聊天机器人24小时与客户互动，为他们提供不间断的即时帮助。但聊天机器人生成的数据往往只是事实和数字。如果你真的想要简化你的客户服务流程——你需要分析、解释这些数据，并将其呈现为有用的信息。
虽然每个业务都有不同的用例，但有几个关键指标可以为任何聊天机器人提供有价值的实时洞察——基于人工智能/机器学习或基于规则。让我们来看看一些重要的关键性能指标(kpi)，它们可以帮助您增强聊天机器人优化实践，以提高客户的聊天机器人体验。
为什么分析聊天机器人很重要?
聊天机器人的成功实现——无论是在网站上还是在像Facebook这样的社交媒体上，都不会仅仅停留在上线阶段。聊天机器人分析也是聊天机器人实现的关键一步，因为它可以帮助企业了解用户的行为模式，并更好地为他们服务。Gartner的Peter Sondergaard说:“信息是21世纪的石油，而分析是内燃机。”聊天机器人分析不仅可以帮助公司确定他们的聊天机器人是否成功，还可以帮助他们微调未来的商业战略。
以下是分析聊天机器人数据与成功实施聊天机器人数据同样重要的一些主要原因。
校准电流流量
即使你的聊天机器人已经上线了，也有必要继续训练它，改善消息传递和客户支持流程。你的机器人是否涵盖了客户可能提出的所有问题?新用户是否提出了新的问题?你的机器人是否为访问者提供了正确的答案?你需要优化表现不佳的答案吗?
请记住，新的需求代表着企业为其消费者群体服务的新机会。话题范围更广，用户更容易获得帮助!
检查并改进客户服务
如果你正在实现一个聊天机器人来提供优秀的客户支持，你不能在不衡量它对客户满意度的影响的情况下这样做。毕竟，你无法改善你不衡量的东西。聊天机器人分析有助于评估您的客户满意度，帮助您做出数据驱动的决策，以实施逻辑和战术战略，以改善新的对话。
从非结构化数据中获取上下文
有了自然语言处理(NLP)支持的聊天机器人，训练机器人变得更容易了。然而，由于会话流的非结构化格式，很难确定用户在寻找什么。这种类型的聊天机器人对话数据需要正确地提取、清理和评估，以获得正确的信息。对话分析非常有用，因为它可以帮助组织了解用户的意图和上下文，并进一步改进机器人以更好地为他们服务。
现在我们已经找出了分析聊天机器人数据的一些主要原因，让我们看看一些广泛使用的聊天机器人指标和可视化，这些指标和可视化可以为您的聊天机器人性能和公司的增长和改进机会带来有价值的见解。
聊天机器人需要追踪的关键指标
1.聊天机器人互动总量
一个基本但最重要的指标之一，总聊天机器人对话跟踪聊天机器人和访问者之间的对话总数。这是你的聊天机器人在众多用户中的影响力和成功的直接指标。这个指标也能很好地反映你的市场规模。随着时间的推移，跟踪这个指标可以让你很好地了解趋势——你帮助过的用户数量，你的聊天机器人被使用的频率，以及用户是在增加还是减少。
2.平均聊天评分
允许用户对聊天机器人进行评分是一种了解聊天机器人表现的特殊方法。了解你的消费者群体对你的服务的满意或不满意是改善你的聊天机器人及其提供的服务的最直接的方法，特别是如果你跟踪书面反馈和评分。随着时间的推移，跟踪这个指标可以帮助组织跟踪用户满意度的变化，并找到改进的方法。
3.转移聊天总数
人工接管是一种常见现象，即访问者在与机器人交互后选择与真人代理连接。另一个每个人都必须跟踪的重要指标是，大多数组织都喜欢让人们在与聊天机器人交谈时选择升级为代理，以防他们对所得到的支持不满意。这个后备KPI告诉您聊天机器人在支持客户方面做得如何，以及有多少次需要人工介入。跟踪这些信息可以帮助您对机器人进行微调，并拓宽所涵盖主题的视野。
4.创建的门票总数
如果你的聊天机器人与客户服务系统(如HappyFox Help Desk)集成在一起，聊天机器人允许访问者提交门票。通常，访问者提交姓名、电子邮件地址和关于他们的问题的简介。代理使用此信息将决议还原给使用者。这为客户和客户服务代理节省了时间。涉众可以跟踪此KPI，以保持进账票的平衡，并查看聊天机器人的偏转情况。保持这个数字低意味着你的聊天机器人是成功的。
5.错过了聊天
这是衡量聊天机器人性能的一个非常重要的指标，这个KPI可以帮助您可视化发起对话但未能被聊天机器人接受的访问者，甚至无法到达实时代理。这些都是你与客户和潜在客户接触的失败机会。这通常表明幕后发生了一些错误，需要立即引起注意。
6.聊天的主要问题
通过这种可视化，企业可以检查哪些主题重复次数最多，从而了解用户的兴趣所在。用户最常问的问题是什么?通过这个指标，企业可以努力改进他们的产品或服务，以逐渐减少这个数字。
7.平均聊天时长
这个指标告诉你活跃用户平均花多少钱与聊天机器人互动。这允许您评估您的机器人有多少用户交互，并可用于分析您的团队客户服务的满意度。
8.总联系人支持操作
这个可视化显示了聊天机器人用户请求升级的分布。你可以看到你的客户是喜欢提交门票还是与代理聊天。这可能有助于在战略上扩展您的人类客户代理团队。
9.月平均聊天次数
跟踪你的客户每月经常提出的问题，可以让你的业务和产品团队意识到公司的成功和客户的真正兴趣。这不仅可以帮助你了解哪些月份比较忙，还可以精确地找到确切的产品/服务。这使得团队能够更好地预测，并为他们的聊天机器人甚至人类代理做好准备，以防需要他们插话。
10.聊天类型分布
一次成功的聊天机器人对话既可以由机器人处理，也可以由机器人管理。如果聊天机器人完全由聊天机器人驱动，则将其归类为Bot Managed聊天。如果由于升级而涉及到人工干预，则聊天机器人被归类为机器人处理的聊天。这个区域图可以让您了解聊天机器人在处理聊天请求时的表现。
11.每周聊天流量
虽然聊天机器人以提供不间断的全天候服务而闻名，但监控聊天机器人一周中最忙的日子可能是有益的。这个指标可以帮助您正确地为大量涌入的请求做好准备，甚至在需要时帮助您的人工代理做好准备。
12.努力偏转
这个KPI是一个具体的指标，表明聊天机器人在没有任何人为干预的情况下为用户提供服务的成功程度。有了这个指标，你可以追踪聊天机器人对你的消费者群体有帮助的次数。当访问者对机器人感到满意并发现它“有帮助”时，就会出现硬偏转，并且聊天机器人成功地引导访问者通过他们的查询而没有任何升级。
13.软变形量
“软偏转”指的是访问者在得到答案后离开聊天机器人，但没有留下反馈，也没有升级到机器人代理。如果你的客户不告诉你你的服务是对是错，企业就会诉诸猜测和赌博。这是一个重要的跟踪指标，因为它可以帮助企业衡量访问者的兴趣，并通过更明智的决策来改善反馈机制。
关键的外卖
聊天机器人在电子商务、零售、物流等几乎所有行业都广受欢迎，因为它们成功地帮助公司实现了自助服务支持自动化，改变了用户体验，提高了客户保留率和转化率。通过跟踪您必须关注的关键性能指标并进行相应调整，您可以确信您的聊天机器人将提供出色的客户体验，并使客户满意，并培养客户忠诚度。如果你正在考虑将你的聊天机器人数据集成到一个强大而直观的平台，以可视化你的聊天机器人数据，今天就联系我们！
