在竞争激烈的商业环境中，众所周知，公司会加倍努力为客户提供最好的支持。像聊天机器人和实时聊天小部件这样的对话ui是流行的消息传递渠道，这是有原因的。它们可以促进个性化和快速的解决方案，也可以更快地在销售漏斗中移动客户。
聊天机器人和实时聊天解决方案都有助于改善公司的客户支持工作，但也有各自的优点和缺点。为您的业务选择正确的解决方案需要对两者进行深入的理解和评估。
聊天机器人和实时聊天有什么不同?
虽然实时聊天已经存在了很长一段时间，但聊天机器人是相当新的，被称为下一代智能。聊天机器人和实时聊天软件之间有一些显著的区别，在两者之间做出选择之前，人们必须考虑这些区别。
更快的解题时间
较长的等待时间可能是客户离开你网站的主要原因。虽然聊天机器人的响应时间可以忽略不计，但在实时聊天中，客户需要等待代理给出适当的答案。聊天机器人以更快的速度完成任务似乎是显而易见的，但事实并非如此。是的，他们确实会立即回复，但仅仅测量第一次回复时间就足够了吗?
第一次响应时间不足的一个例子是当客户遇到一个基于规则的机器人，它没有将客户问题列为一个选项。这将花费更多的时间来解决，如果对话发生在实时聊天中，那么真正的代理将花费更多的时间来解决。因此，比较分辨率时间和响应时间是非常重要的。此外，人工智能聊天机器人需要时间来学习不同的语义。
24×7的可用性
如果你的业务不是24小时在线，你很可能会失去客户。与实时聊天不同的是，聊天机器人很容易通过使用自动化进行扩展。它可以解决客户的疑问24×7，每周365天快速回答。这使得您可以毫不延迟地处理大量的请求和常见问题，并使您的客户感到受到重视。
有效解决问题的能力
需要考虑的一个重要KPI是您的解决方案如何有效地减少生成的票据和升级的数量。聊天机器人是机器。他们不会恐慌，也不会感到压力。事实上，他们擅长多任务处理。但另一方面，它们很少具有读取意图和情绪的功能，只能回答简单而具体的问题。
如果你的客户总是带着重复的问题来找你，聊天机器人就是你的选择。如果独特而复杂的问题流量很大，那么使用聊天机器人和实时聊天支持(使用真人)可能是更好的解决方案。对于需要对复杂查询进行详细解释的客户来说，这是一个很好的选择。
降低长期成本
研究人员预测，到2025年，90%以上B2C互动的一部分将由聊天机器人完成。聊天机器人有一次性的安装成本，据称每年为企业节省超过80亿美元的运营成本。
根据公司规模和访客数量，实时聊天代理需要支付薪水，这通常会导致大量支出。安装机器人的成本可能根据用于不同用例的机器人类型而有所不同。但最重要的是，聊天机器人更具成本效益，如果实施有效，可以为您节省金钱和其他资源。
精益培训时间
机器人需要经过大量训练才能理解客户的自然语言。对于人工智能聊天机器人来说，每一次人际互动都是一次新的学习体验。我们还应该为机器人在一开始就失败做好准备，并确保我们将损失降至最低。然而，与人类相比，经过训练的人工智能机器人可以存储和检索大量信息。
在实时聊天场景中，我们必须训练真人。培训聊天支持代理直播聊天礼仪产品知识足以帮助他们有效地回答问题，从而减少培训时间。
更高的用户粘性
聊天机器人为客户提供了一种互动的聊天体验，这让他们感到惊喜，让他们高兴，因此被证明在客户参与方面更好。Gartner的一份报告称，人们对聊天机器人的兴趣增加160%在2018年。聊天机器人还可以无缝地发起主动对话，这是人类代理有局限性的领域。
与电子邮件和预先录制的电话对话相比，实时聊天由于其人情味，具有较高的参与率。然而，实时聊天错过了让你在与聊天机器人互动时感到兴奋的惊喜因素。
聊天机器人vs.实时聊天:明智的选择
实时聊天和聊天机器人都极大地改善了企业的客户体验。他们可以为您的网站访问者提供恰当、快速和有用的信息，并为您提供足够的机会来创建个性化的工作流程。
聊天机器人和实时聊天解决方案都有助于改善公司的客户支持工作，但也有各自的优点和缺点。
了解这些选项的功能和缺点是为您的业务选择最佳选项的关键步骤。对于一些客户来说，采用聊天机器人和实时聊天的组合会带来优势。使用聊天机器人可以实时解决重复的问题和常见问题，而人工支持代理可以解决需要人工交互的复杂问题。实现这种混合方法可以帮助您从每种方法的优点中受益，同时减轻缺点，从而获得尽可能高的客户满意度。
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