CSAT:通过测量客户满意度来提高服务实践

你可以拥有一流的产品或服务,但如果顾客仍然不满意,你的品牌声誉可能会受到严重打击。好的评论传播得很快,但不好的评论传播得更快。这就是为什么成功的公司喜欢Nordstorm, Ritz-Carlton和Zappos重视客户反馈和客户体验。

客户服务不应该是一个部门,而应该是整个公司。”

——托尼谢

CSAT是什么?

随着互联网接入和社交媒体使用的激增,企业对不满客户的声音做出良好回应至关重要。由于其简单性,CSAT是最受欢迎和接受的衡量客户满意度的方法之一。

简单地说,CSAT,或客户满意度得分是衡量客户满意度的指标。它是通过简短的反馈调查来衡量的,通常是在罚单解决或谈话结束后。虽然在商业模式上是完全不同的,但后续调查的核心是要求客户对他们的解决方案体验打分,比如1-5或“好、坏、中性”。

CSAT通过基本上聚集在所有接收并将其乘以100来提供CSAT百分比的所有响应中的所有正反馈来衡量快乐客户的数量。

积极回应次数/回应次数* 100

什么是良好的客户满意度评分?

美国客户满意度指数(ACSI)是一个比较业内同行的好地方,被研究人员、组织、分析师和投资者广泛使用。该指数衡量的是美国家庭对在美国市场占有重要份额的国内外公司提供的产品和服务质量的满意程度。根据ACSI,目前美国客户满意度得分为75.3%。然而,当涉及行业时,CSAT变化。

以下是互联网零售商行业顶级CSAT分数的快速浏览,行业基准81%。

互联网零售商. 2018年 2019年 上年变动百分比
亚马逊 82. 83. 1.2
Nordstrom 81. 82. 1.2
Etsy 81. 82. 1.2
惠普商店 80 81. 1.3
互联网零售业 80 81. 1.3
耐克 81. 81. 0
科尔的 81. 81. 0
Costco. 83. 81. -2.4
新蛋网 80 81. 1.3
途中 80 80 0
梅西 80 80 0
库存过剩 80 79. -1.3

使用CSAT的利弊

客户满意度评分(CSAT)是一种高度可操作的消费者指标。在这里,我们列出了使用此特定KPI的一些优点和缺点 -

优点:

  • 一个可以被每个人理解的简单而直接的KPI。
  • 高度可定制,以匹配企业需求。在HappyFox Helpdesk中,我们为您提供1-3(不满意,中立,满意)评级量表,但这些可以很容易地定制,以匹配表情符号,星星,或其他数字量表。
  • 因为这是一个简洁的调查,响应率远高于其他客户指标。

缺点:

  • CSAT满意度可能存在偏差,因为它是调查发出前的最后接触点或特定互动的指示。
  • 根据评级刻度如何设置,额定值可能是模糊的。很难确定不同的不满意是如何从中立或坏的;或者在1-10的点比例上,最差,评分4的差。
  • 虽然适用于产品或服务的短期评估;对于较长的评估,如客户忠诚度,一个人必须选择其他KPI,例如NPS(净启动子评分)使用单一问题,例如“您会推荐我们吗?”或CES(客户努力得分)。

客户服务中的CSAT

考虑到客户支持团队每天通过电子邮件、聊天、电话与客户进行互动,通常采用CSAT调查来衡量他们的服务质量。这些通常是在最后完成的,通过电子邮件,聊天结束,现在通常是通过手机号码上的短信。

由于CSAT的通用性,它特别适合呼叫中心,它们可以方便地调整,以确定冲突副产物的区域,或用于衡量客户体验的整体满意度代理的有效性。

结论

CSAT调查可以用于任何你需要衡量客户情绪的地方。您可以在票证解析、访问知识库、销售过程以及客户生命周期的更多领域中问CSAT问题。

要了解客户服务计划的真正本质,重要的是将CSAT与其他kpi(如首次响应、解决时间)结合使用,以给出呼叫中心客户成功的总体状况。HappyFox帮助台提供了客户满意度调查模板,使其易于配置和收集调查回复。我们的商业智能工具可以使用这些调查评级,为您提供CSAT和行业标准kpi,并为您提供支持生态系统的整体概述。

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