在客户支持邮件中使用的12个最佳固定回复模板

你无法预测客户支持的一天会变成什么样。大多数情况下,你会发现自己淹没在支持票中,一遍又一遍地回答同样的问题。如果你只需按一下按钮,就能把票擦干净,至少是普通的票,那不是很棒吗?

幸运的是,这正是“罐头回答”的作用。

什么是“罐头反应”?

罐头的反应预先格式化的回答,以避免在常见问题上花费时间。

如果使用不当,罐头反应可能会适得其反。顾客不喜欢千篇一律的回答,因为他们的经验是,那些没有人情味的、计算机化的回答很难回答他们的问题。如果使用得当,“罐头回复”可以在客户参与中发挥关键作用,在更短的时间内提供相同质量的解决方案。

你为什么要使用罐装回答?

对你的客户和你的客户支持团队来说,罐头回答是一种双赢。花点时间完善你的固定模板,充分利用它的好处:

节省时间:预先准备的回复消除了从头开始写每个回复的时间和沮丧。您可以发送我们的多个响应与一个单一的点击。

提高效率:支持支持代理可以使用在常见问题中节省的时间来处理更复杂的问题。快速回复提高了整个支持团队的生产力。

提高解决时间:固定回答很简单,从下拉框中选择正确的答案。它在保持质量的同时提高了分辨率和首次响应时间。

固定响应有更多的好处,比如减少由于耗尽而导致的手动错误。而且,固定应答很容易设置。Gmail允许您在高级Gmail设置中启用该功能。撰写新的电子邮件,保存草稿,并立即开始使用它们作为你的电子邮件模板。G Suite和Gmail用户默认可以访问固定响应。一旦设置好,您就可以轻松地添加新的固定响应和编辑/删除已保存的响应。

在你的客户支持邮件中使用这12个最好的回复模板来获得正确的回复。

客户支持电子邮件的最佳罐装响应模板

  1. 确认收到客户电子邮件
  2. 更新票务进度
  3. 解决一票
  4. 鼓励自助服务
  5. 询问更多信息
  6. 编写一个道歉
  7. 设置外部电子邮件功能
  8. 要求反馈
  9. 积极反馈的跟进
  10. 跟进负面反馈
  11. 跟踪特性请求反馈
  12. 新产品发布通知

1.确认收到客户电子邮件

我们正在处理您的问题,很快会给您答复。

“你的回答已经被记录下来了。你的票号是1046689”——每次你发送这条信息都是错过了一个与你的客户进行有意义的交流的机会。当客户记录支持请求时,确认您已经收到了请求,并且正在对其进行调查。只需稍微更改一下单词,就可以提供比自动响应更有价值的内容。通过添加客户的姓名来个性化消息。如果你收到很多常见的问题,在你的第一个回答中留一个空白,用来填写问题的总结。这样的话,你的“罐头回答”就会显得很有人情味。

你好(客户名称),谢谢你们联系我们。我们正在处理您的问题([Ticket ID]),很快会给您回复。如果你有任何问题,请告诉我们。我们很乐意帮忙。谢谢,[代理名称][公司名称]

2.更新票务进度

我们仍在进行中,您可以在[插入时间]收到回复。

更新请求的状态是必不可少的,也是每个票据周期中经常出现的部分。顾客会跟进是因为他们很焦虑。他们想要检查进度,这是使用固定邮件回复的最好例子之一。一个简单的,有时间框架的同理心的回应可以帮助客户设定正确的期望。当你兑现承诺时,客户的信任就会增加。客户-业务关系不仅仅是解决问题。沟通是双向的,所以要让你的客户知道你在倾听。

您好[客户名称],您的问题([票证ID])目前正在由我们的[团队名称]团队处理。我们将在[小时数]小时后给您答复。谢谢您的耐心等待。谢谢,[代理名称][公司名称]

3.解决一票

你的问题解决了,我们要取消竞选。还有什么需要帮忙的吗?

此消息是票据周期的重要组成部分。默认情况下,关闭的封闭响应应该有这三个方面;对他们的请求做一个概括,加上一张感谢卡,并询问他们是否需要更多的帮助。Closing a ticket是一个正式的暗示,表示你正在关闭所有与该票有关的通信。一定要添加一个说明,说明如果他们需要更多的帮助,他们可以重新开票。直到客户同意关闭,这个过程才会继续。这也是询问关于特定团队、代理或回应本身的反馈的最佳例子。

您好[客户名],您的问题([票证ID])已解决。我们现在要关门了。如果您有任何其他需要帮助的地方,请回复这封电子邮件或致电我们的[联系电话]。我们很乐意帮忙。谢谢,[代理名称][公司名称]

4.鼓励自助服务

你的问题解决了。如果你再次遇到同样的问题,这里有一些应该做的事情。

有时,新客户可能会联系您,要求您配置密码或更新个人信息。有时,他们可能会报告一个技术问题,这不是来自产品端,而是来自用户端。这些请求并不复杂。但这并不意味着你可以添加一些帮助中心链接并关闭门票。自助服务需要推动,而固定回复是一个很好的媒介。清楚地解释情况,并利用这个机会向客户介绍您的自助服务知识库。如果他们将来遇到同样的问题,可以参考这封邮件。

您好[客户名],您的问题([票证ID])已解决。我们现在要关门了。如果你再次遇到[问题类型],你可以去[设置/支持中心/管理员账号]和[如何解决]。如果您有任何其他需要帮助的地方,请回复这封电子邮件或致电我们的[联系电话]。我们很乐意帮忙。谢谢,[代理名称][公司名称]

5.询问更多信息

我们需要更多的信息来处理你的询问。

当您没有关于请求的足够信息时,您可能需要先联系客户,然后才能继续执行请求。您的电子邮件需要有清晰、明确的说明,这样您的客户就可以一次完成。虽然这需要大量手动输入,但您可以在电子邮件的其余部分使用固定的响应模板。您可以像填写表单一样添加说明,从而节省大量时间。

您好[客户姓名],感谢您提交您的查询([票号])。我们需要您的[所需数据]来继续您的请求。您可以通过回复此邮件或致电[联系方式]更新信息。一旦我们得到这个信息,我们将能够解决您的查询很快。谢谢,[代理名称][公司名称]

6.编写一个道歉

我们承认这个错误,很快就会解决的。很抱歉给您带来不便。

无论你的客户支持有多好,你总会在某些时候犯错误。这可能是一个技术问题,您可能错过了一封电子邮件,或者您的支持代理可能与客户发生了不好的插曲。对于你犯的任何错误,要道歉,并公开你在这件事中所扮演的角色。如果你把这个问题作为优先考虑的问题,并认真地解决它,你就可以防止进一步损害你和客户的关系。这些谈话本质上是微妙的。花点时间起草一个完美的回复模板。

您好[客户名],我们很遗憾地通知您,[Insert Issue]是我方的错误。我们理解给您带来的不便,我们会尽一切努力尽快解决这个问题。我们再次表示抱歉,并向您保证,这种情况在以后不会再发生。谢谢,[代理名称][公司名称]

7.设置外部电子邮件功能

我们的营业时间是从上午[X]到下午[Y]。我们会尽快调查你的问题。

对不在办公室的邮件使用“罐头回复”并不是什么新鲜事。但现在是你升级的时候了。无论客户选择何种平台与你互动,他们都希望得到快速回应。虽然他们对电子邮件的期望值不高,但他们还是想知道什么时候能收到回复。大多数公司并没有24/7的电子邮件可用性。设置自动罐头回复,让您的客户知道您的工作时间。传达这是行动上的限制,而不是你方的延误。

您好[客户姓名],谢谢您联系我们。我们的营业时间是[开始时间和结束时间]。如果您需要了解[产品名称]的相关信息,请访问[知识库登陆页面]或在[产品名称]附近参观[演示链接]。如果您有具体的疑问,请回复此邮件。我们将在[日期]回来后尽快调查此事。我们期待着为您提供帮助。谢谢,[代理名称][公司名称]

8.要求反馈

您是否满意代理[插入名称]提供的解析?

客户支持电子邮件是询问客户反馈的最佳途径。体验仍然是新鲜的,客户有足够的背景来给出准确的反馈。收集的反馈将直接洞察你的票务系统,你的支持代理,和你的整体产品或服务用户体验。使用固定的反馈请求来确定一个特定的接触点或代理。当你确切地知道问题所在时,改正错误是很容易的。

您好[客户姓名],您最近联系我们关于[Insert问题],该问题已于[日期]解决。我们很想听听你在我们的客户服务方面的经验。你能花点时间回答这个简单的调查吗?您的反馈将帮助我们更好地帮助您![调查问题]谢谢,[代理名称][公司名称]

9积极反馈的后续行动

谢谢你的反馈!我们很乐意听到更多关于你的经历。

通过固定的回应,可以很容易地管理后续反馈。让你的调查变得简单和有同情心,这样才能让你的客户诚实地提出意见。如果得到了积极的反馈,要感谢顾客,并询问他们对你的服务有什么满意的地方。这有助于你从定性的角度分析你的运营。一个个性化的后续反馈也将确保你的客户,他们的反馈是行动。

您好[客户名],感谢您的精彩评论!我们很乐意听到更多关于我们的经验。我们真的很感谢您花时间给我们反馈,因为这有助于我们更好地帮助您。如果可以的话,您能在[谷歌Link]给我们留下一个评论吗?提前谢谢。谢谢,[代理名称][公司名称]

10.跟进负面反馈

谢谢你的反馈。听到这个消息我们很遗憾。有什么我们能做的吗?

负面反馈是很好的学习资源。在这里,您的客户正在为您做繁重的工作,并确定您的改进区域。回答的语气要敏感。让他们知道你重视他们的反馈。你只需要一个好的跟进就能赢回客户。

您好[客户名称],听到这个消息我们很难过。我们重视你的意见,并将采取一切措施确保这种情况不再发生。我们非常感谢您抽出时间给我们反馈,因为这有助于我们更好地帮助您。再次为给您带来的不便表示歉意。谢谢,[代理人姓名][公司名称]

11.跟踪特性请求反馈

您所要求的功能不在我们的产品上。然而。

关注那些谈论您的产品或服务超出支持范围的客户是很重要的。他们的反馈甚至可能会激发您的下一个大功能开发。如果您的路线图上正好有所需的功能,请与客户分享进度。如果没有,请告诉他们为什么该功能与您的产品不兼容,以及他们可以使用哪些替代方案。无论如何,要沟通。

您好[客户姓名],感谢您提出[Insert Feature request]的请求。我们很高兴地告诉您,该功能正在我们的路线图中,并将于[Date]上线。谢谢你的反馈,这有助于我们更好地帮助你。不幸的是,我们的产品上没有[插入功能请求]。您可以选择[Insert Alternative]。谢谢你的反馈,这有助于我们更好地帮助你。谢谢,[代理名称][公司名称]

12.新产品发布通知

您所要求的功能已经上线了!

主动支持是快速增长的CX趋势。公司开始主动发现并解决客户的问题,在他们表现出来之前。要求使用某个功能的客户将成为该功能的第一批用户。收集这些特性请求反馈,并使用固定的响应来更新您的新版本的客户。他们可能会花时间再次提供反馈。那些感觉自己参与了产品之旅的客户可能会停留更长的时间。

您好[客户姓名],感谢您提出[Insert Feature request]的请求。我们很高兴地告诉你,这个功能现在已经上线了。谢谢你的反馈,这有助于我们更好地帮助你。谢谢,[代理名称][公司名称]

结论

最好的罐头的反应不听罐头。客户参与已经走了很长一段路,回到了机器人、冷漠的模板信息。预先准备好的回复将会在未来为你节省很多时间,所以要正确地使用它们。

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