会话式票务:完整指南(2021年)

Slack和微软团队已经做到了1260万年1.15亿年日常用户,分别。虽然Slack和MS Teams似乎在蓬勃发展的协作平台市场上争夺领导地位,但如今大多数公司都在使用这两种平台。有些人甚至用得更多。

由于远程工作空间和通信筒仓的繁荣,蓬勃发展的市场仍然成熟。公司正在拥抱会话票务,为这些协作平台提供实时支持,并弥合支持和最终用户之间的差距。

会话票务使用自助机器人跟踪对话作为票证,并在平台内解析查询。在这篇博客中,让我们详细了解会话票务,挑战和最佳实践的好处。

什么是会话式票务?

会话式票务是由支持代理或自助机器人在Slack和Microsoft Teams等协作平台中为用户提供的实时支持。它将对话视为罚单,并帮助您的支持团队查看和管理这些平台中的传入请求。它让获得支持感觉不那么麻烦,更人性化。会话式票务也被称为会话支持、会话服务或Slack票务。

什么是会话式票务?

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1.为人们工作的地方提供支持

根据Slack,App减少32%的邮件和27%的会议.数以百万计的日常活跃用户表示,Slack和微软团队才是真正的工作场所。由于公司里的每个人都只需要发一条短信,员工们发现发短信向代理寻求快速帮助比离开应用程序到外部系统去买票更容易。他们希望能够轻松、快速、实时地获得帮助。聊天符合所有这些条件,但从长远来看,它是不可持续的。管理对聊天的支持可能会导致无法跟踪的对话和请求的混乱。

当遇到特别琐碎的问题时,你的员工更可能选择Slack,而不是电子邮件或电话。如果Slack和微软团队让协作变得轻而易举,为什么不让它们提供支持呢?员工们更喜欢这些应用程序来交流、交流想法和提出疑问。采用会话式票务使聊天支持正式和更有效。您的员工和支持团队可以在Slack或Microsoft teams中处理票据,而不必担心缺乏文档。会话式票务解决方案可以帮助您捕获和存储每个交互,以供将来参考。

2.桥接票务系统与协作平台之间的差距

说到电子邮件票务和临时消息在美国,对话式售票是两全其美的。通过实现会话式票务,组织可以在Slack和Microsoft Teams等协作平台上实现实时消息传递,并获得票务系统的可靠性、自动化和流程遵从性。

为什么速度很重要-任何内部支持的延迟都会导致工作中断。电子邮件票务不能跟上内部支持速度的需要。最大的生产力是任何事情的结果,除了不断的中断和延迟的支持,使速度优先于内部支持。

会话式票务是如何工作的?

为什么流程合规性重要-特设消息传递缺乏可靠性。当你想知道谁批准了一个特定的请求时,你不知道在哪里可以找到这些信息,也不知道可以联系谁。答案可能淹没在数百条Slack信息中。将此相乘用于多个用户之间交换的请求和响应—您可以很好地告别流程遵从性。会话式票务解决方案记录和维护审计日志,使其容易在Slack上进行IT支持时,管理流程遵从性

在Slack上进行IT支持时,会话式票务使流程遵从变得容易

3.打破通讯筒仓

在远程办公和混合办公的时代,你的员工需要持续的协作。协作应用程序有助于克服孤立,了解组织中正在发生的事情。这些应用程序能够管理媒体,托管不同的渠道,并集成第三方应用程序(如日历),这进一步使员工的生活更轻松。

但随着通信到处,您的员工可能会遇到比以往更多的技术问题 - 一些微不足道的,一些至关重要的问题。每次都需要支持时都会离开应用程序可能会耗尽和耗时。会话票务工具基本上通过跟踪消息作为票证来实现传统票务系统和ad-hoc消息传递之间的差距。Employees can create a ticket directly from Slack or Microsoft Teams by adding a simple emoji to their messages.

4.减少票证解决时间

通过在Slack或Microsoft团队上采用会话票务,组织可以使用AI供电的机器人自动回答重复问题并偏转票证。员工不再需要筹集支持票并等待轮到他们。他们可以用简单的懈怠信息培养一张票并获得快速分辨率。此外,在会话票务中,两个代理和员工都使用相同的协作工具在整个支持过程中交互。您的员工可以在不离开该应用程序的情况下获得快速支持,从而消除了交换应用程序所涉及的上下文的时间和丢失。这加速了分辨率并降低了响应时间。

5.提供24×7内部支架

提供个人和人力支持的支持渠道满意度更高。但机器人可以提供实时支持,24×7——这是人类支持有时缺乏的功能。机器人还会转移不需要人工的重复性支持请求。当机器人无法转移方向时,他们会把票升级到代理。这将为代理节省时间用于更高价值的任务。

会话式票务捕捉了人力支持的个性化和聊天机器人的实时方面。自动化票务工作流程的能力使您的代理和员工的支持都很容易。

6.降低内部支持的运营成本

有了人工智能驱动的偏转,对话式票务解决方案可以偏转大量的一级问题。69%的公司如今,公司为员工提供了一些自助服务,让他们自己解决这些问题。采用会话式票务,可以通过票务偏差降低IT支持量和成本。

因此,会话式票务是一种有效、经济的IT支持手段。

实现会话票务的挑战

  1. 克服协作平台的局限性
  2. 将帮助台与外部平台集成
  3. 跟上门票的快速流入

1.克服协作平台的局限性

从会话票务中获得最大价值是一个无缝集成的问题。Slack和Microsoft Teams都是具有固有规则和限制的外部应用程序。你不能配置这些应用程序完全满足你的需要。你的员工应该知道如何最好地使用会话服务。

2.将帮助台与外部平台集成

该解决方案应该与您的帮助台和Slack无缝集成,这样用户在切换频道时就能获得流畅的体验。您还应该了解如何在您几乎无法控制的独立应用程序中管理票据。

Assist Ai在一个地方存储来自松弛和帮助台的所有门票。

3.跟上门票的快速流入

您可能想知道,您的内部支持团队已经没有时间了。虽然有一个额外的支持解决方案是个好主意,但你的员工应该如何找到时间呢?有了聊天,你可能会收到比以前更多的票。各大品牌可能会对对话票务的期望值过高,导致支持团队精疲力尽或失去工作效率。票务可能通过聊天流来,除非你正确地分类和分类,否则对话票务只会成为额外的负担。

会话票务最佳实践

  1. 培训员工如何使用会话式票务
  2. 统一数据跨服务台,服务台和知识库
  3. 以强大的知识库推广自助服务
  4. 跟踪重要指标

1.培训员工如何使用会话式票务

与任何新渠道一样,培训你的员工如何从对话式票务解决方案中获得最大利益。鼓励他们通过对话来学习如何获得支持。解决方案的成功取决于用户的采用。为了获得完美的体验,你应该成功地让你的员工理解采用对话式票务的正确方法。

允许员工体验解决方案,并对调整或重新配置解决方案持开放态度,以适应动态需求。另一种确保最大化采用的方法是拥有一个管理团队,不断跟踪使用情况并升级解决方案。

2.统一跨服务台,服务台和知识库的数据

全天候支持这些天普遍存在。在不同渠道的支持时,您需要确保每个渠道都适用于完美的和谐。如果您的代理商正在花更多的时间寻找数据,那就意味着解决方案正在使它们更加糟糕。您需要一个解决方案,可以与您的服务台,服务书桌和服务台无缝集成知识库

辅助人工智能与Slack无缝连接,并与票务系统如HappyFox帮助台,Zendesk,Freshservice和知识库工具,如汇合。Assist AI帮助您在整个用户旅程中提供整体支持体验。

3.通过强大的知识库促进自助服务

速度和实时支持是会话票务的主要优势。为了实现这一现实,您需要尽可能地支持自我服务。IT问题是员工日常工作中的常见发生。大多数人都希望帮助自己而不是在外面找到它。投资开发强大的知识库,降低工作量并提高生产力。

HappyFox Assist AI集成了您的内部知识库,并消除了支持团队带宽中的重复问题。它充分利用知识库,推广自助服务。

4.跟踪重要指标

开始跟踪KPI从GOT-GO - 处理的门票数量,升级,偏转率,员工满意度和对您来说重要的其他指标。任何成功的战略都涉及在旅程的每个阶段设定正确的目标和检查目标对齐。

要了解会话式票务是否适合您,请比较会话式票务前后的指标。比方说,你的帮助台每天都会转移X密码重置请求。如果Slack机器人可以转移更多的注意力,瞧!对话式票务的采用改善了这一关键指标。

关键的外卖

采用对话式票务可以帮助你管理Slack和微软团队中的it管理、人力资源和运营支持。通过自助服务、减少票务量、提高生产率和提高员工敬业度,让内部支持成为员工的轻松体验。

会话票务解决方案如HappyFox Assist AI.转移普通票证,并允许代理管理复杂票证。凭借先进的人工智能和自我学习能力,协助人工智能在每个员工的互动中不断发展,准确性与日俱增。

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