7实现IT自助服务时面临的挑战

自助服务是用户在不想调用支持服务时自己寻找解决方案的正式术语。当员工参考知识库或内部维基来了解如何重置密码，或获得任何软件访问权限或完成业务流程时，他们是在进行自助服务。虽然自助服务并不新鲜，但在工作场所支持方面却有着全新的意义。

在工作场所，时间就是金钱。没有企业愿意让员工等着得到IT问题的响应。

决定采用内部自助服务只是过程的一半。使用这篇全面的指南来解决实现IT自助服务的其他挑战。

1.缺乏用户接受度

自助服务的成功取决于您的组织接受和利用它的程度。如果它带来太多阻力，你的员工就不会使用它。如果他们不知道知识库的存在，他们就不会使用它。直到你的员工意识到自助服务是呼叫支持的一个很好的选择，并节省了大量的时间，他们才会神奇地接受新的变化。你应该推动他们采用自助服务，并使入职尽可能简单——监控使用情况，收集反馈，并不断更新他们的新信息。

2.使资源可被发现

在实现自助服务门户时，可以将其视为所有产品和服务信息的谷歌。不要让搜索本身成为一个单独的任务。通过使用一种能够引起用户共鸣的语言进行编写，并在支持中心的显著位置显示搜索功能，您可以推动员工使用自助服务。

另一个提高知识库可搜索性的好方法是创建一个内容层次结构，其中包含相关文章的相互链接和适当的分类。这还将鼓励用户在自助服务门户中停留更长时间，并意识到它的好处。

3.维护最新内容

比不提供自助服务更糟糕的是提供过时的自助服务。产品发展。添加功能。问题变得更加困难。如果你没有不断努力更新你的知识库并与之相关联，那么你做的事情就弊大于利。就像您的技术支持代理需要频繁的培训课程以跟上不断变化的信息一样，您的知识库也需要定期更新以提供有效的解决方案。为重要事件制定一个时间表，并严格执行。这将确保从自助服务中获得的解决方案实际工作，而不仅仅是用于参考目的。

4.提供有意义和清晰的信息

想要把所有东西都放在一个屋檐下并不一定是知识库或支持中心的座右铭。我们生活在一个信息过载的时代。关于世界上的一切，到处都有足够的信息。这给我们带来了一个问题，这些信息中有多少是相关的，并有助于解决支持请求?每当你向知识库中添加一些东西时，问问自己它对解决某个特定问题是否必要。修剪一切不必要的东西。为用户提供足够的可理解和个性化的信息。

5.监控和分析使用情况

监控消费是知识库或任何服务渠道的重要组成部分。通过分析自助服务的使用情况，您可以获得数据驱动的见解，了解搜索最多的内容、自助服务门户的哪一部分需要改进、解决时间、支持票据数量等等。与用户输入相结合的改进工作将帮助他们获得主动的帮助，并对他们的体验产生积极的影响。

今天可用的工具可以很容易地跟踪性能和创建多通道报告。像这样的工具HappyFox BI可以轻松地与您的帮助台集成，并提供一系列可视化选项来简化和分析内部支持团队的表现．

6.管理反馈

监视使用情况对于改进自助服务的日常效用至关重要。另一方面，反馈将引导您实现扩展和培养高绩效知识库的长期愿景。在每篇文章的末尾询问该服务是否有用，以衡量用户满意度指标，并将反馈纳入自助服务路线图。反馈也将帮助您了解常见的常见问题，并创建一个票偏转策略。

7.用技术推进自助服务

您可以从基本的自助服务门户开始，但您需要提高赌注来维持。集成自动化和分析工具来增强自助服务的功能。例如,HappyFox辅助AI是一个对话式票务工具，可以帮助你在Slack中提供IT和HR支持。

IT支持的自助服务并不新鲜，但在团队成员大部分时间都在Slack上度过的远程工作时代，它更加重要。为了充分发挥自助服务的潜力，即减少时间、成本、升级和提高座员的工作效率，可以在协作平台中使用Assist AI集成自助服务。合并自动化工作流，以便您可以轻松地扩展自助服务功能。

结论

有效的自助服务是一个持续的过程。在员工精通技术和千禧一代的时代，这是非常必要的。当您克服了实现自助服务的挑战，并逐渐提高用户的采用率，而不是将其强加给他们时，您将开始看到自助服务的真正好处——跨组织所有功能的更快更好的技术支持。

IT自助服务工具应该是可定制的，并易于与IT服务管理(ITSM)集成，以确保成功的员工和客户体验。HappyFox Assist AI与您的服务台和Slack应用程序无缝集成，让您在Slack中管理您的IT、人力资源和运维支持。

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