呼叫中心仪表盘- 5重要kpi和指标解释道

如果你的公司提供了活跃的语音支持通过呼叫中心软件像Aircall 8×8, Talkdesk或RingCentral,有一个高概率语音性能指标以某种形式被跟踪。公司认真创造稳固和持久的支持他们的声音团队经验建立kpi指标通常包括测量代理级和调用级别指标,导致更快的解决时间和更好的客户体验(CX)。

如果你管理你的支持团队或报告c级执行,一页页呼叫中心中的数据提供者的本地报表工具可能会非常耗时。在最坏的,你没有对呼叫中心数据的访问,你将无法积极数据驱动的决策,提高呼叫中心性能和客户满意度(CSAT)。这些场景给我们带来以下问题:什么是一个理想的呼叫中心指示板吗?我该什么标准或kpi跟踪?在这篇文章里我们将解决这些问题。


使用Aircall作为你的呼叫中心吗?点击这里开始HappyFox BI Aircall在分钟。


呼叫中心的仪表板是怎样构成的?

呼叫中心仪表板支持经理和CXOs能够查看呼叫中心性能一目了然。通常有两大类的仪表板,企业可以建立他们的呼叫中心——代理性能和呼叫中心性能。大多数呼叫中心仪表板将允许您选择一个范围的日期和过滤数据通过一个或多个代理给你的指标。

呼叫中心仪表板例子:

呼叫中心性能指示板:

仪表板分布:

1。高层呼叫中心统计

高层呼叫统计数据,通常在数据块,让你快速一瞥突出通话记录指标。这些指标代表了你的呼叫中心和健康状况建议跟踪他们不时最佳呼叫中心功能。

  • 总电话:总注册调用。
  • 出站调用:即将离任的由你的代理的电话。
  • 入站调用:来电说由你代理。
  • 错过了电话:电话没有了你的代理。

2。呼叫中心绩效指标

与呼叫中心性能小部件,您可以检查指标与调用的细节由不同的呼叫中心的电话线路。您可以分析调用期间的行为和使用你的电话号码检测天,小时的呼叫中心的高负荷。在以下示例中,您可以快速识别小时在一天有很多错过电话,未接电话的原因。

你也可以看到这时间有更多的活动,根据出入境的时间报告中定义的参数。这些数据将允许您确定如果有天当你不得不延长工作时间。

3所示。剂性能指标

指标和kpi,对应你的代理处理调用测量你的呼叫中心的性能至关重要。一个全面的数据透视表,描述了不同的团队是如何表现对调用数,平均等待时间、平均通话时间将有助于评估和基准团队绩效。

更好的是,您还应该能够做事投入这些指标在每个代理级别,以便您可以快速识别高执行代理或代理需要培训。

4所示。平均等待时间趋势

平均等待时间(AWT)是一个入站调用花费的平均时间等待队列中。在今天的快节奏的时代,客户服务,重要的是呼叫中心的不断需求,快速响应时间和最小等待时间。

传统的呼叫中心行业标准服务水平是80/20,或80%的电话20秒内回答,尽管这个数字是现代呼叫中心要低得多。

5。平均通话的趋势

平均通话(ATT)是最重要的一个客户洞察力,ATT表示客户的接触贵公司的代表。根据定义,平均通话时间,很简单,一个代理的时间花在给客户。处理时间太长是缓慢的指标或繁杂的总结性的系统,需要反省。通过基于时间分布的攻击力,可以评估你的呼叫中心的性能在不同时间的口袋和使用数据来做出明智的决定。

结论

呼叫中心仪表板帮助客户支持领导人快速了解自己的手机团队是如何执行的,个体水平。这些仪表板提供见解,帮助员工和培训,并且能够实时查看kpi使决策变得更快,更快的决议,为客户和更好的经验。
与HappyFox BI,您将能够执行跨职能的报告和分析。结合不同的数据源和创建跨职能的报告。你得到的工具和小部件,以做出正确的决定基于数据和加速你的组织的成长。得到HappyFox BI的演示开始你的分析过程。

Happyfox密切 Happyfox博客股票图片

Baidu