导致票证在未分配队列中的等待时间较长。更糟糕的是,高优先级的票可能会错过按时分配,从而违反了服务水平协议(SLA)

这就是解决方案自动票务分配.Auto Assignment是一个功能,它可以帮助您自动化将进站票据分配给给定团队或部门中的座席的过程。

在HappyFox帮助台上自动票务分配是如何工作的?

当自动分配票据时,我们需要清楚地定义将票据路由到特定代理的条件。例如,对于IT Service Desk,一个故障诊断查询只能由一组熟练的技术人员处理,因此自动分配应该发生在属于该组的任何代理上。这个分组在HappyFox中被称为类别。有一个自动分配票证的条款类别在HappyFox帮助台。

下面是一个快速观看在HappyFox中设置自动分配的整个流程的视频:

不同的方式自动分配门票在HappyFox

如视频所示,HappyFox帮助台提供三种类型的自动票务分配,以涵盖各种场景:

  • 轮循-这种自动分配允许您通过一种算法自动为代理分配属于某个类别的门票,该算法旨在以循环方式将门票分配分配给代理。
  • 基于活动代理的轮询-当以下两个条件匹配时触发自动分配:首先是座席的可用性,其次是分配给他的门票数量不超过节流限制.这可以确保当代理处于脱机状态或装载了更多的票据时,不会为代理分配票据。
  • 在具有负载平衡的活动代理上进行轮询-该算法将检查当时可用的代理,并将根据他们当前的负载分发门票。代理负载计算为其当前分配的待处理票据与其的比率代理人油门限制

除了上述情况外,您还可以从Round Robin分配中排除具有特定状态的票据。既然您已经对自动分配有了如此多的了解,您可能想知道,随着票的流入达到了节流限制,当代理退出时,新票或无人值守的票会发生什么?HappyFox帮助台确保所有未读的票据都可以通过一个提示取消分配,当座席退出时出现提示。通过取消分配票,您将再次使它们可用于Round Robin。这节省了第一反应时间(FRT)平均响应时间(ART)。

因此,如您所见,自动分配是提高支持团队效率的聪明方法。使用自动票务分配,您可以让支持代理对票务负责,并减少客户的总体等待时间。你认为这也可以在你的支持过程中实现吗?给HappyFox帮助台软件一个旋转。得到一个一对一的演示有请我们的产品专家!

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