聊天机器人设计:会话设计导论

在电话和由公司的IVR(互动语音响应)迎接时的日子已经一去不复返了,这是客户与公司“谈话”的唯一途径。技术发展和改进的访问导致AI界面的兴起,这些界面正在彻底改变客户如何与初创公司与大公司的初创公司互动。数字助理或聊天行的普及甚至像Google Assistant,Apple的家庭豆荚和亚马逊Alexa,并使谈话设计成为我们日常生活的一个组成部分。

过去几年里,Facebook Messenger、微信和Whatsapp上的对话有所增加。通常情况下,这些都是通过聊天机器人运行的。然而,这些谈话常常让人觉得没有人情味,有时甚至带有欺骗性。原因可能是,在许多情况下,它们过多地依赖于应用程序逻辑,而对有效设计的依赖太少。这就是我们引入对话设计(CxD)的地方。

什么是谈话设计?

对话设计是UX设计的分支,确保用户和系统之间的交互是基于真正的人们如何沟通,即使涉及的各方是BOT。设计过程利用自然语言和对话的原则,并试图使接口似乎更具人类和更少的机器人。它是语音用户界面设计(VUI),交互设计,视觉设计,运动设计,音频设计和UX写作的各种学科的交叉点。

为什么我们需要设计好的对话?

如今,大多数对话或交易都可以通过数字系统进行。因此,了解什么有助于使真实的人类对话有效,并将其翻译为数字世界是创建感觉更真实的界面的关键一步。这通常是由对话设计师进行的。

我们需要确保所有系统都能流利地说出“人类”。

如果操作得当,它可以帮助公司定义对话流程并定制用户体验。这些对话增加了互动的价值,让他们感觉不那么机械,更有人情味。此外,它也被证明是企业融入客户生活的一种非常有效的方式。最重要的是,随着新技术与我们的日常生活紧密结合,我们需要确保所有系统都能流利地使用“人类”语言。

聊天机器人和语音助手等应用程序一直致力于让用户的生活更轻松。例如,一家公司不需要填写常规的查询表格,而是使用一个聊天机器人,我们可以通过它回答一系列问题,模拟与服务代理的对话。这些问题的答案将帮助这些公司以更个性化的方式指导我们,因为一路上我们都得到了相关的选择。

关于对话设计的误解

●对话设计仅指语音输入

声音本身并不能构成会话设计。对话设计师需要看到数字对话代理所响应的内容之外的内容。在现实世界中,对话是双向的,具有丰富的语境意义,这正是好的对话体验。

●对话设计仅是文本到语音

另一个普遍存在的误解是,会话设计过程只围绕着把书面文字翻译成口语的服务。这是不正确的,因为好的CxD的最终目标是为人们解决问题,并在日常用户的生活中提供实用工具。出色的文案写作技巧和对情境的理解是成功的关键。

好的对话设计如何影响聊天机器人?

客户服务是Chatbots最常见的用例之一。虽然传统的支持渠道是电话呼叫和电子邮件,但过去几年已经看到了在客户服务中的聊天界面的使用情况下陡峭的倾斜,这围绕了对话。他们帮助缓解支持者的运营成本,同时模仿他们的生活,社会互动。虽然它的用户往往意识到聊天不真实的事实,但他们更喜欢聊天友好,而不是机器人的机械。

在设计聊天机器人时,我们经常倾向于按顺序思考,而忘记执行自然对话的细微差别,这实际上是我们的第二天性。

在一天结束的时候,与机器人的对话正在取代客户与人类代理之间的对话,后者不断调整自己的语气、肢体语言、词汇和提供的服务以回应客户的反应。因此,一个聊天机器人要想成功,它必须是一个好的健谈者!

在开发和设计聊天时,我们的人通常会倾向于依次思考,忘记实施对我们的第二种自然的自然对话的细微差别。这是对谈话设计的良好抓地力的地方。良好的谈话设计,特别是在聊天栏中,让我们与微小的交互细节保持联系。单词和其他语言提示正确使用,转化为客户头上品牌个性的印象。因此,虽然该过程始于屏幕,但它对品牌的感知有深刻的心理效果。此外,对广泛的用户研究也很重要,以了解用户需求和期望。

在我们开始设计Chatbots之前,重要的是要熟悉设计良好的对话可以做到这一点,使屏幕上的交互表现良好。

有什么可以用伟大的谈话设计聊天?

●理解上下文

对于虚拟助手或聊天字传达的界面,以传达肢体语言,眼睛凝视和音调等细节,这不是一件容易的任务,传统通信通常传达。除了会话规范,利益相关者,情感响应系统和所有努力的最前沿,除了会话规范,利益相关者,情感响应系统和直观的界面设计之外,还需要保持这些细微差别。

●理解目标并实现它

精心设计的对话是基于一个最终目标而创造的。当人们与数字系统或服务进行交互时,他们对其有明确定义的期望。对于对话设计师来说,创建一个聊天机器人是很重要的,它可以衡量这些期望是什么,并使用适当的设计工具来计划对话,这样你就可以实现它们。

●适当响应

就像现实一样,当机器正在与人交谈时,它需要双向。Chatbot需要听到并理解客户必须说的话,以便相应地响应。因此,根据使用情况的是捕获输入的对话体验点至关重要。

Chatbot避免了长独白并且是片面的,也很重要。已经注意到,当分析上下文提示并用于提供响应时,用户体验大大提高。

●保持兴趣

没有人喜欢长期的对话。在速度的一切时,重要的是设计用于快速有效地展开的聊天乐队的对话,而没有任何歧义。无论您的客户是否正在尝试更改密码,检查其银行账户余额,或比较手机的模型,时间是本质。早期测试样本对话框将帮助您提供一项良好的对话设计,以节省其用户的时间和精力。

结论

The principles of conversation design help us answer the important question of ‘How can we make chatbots feel less robotic and more human?’ It doesn’t matter whether you are a designer, developer, or content strategist, building trust through conversational interfaces is an important design tool to carry in your arsenal.

聊天机器人和语音助手的成功取决于它们的用户体验设计。这就是对话设计师可以发挥作用的地方。毕竟,虽然与优秀的视觉设计进行对话并提供正确答案可能是一个良好的起点,但良好的设计、直观的、类似人类的对话才是真正敲定交易的关键。HappyFox聊天机器人是一个完全定制的解决方案,为您的业务需求量身定制。注册演示与我们的产品专家了解更多信息。

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