在客户支持电子邮件中使用的12个最佳固定回复模板

您无法预测客户支持的一天将如何结果。大多数时候,你会发现自己淹死在支持门票中,又一次地回答了同样的问题。如果你可以擦掉门票,至少是常见的,那么它不会很好吗?

幸运的是,这正是罐装回答的目的。

什么是罐头反应?

罐头反应是用于避免在普遍提出的问题上花费时间的预格式响应。

如果使用不当,屏蔽响应可能适得其反。顾客不喜欢罐头式的回答,因为他们的经验是非个人的、计算机化的回答几乎不能回答他们的问题。如果使用得当,罐装响应可以在更短的时间内以相同的质量提供解决方案,从而在客户参与中发挥关键作用。

你为什么要使用罐装回答?

罐装回复是您的客户和客户支持团队的双赢。投资时间在完善您的罐头响应模板并利用许多好处:

节省时间:罐装反应消除了从头开始写作每个响应的时间和挫折。您可以单击发送我们的多个响应。

提高支持效率:支持代理可以使用在常见问题中节省的时间来处理更复杂的问题。快速回复可提高整个支持团队的工作效率。

改善解决时间:罐装回答与从下拉框中选择正确答案一样简单。它在保持质量的同时提高了分辨率时间和首次响应时间。

罐装响应有更多的好处,例如减少因疲劳而导致的手动错误。此外,罐装回答很容易设置。Gmail允许您在高级Gmail设置中启用此功能。撰写新电子邮件,保存草稿,并立即将其用作电子邮件模板。默认情况下,Gsuite和Gmail用户可以访问固定回复。设置好后,您可以轻松添加新的固定响应和编辑/删除保存的响应。

通过使用客户支持电子邮件中的这12个最佳罐头响应模板来获得罐头响应。

客户支持电子邮件的最佳固定回复模板

  1. 确认收到客户电子邮件
  2. 更新票证进度
  3. 解决票
  4. 鼓励自助服务
  5. 询问更多信息
  6. 写道歉信
  7. 设置办公室电子邮件
  8. 征求反馈意见
  9. 正面反馈的跟进
  10. 跟进负面反馈
  11. 功能请求反馈的跟进
  12. 新产品发布通知

1.确认收到客户电子邮件

我们正在处理您的问题,很快会回复您。

“您的回复已被记录。您的票号为1046689”-您每次发送此消息都会错过与客户进行有意义交流的机会。当客户记录支持请求时,请确认您已收到该请求,并且当前正在调查该请求。只需稍作改动,您就可以提供比自动响应更多的价值。通过添加客户姓名对邮件进行个性化设置。如果你有很多常见的问题,请在你的第一个罐装回复中留下空白,以便填写问题摘要。这样的话,你的反应听起来是个人的和人性的。

您好[客户名称],谢谢你联系我们。我们正在处理您的问题([票证ID]),并将很快回复您。如果您还有任何问题,请告诉我们。我们很乐意帮忙。谢谢,[代理人姓名][公司名称]

2.更新票证进度

我们仍在努力,您可以期待通过[插入时间]的回复。

更新请求的状态是必不可少的,也是每个票证周期中经常出现的一部分。客户因为焦虑而跟进。他们希望检查进展情况,这是使用罐装电子邮件回复的最佳实例之一。一个简单、富有同情心的响应和一个时间框架可以帮助客户正确设定他们的期望。当你兑现承诺时,客户的信任就会增加。客户-业务关系不仅仅是解决问题。沟通是双向的,所以让你的客户知道你在倾听。

您好[客户名称],您的问题([机票ID])目前正在由我们的[团队名称]团队合作。我们将在[小时数]小时内回复您。感谢您的耐心等待。谢谢,[代理名称] [公司名称]

3.解决问题

您的问题已得到解决,我们正在关闭机票。还有什么需要帮助吗?

此消息是票证周期的重要组成部分。默认情况下,一个封闭式响应应该有这三个方面;对请求进行概述,添加感谢信,并询问他们是否需要更多帮助。关闭票据是一种正式的表示,表明您正在关闭与票据有关的所有通信。始终添加一条注释,说明如果需要更多帮助,他们可以重新打开票据。直到客户同意关闭,流程才会继续。这也是询问有关特定团队、代理或响应本身的反馈的最佳实例。

您好[客户名称],您的问题([票证ID])已解决。我们现在就要关门了。如果您还需要其他帮助,请随时回复此电子邮件或致电[联系电话]。我们很乐意帮忙。谢谢,[代理人姓名][公司名称]

4.鼓励自助服务

你的问题解决了。如果你再次面临同样的问题,你该怎么办。

有时新客户可能会向您联系,以配置密码或更新个人详细信息。有时,他们可能会报告一个技术问题,这不是来自产品结束,而不是用户的结束。这些请求并不复杂。但这并不意味着您可以添加一些帮助中心链接并关闭票证。自助服务需要一种轻推,罐装反应是一个伟大的媒介。清楚地解释这种情况,并利用这个机会向您的自助知识库介绍您的客户。如果他们在未来面对同样的问题,他们可以参考电子邮件。

您好[客户名称],您的问题([票证ID])已解决。我们现在就要关门了。如果您再次面对[Issue Type],可以转到[settings/support center/admin account]和[How to Solution]。如果您还需要其他帮助,请随时回复此电子邮件或致电[联系电话]。我们很乐意帮忙。谢谢,[代理人姓名][公司名称]

5.询问更多信息

我们需要更多信息来继续您的查询。

当您没有关于请求的足够信息时,您可能需要先联系客户,然后才能继续执行请求。您的电子邮件需要有清晰、明确的说明,这样您的客户就可以一次完成。虽然这需要大量手动输入,但您可以在电子邮件的其余部分使用固定的响应模板。您可以像填写表单一样添加说明,从而节省大量时间。

您好[客户名称],谢谢您提交查询([票证ID])。我们需要您的[需要数据]继续您的请求。您可以通过回复此电子邮件或通过[联系信息]来更新信息。获取此信息后,我们将能够尽快解决您的查询。谢谢,[代理名称] [公司名称]

6.写道歉信

我们接受这个错误,它很快就会被纠正。很抱歉给您带来不便。

无论你的客户支持有多好,你都会在某些时候犯错误。这可能是一个技术问题,您可能错过了一封电子邮件,或者您的支持代理可能与客户发生了不愉快的事件。对于你这方面的任何错误,道歉并公开你在这一问题上的角色。如果您将此问题作为优先事项并认真加以解决,您可以防止进一步损害您与客户的关系。这些对话本质上是微妙的。花点时间起草一份完美的罐装回复模板。

您好【客户名称】,我们很遗憾地通知您,【插入问题】是我方的错误。我们理解它给您带来的不便,我们正在尽一切努力尽早解决这个问题。我们再次表示歉意,并向您保证,今后不会发生这种情况。谢谢,[代理人姓名][公司名称]

7.设置办公室电子邮件

我们的营业时间为上午[X]点至下午[Y]点。我们将很快调查你的问题。

对办公室外的电子邮件使用罐装回复并不是什么新鲜事。但你该升级了。无论客户选择什么平台与您合作,他们都希望得到快速响应。虽然他们对电子邮件的期望值较低,但他们仍然想知道何时能收到回复。大多数公司没有24/7的电子邮件可用性。设置自动的固定回复,让客户知道您的营业时间。传达这是一个操作限制,而不是你方的延迟。

您好[客户名称],感谢您联系我们。我们的营业时间为[开始时间和结束时间]。如果您需要有关[产品名称]的任何一般信息,请前往[知识库登录页]或参观[产品名称]的[演示链接]。如果您有具体疑问,请回复此电子邮件。我们一回到[日期]就会调查此事。我们期待着为您提供帮助。谢谢,[代理人姓名][公司名称]

8.征求反馈意见

您对代理人[插入姓名]提供的解决方案满意吗?

客户支持电子邮件是询问客户反馈的最佳场所。体验仍然新鲜,客户有足够的背景来提供准确的反馈。收集的反馈将直接深入了解您的票务系统、支持代理以及您的总体产品或服务用户体验。使用固定的反馈请求来确定特定的接触点或代理。当你确切地知道问题所在时,很容易做出补救。

您好【客户名称】,您最近就【插入问题】联系我们,该问题已于【日期】解决。我们很想听听您对我们客户服务的体验。你能花点时间回答这个简单的调查吗?您的反馈将帮助我们更好地帮助您![调查问题]谢谢[代理人姓名][公司名称]

9积极反馈的后续行动

谢谢你的反馈!我们希望听到更多关于你的经历。

反馈可以轻松管理反馈跟踪。使您的调查简单,同情,使您带来客户的诚实意见。在积极反馈的情况下,感谢客户并询问是什么让他们对您的服务感到高兴。这有助于您在定性棱镜中分析您的业务。个性化反馈随访也将向您的客户保证其反馈取决于其反馈。

您好[客户名称],谢谢您的惊人评论!我们很乐意更多地了解您与我们的经历。我们真的很感谢您花时间给我们提供反馈,因为它有助于我们更好地帮助您。如果可能,请您能让我们留下关于[Google Link]的审查?提前致谢。谢谢,[代理名称] [公司名称]

10.对负面反馈的跟进

谢谢你的反馈。听到这个消息我们很难过。我们能做些什么吗?

负反馈是学习的伟大来源。在这里,您的客户正在为您提供沉重的举重并识别您的改进区域。对你的响应的基调敏感。让他们知道你重视他们的反馈。您只是赢得客户的一个良好的后续行动。

您好[客户名称],听到这个消息我们很难过。我们重视你的意见,并将采取一切措施确保这种情况不再发生。我们非常感谢您抽出时间给我们反馈,因为这有助于我们更好地帮助您。再次为给您带来的不便表示歉意。谢谢,[代理人姓名][公司名称]

11跟进功能请求反馈

您要求的功能不在我们的产品上。然而

关注那些谈论您的产品或服务超出支持范围的客户是很重要的。他们的反馈甚至可能会激发您的下一个大功能开发。如果您的路线图上正好有所需的功能,请与客户分享进度。如果没有,请告诉他们为什么该功能与您的产品不兼容,以及他们可以使用哪些替代方案。无论如何,要沟通。

您好[Customer Name],感谢您提出[Insert Feature request]请求。我们很高兴地告诉您,该功能已列入我们的路线图,并将于[日期]上线。感谢您的反馈,这有助于我们更好地帮助您。[或]很遗憾,[插入功能请求]在我们的产品上不可用。您可以改为[Insert Alternative]。感谢您的反馈,这有助于我们更好地帮助您。谢谢,[代理人姓名][公司名称]

12新产品发布通知

您请求的功能是实时的!

主动支持是一种快速增长的CX趋势。在表现出来之前,公司开始积极找到并解决客户问题。要求功能的客户将是该功能的第一个用户。桶这些功能请求反馈并使用罐头响应来更新新版本的客户。有机会他们需要时间再次提供反馈。感觉涉及产品旅程的顾客可能会围绕更长的速度。

您好[Customer Name],感谢您提出[Insert Feature request]请求。我们很高兴地告诉您,该功能现在已上线[插入链接]。感谢您的反馈,这有助于我们更好地帮助您。谢谢,[代理人姓名][公司名称]

结论

最好的罐头反应不要听起来罐头。客户订婚有很长的路要走回机会,无动于衷的模板消息。罐头反应将来会为您拯救您未来的大量时间,所以将它们用它们正确的方式。

使用HappyFox注册演示了解成功客户服务的细微差别。