没有比让顾客自助更好的顾客服务方式了。然而，很少有公司掌握了创建有效知识库的艺术，这是主要的自助工具。
91%的客户声称他们更喜欢知识库，而不是任何形式的支持，如果知识库是可用的，并且是根据他们的需求定制的。
我们HappyFox坚信为客户提供强大的自助服务工具。在这篇博客中，我们总结了一些基本的、行之有效的技巧，对我们有所帮助创建和管理知识库．
如何创建知识库?
1.了解你的听众
在编写知识库文章时，要从读者的角度考虑，确保文章即使是初学者也能轻松理解，而不仅仅是经验丰富的客户或技术专家。文章需要分解成简单而清晰的步骤，突出客户为解决问题而必须采取的每一个行动。
一个内部知识库是为你面向客户的团队和其他团队提供装备，而外部知识库是为你的客户了解你的产品。在选择的时候评估你的业务和客户需求。
2.组织内容
如果找到正确的知识库文章本身就是一种折磨，客户将失去耐心，并向您的支持团队寻求帮助。这将破坏知识库工具的整个目的。以层次结构的方式组织文章，为每篇文章提供合适的分类，以便当客户获得您的知识库时，他们不会花费太长时间来找到他们需要的解决方案。如果需要更长的时间，您的客户将最终联系您的客户支持团队。
HappyFox知识库有一个叫做“章节”的选项，可以对文章进行分组和分类，以便更好的搜索。
3.要精确，避免模棱两可
知识库文章应该简洁明了。为您的客户提供解决问题所需的准确故障排除步骤，避免让他们浏览一页又一页的信息只是为了找到一个解决方案。项目符号是最受欢迎的。
你提供的信息必须是事实正确的，每篇文章必须是完整的，它解决了一个或两个问题。如果客户在执行您的步骤时遇到问题，则说明文章有问题。避免模棱两可，涵盖循序渐进的教程和细节，以避免客户浏览更多的文章。
4.标题要简单明了
文章的标题很关键。不要把你的文章命名为“一篇理解如何大胆使用HappyFox文本字体的简明文章”。“如何将HappyFox字体更改为粗体”对客户来说是一种更简单、更容易理解的方法。保持标题尽可能直观。
5.插入关键词
即使你有非常好的知识库文章，你也需要搜索引擎优化，让用户通过谷歌搜索登陆你的文章。确保你的文章包含了正确的关键词。如果你使用不正确的关键字，它可能会在客户搜索其他东西时出现，并导致沮丧。可发现性是知识库的基本品质。在主页上突出显示搜索栏和知识库链接。
HappyFox知识库提供了一个简单的方法，使您的知识库文章seo友好，如果你想尝试。你也可以使用WordPress搜索引擎优化插件来检查你的文章的搜索指标。
6.添加媒体元素以提高质量
您的文章可能非常全面，但可能仍然没有达到目的，因为客户不确定他/她正在执行的步骤是否正确。因此，附上相关的截图和视频，这样就可以很容易地通过查看资源来交叉检查每一步的进度。
7.添加内部和外部锚来帮助导航
链接到文章内外的相关文章，以帮助用户轻松浏览。当您查看任何良好的知识库时，您将发现显示了相关的文章，以便您的客户能够了解类似的主题和问题。它还有一个额外的好处，就是让用户在你的网站上停留更长的时间。
另一方面，锚指的是页面内的相互链接，允许客户跳转到与他们相关的特定主题。确保在长文章中添加锚，以提供方便导航的选项。这对于列表文章和详细文章特别有用。
8.编辑和校对
在编写知识库文章时，重要的是编辑和校对文章以检查错误，因为如果有任何错误，它可能会通过提供低于标准的解决方案或使其看起来不专业和松散而阻碍自助过程。更糟糕的是，您的客户可能不够信任源代码，无法应用他们在其中找到的解决方案。
9.获取反馈并迭代
大多数HappyFox知识库的文章都得到了积极的回应。这不仅增加了我们知识库的访问者，也提高了我们自助中心的知名度。我们通过获得反馈来实现这一目标。
经常询问你的客户这篇文章是否有用。鼓励客户在遇到任何问题时通知您的团队成员，以便您可以为他们纠正同样的问题，并提高您的知识库的质量。不断改进知识库的搜索功能。对于为想要自助服务的客户建立的任何可持续资源，反馈都是必不可少的。在你的知识基础上引入反馈表单和社交媒体小部件。根据收到的反馈改进整体用户体验。
何时以及如何更新你的知识库?
如果您已经掌握了如何编写知识库文章，那么您的工作才刚刚开始。困难的部分不在于创建自己的知识库，而在于维护它。下面是HappyFox关于知识库管理的列表。
1.设置更新计划
定期更新知识库是一种健康的做法。设置每次更新之间的标准时间间隔。例如，如果是每月更新一次，请确保过去一个月的所有产品级别更改都进入知识库更新。
当发生一些重大更改时，您必须立即更新知识库，这可能存在例外情况，但出于常规目的，请坚持更新计划。
2.查找需要频繁更新的事件
每个公司都有一些共同的事件需要更新他们的知识库。作为参考，看看HappyFox的例子，我们有几个需要定期更新的事件。
产品/服务升级当有产品升级时，这可能意味着系统中有一些主要的功能变化，这是我们每月的重要更新之一。
功能更新-当一个特性更新时，我们确保知识库中关于该特性的文章也反映了变化。
新的高影响力问题-如果最近有一个问题引起了很大的轰动，如果有简单的自助方法来解决它，我们会立即将这些方法放在知识库中。
新类别/层次结构-我们一直在添加一系列新功能，可以为产品添加一个全新的类别/层次。在这种情况下，随着特性的增加，一篇新的知识库文章会立即出现。
错误-无论何时出现语法错误或更重要的是事实错误，都必须立即纠正，因为这可能会导致混乱。
程序-每当某项活动的程序发生变化时，需要发布一篇带有详细步骤的新文章。
3.定期复习常用查询
这是你的知识库中非常重要的一部分。看一看支持票的历史，找出最常见的问题。将HappyFox知识库与谷歌Analytics集成，以查找客户搜索的常见关键字，并随后添加相关知识库文章。
与您的支持代理和技术人员合作，了解该过程，并确保在下一个知识库更新周期中针对相同问题发布用户友好的自助文章。
4.优化知识库
知识库不是第一次实现后就可以忘记的资源。您需要始终如一地努力改进知识库内容，以获得更好的客户体验。这涉及到不断优化内容。
误差修正一个简单的语法或格式错误就会让你的知识库失去可信度。无论是语法错误还是事实错误，所有错误都需要立即改正。
更新-每当有每月HappyFox帮助台更新时，我们的整个知识库都会经历一个刷新周期。
重写-有些文章可能是几年前写的，整个特性集和功能可能已经改变了。这些需要用当前的特性集重新编写。
标签-添加标签的文章将有助于分类，可搜索性，也提供SEO价值。
层次结构/重排-基于优先级，用法等，文章必须不断重新安排，以使常见的问题是正确的顶部和相关的文章显示正确。
5.捕获和更新产品/服务变更
这是知识库的另一个重要组成部分。作为一个管理知识库软件的人，您需要做一些事情。
-收集/收集需要合并的变更。
-进行内部评审以评估变更。
-创建知识库文章的草稿。
-审查并跟踪版本。
-持续发布和优化。
6.基于相关性重新排序知识库文章
最优先考虑的总是那些常见的问题。如果不立即解决这些问题，它们可能会严重影响您的支持请求，并使您的客户支持人员负担过重。一旦你解决了常见的客户问题，优先级顺序如下:
新功能/功能更新-这些文章的优先级更高一些，因为用户可能对新产品功能一无所知，相关知识库文章可能会有用。
优化常见问题-对常见问题的持续优化是必要的，它可以从整体上简化你的知识管理，也有助于提高可读性。
移除过时物品-保留一个已经不在你产品中的功能的文章是没有意义的。清理这些过时的文章，使知识看起来整齐有序。
结论
一旦您掌握了上述所有管理技术，您将拥有一个完整的知识库，它将帮助您减少传入的支持请求量，从而提高整体客户满意度和客户保留率。
HappyFox提供了一个强大的知识库，易于维护和响应移动平台。从标签到自动建议到反馈管理，HappyFox知识库丰富，具有足够的功能，为您的客户提供一站式自助服务平台。
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