你可以拥有一流的产品或服务，但如果客户仍然不满意，你的品牌声誉可能会受到严重打击。好的评论传播得很快，而差的评论传播得更快。这就是为什么成功的公司喜欢Nordstorm, Ritz-Carlton和Zappos重视客户反馈和客户体验。
客户服务不应该是一个部门，它应该是整个公司。”
——谢家华
什么是CSAT?
随着互联网接入和社交媒体使用的激增，企业对不满客户的声音做出良好回应至关重要。由于其简单性，CSAT是最受欢迎和接受的方法来衡量客户满意度。
简单地说，CSAT，或客户满意度分数是衡量客户满意度的一个指标。它是通过简短的反馈调查来衡量的，通常是在一个问题解决或谈话结束后。虽然不同的商业模式完全不同，但后续调查的核心是要求客户对自己的解决方案体验进行打分，比如1-5分或“好、坏、一般”。
CSAT通过将收到的所有积极反馈汇总并乘以100来衡量满意客户的数量，从而得出CSAT百分比。
正面回应数/回应数* 100
什么是良好的客户满意度评分?
美国客户满意度指数(ACSI)是一个比较业内同行的好地方，被研究人员、组织、分析师和投资者广泛使用。该指数衡量的是美国家庭客户对在美国市场占有重要份额的国内外公司提供的产品和服务质量的满意度。根据ACSI的数据在美国，目前美国整体客户满意度评分为75.3%。然而，当涉及到行业时，CSAT有所不同。
以下是互联网零售商行业的CSAT高分，行业基准为81%。
| 互联网零售商 | 2018 | 2019 | 上一年度变动百分比 |
| 亚马逊 | 82 | 83 | 1．2 |
| 诺德斯特姆 | 81 | 82 | 1．2 |
| Etsy | 81 | 82 | 1．2 |
| 惠普商店 | 80 | 81 | 1.3 |
| 网络零售 | 80 | 81 | 1.3 |
| 耐克 | 81 | 81 | 0 |
| 科尔的 | 81 | 81 | 0 |
| 好市多 | 83 | 81 | -2.4 |
| 新蛋网 | 80 | 81 | 1.3 |
| Wayfair | 80 | 80 | 0 |
| 梅西百货 | 80 | 80 | 0 |
| 库存过剩 | 80 | 79 | -1.3 |
使用CSAT的利弊
客户满意度评分(CSAT)是一个高度可操作的面向消费者的指标。在这里，我们列出了使用这个特定KPI -的一些优点和缺点
优点:
- 一个简单而直接的KPI，每个人都能理解。
- 高度可定制，以满足企业的需求。在HappyFox帮助台，我们为您提供1-3(不满意，中性，满意)评级量表，但这些可以很容易地定制，以匹配表情符号，星星，或其他数字量表。
- 因为这是一个简明的调查，所以回复率比其他客户指标要高得多。
缺点:
- CSAT满意度可能是倾斜的，因为它是调查发出之前的最后接触点或特定互动的指示。
- 根据评级量表的设置方式，评级可能是模糊的。我们很难确定不满意与中立或糟糕的区别;或者在1-10分的范围内，1代表最差，4分代表最差。
- 虽然非常适合对产品或服务进行短期评估;对于较长时间的评估(如客户忠诚度)，人们必须选择其他kpi，如使用单一问题(如“您会推荐我们吗?”)的NPS(净推荐分数)。或CES(顾客努力得分)。
CSAT客户服务
考虑到客户支持团队每天通过电子邮件、聊天、电话与客户进行互动，采用CSAT调查来衡量他们的服务质量是一种常见的做法。这些通常是在最后完成的，通过电子邮件，聊天结束，现在通常是通过电话号码上的短信。
CSAT是一个特别适合呼叫中心，因为它的多功能性，他们可以方便地调整，以查明冲突副产品的领域或用于衡量客户体验的整体满意度的座席效率。
结论
CSAT调查可以用于任何需要测量客户情绪的地方。您可以在票据解析、访问知识库、销售过程以及客户生命周期的许多其他领域中询问CSAT问题。
要获得客户服务计划的真正精髓，必须将CSAT与其他kpi(如第一时间响应、解决时间)结合使用，以获得呼叫中心客户成功的整体健康状况。HappyFox帮助台提供了客户满意度调查模板，使其简单容易配置和收集调查回复。然后，我们的商业智能工具可以使用这些调查评级来为您提供CSAT和行业标准kpi，并为您提供支持生态系统的整体概述。
