我们每天都与聊天机器人互动——从在移动应用程序上预订机票到接受技术帮助。它们几乎和人类一样无处不在。这项技术可以帮助企业成长，获得积极的反馈，并建立一个满意的客户基础。
聊天机器人速度更快，功能更强大，而且比人类有很多优势，但它们有多“人类”呢?更重要的是，他们应该有多人性化?
为什么我们需要让聊天机器人人性化?
用户体验设计和技术的进步，如改进的人工智能、机器学习和NLP，向我们保证聊天机器人可以复制无数的人类互动和功能。机器人有时缺乏的是找到个性化的正确平衡。无论是处理常见问题还是回答更复杂的问题，他们都必须保持一种既不太机器人也不太人性化的语气。
你的聊天机器人不仅仅是一个算法。为了保持和提高客户满意度，您必须确保这些人工对话具有真实的人类互动的吸引力，具有同理心、幽默和恰当的反应。这比使用正确的词语和无可挑剔的语言更重要。将机器人人性化可以使它们更有相关性、更可靠。
你的聊天机器人不仅仅是一个算法。它们会影响顾客对你的看法。
聊天机器人会影响客户对你的看法。因此，尽管机器人技术不断进步，但将代理识别为人类提高了对交互性的期望。但又不至于因为太人性化而惹恼了顾客。这就是为什么不要用过于人性化的语气来引导这种对话式用户界面很重要，因为那样会被认为是欺骗。
我们如何让聊天机器人变得人性化?
使聊天机器人人性化的方法
- 给你的聊天机器人分配一个个性
- 为你的客户设计聊天机器人，而不是为公司设计
- 保持上下文理解
- 有幽默感
- 提高聊天机器人的情商(EQ)
- 创建对话流程
1.给你的聊天机器人分配一个个性
如果你的机器人有了个性，会是什么样子?是闲聊的还是实事求是的，有趣的还是严肃的?如果你想让你的机器人人性化，一个很好的开始是定义你希望你的客户在与机器人互动时感受到什么。个性，加上一个反映你品牌价值的名字，可以帮助消除与机器人的冷漠联系，并为你的品牌模糊的理念增添活力。你可以在我们的博客上阅读更多如何构建具有个性的聊天机器人．
然而，最好在给我们的机器人一个真人的脸之前划清界限，以避免看起来具有欺骗性，并防止恐怖谷的陷阱。
2.为你的客户设计聊天机器人，而不是为公司设计
不要以销售或转化客户为唯一目的而进入机器人。相反，问问题来了解最终用户需要什么，这样你就可以收集信息并提供上下文体验。如果你的设计过程试图在一个只基于你品牌需求的框架中容纳用户，那么你可能做错了。利用自然语言处理(NLP)使您的机器人更加真实和能够识别方言。
请记住，如果你试图让一个聊天机器人像人一样，它应该听起来像人。实现这一目标的诀窍是将NLP技术与人性化的对话设计结合起来使用。通过避免老套或不自然的短语，让你的机器人像你的客户一样交谈和反应。使用口语化的语言，像朋友一样称呼用户的名字，提供随意的问候和俏皮话，也被证明能让用户感到足够舒服，从而转化为用户。
3.保持上下文理解
与人类对话的一个重要部分是他们能够理解、记住并实时提出信息。因此，对于机器人来说，表现出人类的能力自然是至关重要的。随着你的机器人认知能力的提高，机器同理心也会提高，与客户的互动也会更多，最终会有更好的客户支持。
然而，理解客户所传达的内容是很好的，但是能够衡量动态上下文就更好了。你的机器人应该能够在不同的用例中深入理解用户的需求，以创建个性化的响应，促进舒适的客户旅程。
4.有幽默感
与人类交谈很有趣，也很舒服，因为我们有幽默感。如果你想改善你的聊天机器人体验，这种类似人类的特征是必须的。这里的技巧是适当地使用幽默，这样它就能帮助你的目的，而不会听起来冒犯或偏离你的语气。当你试图了解客户时，用幽默来打破沉默是一个很好的开始，因为它可以建立你的机器人的个性并帮助建立关系。Siri是一个很好的例子，告诉你如何在对话中融入幽默。
然而，添加幽默元素可能并不适用于所有品牌。例如，送药机器人就不能幽默。你必须记住，幽默是主观的，只有当它能改善客户体验时才应该谨慎使用。
5.提高聊天机器人的情商(EQ)
今天的机器人有这么多的能力，是真正的智能。但当机器人试图模仿人类时，它必须将其人工智能与情感理解相匹配。根据你的品牌，有多种方法可以提高你的机器人的情商。
其中一种方法就是使用表情符号、动图和图片。在对话中使用媒体是让机器人更好地表达情感并与客户建立关系的好方法。机器人应该总是能够在媒体上交谈，并在客户使用它时理解它。对于机器人来说，衡量和利用客户的声音和语调来拥有情感能力同样重要。
6.创建对话流程
人类擅长填补沉默，你的机器人应该有同样的能力使用正确的填充词。这将使用户体验人性化，让你的客户对你的品牌有宾至如归的感觉。这可以通过简单的对话设计技术来实现，比如在适当的地方使用预定义的模板，并在响应中编程延迟。甚至使用像输入指示器这样的UI元素也是一种很好的技术。使用定期分析和优化的决策树来充分利用您的努力也很重要。
此外，任何谈话都是双向的。如果您的机器人在与客户的交流中占主导地位或没有发挥其作用，那么它可能没有实现其目标。任何对话或UX设计师都知道，当聊天机器人知道该说什么、何时说以及该说多少时，聊天机器人的对话策略是成功的。
聊天机器人应该像人一样，但不能太像人
虽然机器人的声音需要真实，这一点毫无争议，但我们需要谨慎考虑我们希望机器人的声音有多人性化，以及我们在追求机器人像人类的过程中在哪里划定界限。如果你的机器人不能回答一个问题，最好有一个人工代理作为备用选项。
在一天结束的时候，我们需要记住，无论作为一个企业或品牌，在消息窗口的另一边的实体几乎总是一个人。人性化你的机器人将通过在用户和你的品牌之间建立情感联系，极大地增加你的业务。了解更多关于如何利用对话式AI技术创建以人为本的品牌，并提供无可挑剔的对话体验预订演示我们的产品专家。
