实施IT自助服务时面临的7个挑战

自助服务是一个正式术语,指的是当用户不想调用支持服务时,他们自己寻找解决方案。当员工查阅有关如何重置密码的知识库或内部wiki,或获得任何软件访问权限或完成业务流程时,他们是在自助服务。虽然自助服务并不新鲜,但它在工作场所的支持方面有着全新的意义。

在工作场所,时间就是金钱。没有一家企业愿意让员工等待对其IT问题的响应。

你知道吗?

对内部IT票据的第一次响应时间平均需要24.2小时。

决定采用内部自助服务只是整个过程的一半。使用这个全面的指南来解决实现IT自助服务中的其他挑战。

1.用户采用不足

自助服务的成功依赖于您的组织对它的接收和利用程度。如果它带来太多的阻力,你的员工就不会使用它。如果他们不知道知识库的存在,他们就不会使用它。直到你的员工意识到自助服务是电话支持的一个很好的选择,并为他们节省了大量的时间,他们才会神奇地接受新的变化。你应该推动他们采用自助服务,并尽可能让入职变得简单——监控使用情况,收集反馈,并不断向他们更新最新情况。

2.使资源可发现

在实现您的自助服务门户时,可以将其视为您所有产品和服务信息的谷歌。不要把搜索作为一项单独的任务。通过使用与用户产生共鸣的语言编写并在支持中心突出显示搜索功能,您可以推动员工使用自助服务。

另一个提高知识库可搜索性的好方法是创建一个包含相关文章链接和适当分类的内容层次结构。这还将鼓励用户在自助服务门户中停留更长时间,并实现其好处。

3.保持最新的内容

比不提供自助服务更糟糕的是提供过时的自助服务。产品发展。功能得到补充道。问题变得更加困难。如果你不不断地努力更新你的知识库和上下文,你做的是弊大于利。正如您的技术支持代理需要频繁的培训以跟上不断变化的信息一样,您的知识库需要定期更新以提供有效的解决方案。制定一个重要事件的时间表,并严格执行。这将确保从自助服务获得的解决方案能够实际工作,而不仅仅是作为参考。

4.提供有意义和清晰的信息

想把所有东西都放在一个屋檐下并不是知识库或支持中心的座右铭。我们生活在信息过载的时代。世界上任何地方都有足够的信息。这就给我们带来了一个问题,有多少信息是相关的,并有助于解决支持请求?每当你向知识库中添加一些内容时,问问自己它是否对解决某个特定问题至关重要。削减一切不必要的。向用户提供足够的可理解的和个性化的信息。

5.监控和分析使用情况

因此,监视消费是知识库或任何服务通道的重要组成部分。通过分析自助服务的使用情况,您可以通过数据驱动来了解搜索最多的是什么、自助服务门户的哪些部分需要改进、解决时间、支持票的数量等等。改进工作加上用户输入将帮助他们获得主动的帮助,并积极地影响他们的体验。

使用HappyFox Business Intelligence监视和分析知识库的使用。

目前可用的工具使跟踪性能和创建多通道报告变得很容易。这样的工具HappyFox BI可以很容易地与您的帮助台集成,并提供一系列可视化选项,以简化和分析内部支持团队的表现

6.管理反馈

监视使用情况对于改进自助服务的日常效用至关重要。另一方面,反馈将引导您实现扩展和培养高性能知识库的长期愿景。在每篇文章的结尾询问服务是否有用,以衡量用户满意度指标,并将反馈纳入您的自助服务路线图中。反馈也将帮助你理解常见的问题,并创建一个门票偏转策略。

7.用技术推进自助服务

您可以从一个基本的自助服务门户开始,但是您需要提高您的风险来维持。集成您的自动化和分析工具,以增强自助服务的功能。例如,HappyFox协助人工智能是一个会话式的票务工具,可以帮助你在Slack内提供IT和人力资源支持。

用HappyFox协助AI改变球票

自助式IT支持并不是什么新鲜事物,但在远程工作时代更为重要,因为团队成员大部分时间都在Slack上度过。为了充分发挥自助服务的潜力,即减少时间、成本、升级和提高代理的生产率,请将自助服务与Assist AI集成到您的协作平台中。加入自动化工作流程,以便轻松扩展自助服务功能。

结论

有效的自助服务是一个持续的过程。在这个技术娴熟的员工和千禧一代的时代,这是非常必要的。当您克服了实现自助服务的挑战,并逐步增加用户采用而不是强迫他们采用自助服务时,您将开始看到自助服务的真正好处——跨组织中所有功能的更快、更好的技术支持。

IT自助服务工具应该是可定制的,并易于与IT服务管理(ITSM)集成,以确保成功的员工和客户体验。HappyFox Assist AI与您的服务台和Slack应用程序无缝集成,让您可以在Slack内管理您的IT、人力资源和操作支持。

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