自助服务对IT支持的7个主要好处

时间是任何生意中最重要的资源。在所有可能阻碍生产力和导致糟糕的时间管理的事情中,IT问题是最常见的。每当你的员工需要重置密码的帮助,需要向其他员工提供用户访问权限或等待支持电话时,他们的工作就会暂时停顿。如何解决这些不可避免的问题,帮助你的团队立即获得所需的支持?

进入自助服务。

当用户需要帮助时,他们并不总是想要接听电话。他们更喜欢那些能引导他们找到解决方案的现成信息。IT自助服务可以帮助您完成这一任务。

通过自助服务门户,您可以在单个界面中提供经过策划的知识库、故障排除指南和自助资源,从而使您的团队能够自行解决IT问题。让我们看看自助服务对IT支持的七个关键好处。

1.提高人员的工作效率

自助服务使支持代理能够专注于他们的专业领域,而不是整天被常见的、重复的问题淹没。不得不反复传达同样的答案会让人筋疲力尽,而且会让他们对工作漠不关心。自助服务可以解放他们的时间。它消除了他们处理不需要人工干预的查询的需要,这样做可以挑战他们的专业知识并提高他们的工作效率。

2.缩短解决罚单的时间

无论一个支持团队有多好,或者他们管理时间有多好,都很难像人们预期的那样迅速解决问题。谁不喜欢即时满足呢?自助服务可以帮助您实现更快的响应,如果不是即时的。员工可以立即找到IT服务需求和常见问题的解决方案。因此,经纪人现在处理的门票更少了,却有相当多的时间来处理它们。

这将通过优先处理需要人工努力的问题,帮助您减少票据解决时间。

3.通过增加机票偏转率节省成本

省下几个电话,省下几笔钱,节省员工几个小时的时间,可能看起来并不多。但是当你想象成百上千的终端用户和每个月成千上万的问题都是一样的,这可能是一个大问题。运营效率是指团队每天运作方式上的微小的、经过计算的改进。例如,如果您在知识库中添加了关于服务中断的实时通知,那么您就可以消除出现的相关罚单和常见问题。

使用自助服务选项,如知识库文章、支持小部件和聊天机器人减少购票量,帮助您推动核心服务交付指标。

4.提供24×7的可用性

IT问题使您的团队将精力和时间集中在与IT部门的联系或交互上,而不是他们的工作。这显然导致了动力的中断。没有用户愿意等到代理有空时才询问如何升级软件许可证。

当代理面临票证过载的压力时,用户必须等待更长的时间才能解决他们的问题,无论这些问题多么微不足道。随着门票数量的增加,雇佣更多的代理商可能也不是一个长期的解决方案——这取决于你的预算路线图和投资策略等因素。

自助服务是提供24×7支持而不增加员工人数的最佳方式。知识库、支持小部件和聊天机器人的组合弥补了支持团队所限制的所有功能——带宽、可用性,有时还包括速度。

5.授权员工自力更生

获得帮助的延迟会迅速转化为积压、加班和工作质量的降低。自助服务解决方案帮助用户坐在驾驶员的位置上,自行转向解决方案。它为他们提供了根据自己的意愿搜索、发现、掌握和应用解决方案的灵活性,而不是依赖于支持团队的可用性。IT自助服务改善了与员工的CSAT,并保持了高昂的士气。当你的员工被IT问题困住,代理商被票压得喘不过气来的时候,你就不能指望有好结果了。

自助服务可以帮助您解决这两个问题。

6.提高组织内员工的敬业度

自助服务先于其他支持形式的另一个原因是,它记录并集中了员工查询周期的每个接触点。敬业度不仅仅指员工之间的互动,还包括员工与组织之间的互动。自助是互动的。它使员工能够更多地了解流程,而不是被支持团队牵着走。

自助服务还将帮助您提高雇主的NPS评分,也就是员工满意度——这表明员工在组织中的积极参与度和员工对他们所做的工作有主人翁意识。

7.在你的业务中利用数字化转型

管理ITIL服务台绝非易事。当与正确的技术相结合时,您的员工及其带来的专业知识将帮助您更快地实现目标。好的公司不会把人和数字转型隔离开来。他们也不想用技术取代人。

利用数字化转型将帮助您的员工最大限度地实现他们的潜力。像HappyFox知识库这样的工具是移动响应的——用户可以在移动中获得所需的支持,而不受支持团队可用性的支配。在这个人类专业知识和自助服务等宝贵技术的尖端,工作流自动化,商业智能工具,您就可以实现您所期望的卓越过程效率。

结论

IT问题是不可避免的。它们会导致整个组织的流程效率低下,包括支持以外的功能。虽然有时可能会遇到票据过载或SLA违反,但随着业务的增长,您需要一个长期的解决方案。自助服务是解决方案,你不能再忽视它了。

HappyFox IT帮助台提供简单的定制,因此可以很容易地建模到您的IT服务管理(ITSM)和您的活动目录。HappyFox知识库支持35种以上的语言,使全球分布的公司能够更好地帮助他们的用户。

HappyFox还提供用户友好的工具,可以帮助您提高自助服务的福利-工作流,以自动化内部票务过程,以及资产管理,您的支持团队可以轻松地管理硬件和软件资产。还有——注册一个HappyFox帮助台演示提升终端用户的体验,让您的团队获得资讯科技自助服务的成功!

Happyfox密切 Happyfox博客库存图片

Baidu