IT中的聊天机器人:为什么要使用聊天机器人来提供IT支持?- 万博app手机版下载HappyFox的客户服务博客

在当今的数字化场景下，企业正在努力用更少的资源做更多的事情，转向人工智能，以最小的成本推动最大的产出。公司广泛使用聊天机器人技术来满足客户对企业的即时关注。然而，当公司把所有的努力都用于更好地服务客户(这是最能带来收入的)时，却忽视了“内部客户”或员工的需求。

聊天机器人可以极大地有利于IT服务管理和技术人员，他们可以不断地使内部操作顺利运行。

聊天机器人在IT支持中的作用

Gartner的一项调查表明55%的大型企业到2020年，将部署聊天机器人来提高工作效率。内部帮助台与外部帮助台具有相同的特性。我们都需要信息，无论我们是做出购买决定的客户还是试图解决客户问题的员工。作为一项已经增强了客户服务的技术，聊天机器人有可能改变内部帮助台的工作方式，将传统的手工流程转变为高效的自主操作。

智能聊天机器人如何转变IT支持

聊天机器人可以减少重复出现的IT问题

传统的通信渠道，如电子邮件和云呼叫中心，可以有效地解决问题，但代价是一些缺点。传统渠道有:

耗时又单调
等待回复的时间很长
太基础了，无法为重复的简单查询提供解决方案

专家估计，大约30% - 50%的一级内部罚单本质上是重复的。大多数问题都是在一次交互中解决的。但由于传统的支持渠道没有任何算法来根据复杂性和优先级来简化票据，员工最终等待的时间与任何服务请求的时间相同。结果是在谷歌搜索和GitHub论坛上浪费了高效的一天。聊天机器人可以通过将客户的查询映射到内部知识库并立即获取正确答案来帮助您解决重复的问题。

聊天机器人是内部自助服务的最佳形式

让我们面对现实吧。你每天都会收到成百上千的IT票据，你的支持团队将会被时间所迫。您可以雇佣更多的代理，或者转向主动自助服务，以防止创建大多数门票。雇佣员工可能没有帮助，因为你不能根据门票数量的比例增加代理商的数量。它可能非常昂贵。

聊天机器人是最好的选择。您可以使用聊天机器人将琐碎的查询和常见问题转移到活动代理。当员工面临密码重置和访问配置等问题时，他们不需要等待24小时。他们可以使用即时聊天机器人信息来找到解决方案。聊天机器人还使用机器学习和自然语言处理(NLP)从过去的交互中学习，从而减少独特的查询，减少未来的人为干预。

聊天机器人让人工票务管理成为过去

人工票务管理正逐渐过时，这是有原因的。票证分类和分配可能很耗时，而且经常发生。这就是聊天机器人不仅仅是一个行走的知识库的原因。通过将AI机器人引入到您的IT服务管理中，您可以将代理的重点从战术手动流程转移到有意义的更高价值的任务上。你自动化了繁重的工作。

终端用户:创建票据->输入详细信息->等待响应
Agent:分类票据->分配票据->响应或解决->关闭票据
聊天机器人:问->得到

聊天机器人不仅仅是用来解决那些对人类代理来说太琐碎的问题。它们还有许多其他用例。即使当支持聊天机器人无法解决查询时，它也可以通过智能地处理票据的性质，并通过自动化工作流将其路由到正确的代理来简化代理的工作。把所有的东西都放在盘子里，代理人员可以立即开始处理门票。

聊天机器人增强了内部和最终用户的体验

没有利用IT服务台技术的组织正在付钱给熟练的IT专业人员，让他们循环执行日常任务。它不仅浪费时间和金钱，更是浪费人才。即使他们没有一遍又一遍地输入相同的答案，他们也会将门票从一个状态移动到另一个状态，设置通知，邀请人们合作，并对门票进行分类。通过承担繁重的工作，人工智能聊天机器人使技术人员和管理人员能够将他们的技能用于测试和扩展他们的知识的工作。

在没有人工智能技术干预的情况下，这项繁重的工作对服务代理和最终用户都造成了影响。对于最终用户来说，对信息的等待阻碍了生产力，导致产出质量大幅下降。更糟糕的是，员工流失率可能会上升。因此，受影响的不只是it人员，而是整个员工队伍。除此之外，虚拟助理还工作24×7，实时提供快速解决方案，增强服务交付的所有关键方面。

最受欢迎的:聊天机器人可以省钱

通过提高偏转率、鼓励自助服务、实现自动化以及降低人工和招聘成本，你会得到什么?当然是钱。聊天机器人是可以填补系统空白的即时消息应用程序——用户创建票据并等待响应所需的时间，回到正轨所需的时间，以及服务代理手动处理票据所需的时间。然而，这只是间接支出。根据消除的一级支持票和人工招聘成本计算每张票的成本，您将了解聊天机器人对您的底线的真实货币影响。