客户流失:完整指南(2021年)

你可能每年都有不错的销售收入,但你的盈利能力也在以同样的比例增长吗?如果不是,是时候检查一下你的流失率了。客户流失对你的业务有重大影响,因为它会降低收入和利润。

考虑以下数据:

  1. 获得新客户的成本是保留现有客户的6到7倍。(贝恩公司)
  2. 满意的客户不仅不太可能取消订阅,而且他们也愿意升级或在现有的套餐中添加服务。(麦肯锡)

在这篇博客中,我们将看看客户流失是什么,流失的类型,以及你可以阻止客户永远背弃你的方法。

什么是客户流失,如何计算?

客户流失是衡量在一定时期内客户流失或业务收入损失的指标。流失率可以根据订阅和业务模型的动态性质以各种方式定义。大多数SaaS公司对流失率的定义如下:

  • 特定时期内流失的客户总数
  • 与特定时期的总客户数相比,丢失的客户的百分比
  • 经常性业务收入损失
  • 经常性收入损失的百分比

生产计算:

流失率=(月初客户数)-(月底客户数)/(月初客户数)

假设你在月初有1000个客户,当月失去了20个客户,那么你的流失率是2%。

这只是计算每月流失率的众多方法之一。

一般来说,高流失率意味着很多客户对他们所得到的东西不满意。然而,流失率不应该只是一个数字或百分比,它应该是一个衡量标准,可以告诉我们需要什么来改善我们的业务和盈利能力。我们可以考虑流失率来衡量不同的目标,如公司的健康状况、客户终身价值(CLV)、客户保留等等。

现在你已经知道了流失是什么以及如何计算它,让我们来了解各种类型的流失。

收入流失vs.客户(Logo)流失

当人们谈论流失率时,他们主要指的是Logo流失率,但也有必要看看收入流失率。

客户(商标)生产:客户流失率是衡量在一定时期内有多少客户取消或未能续订他们的订阅的指标。

收入波动:衡量在给定时期内由于客户不更新、降级或取消而损失多少收入的指标。

营收变动可分为总营收和净收入。总收益计算了由于取消而损失的总收益,而净收益则考虑了升级和现有客户的交叉购买。

让我们假设您的业务在月初产生了50000美元,并在月底减少到45000美元。然而,该公司在升级上赚了1万美元。则净收入流失率可计算为:

收益变动=(月初收益-月末收益-升级收益)/月初收益
(50000 - 45000美元- 10000美元)/ $ 50000

你会发现这里出现了负的流失率,即在此期间用户升级(1万美元)能够弥补5000美元的收益损失。构建SaaS增长引擎最有效的方法之一是通过净负月度经常性收入(MRR)的流失。

自愿流失与非自愿流失

自愿流失是指公司因客户直接拒绝继续提供服务而遭受的损失。原因可以归结为产品或服务约定中隐藏的问题,使客户不满意。

自愿流失是当客户无意中失去某个服务的帐户和会员资格时的被动费率。这可能是由于许多看起来很小的原因造成的,但却会慢慢侵蚀收入流和利润。

减少自愿离职的步骤

尽管不可能让流失率为零,但我们可以努力保持“良好”或可接受的流失率。许多公司都犯了一个错误,就是等到真正的人员流失的时候才去处理人员流失的问题。但是,通过积极主动的客户保留策略,可以及早发现和缓解客户流失。

确定客户旅程的阶段对于规划客户保留策略非常重要。让我们先来了解用户留存的阶段:

早期客户维系:如何让顾客不止一次地使用你的产品?
中期客户保留:如何让用户围绕你的产品养成习惯?
长期客户维系:如何让你的产品不可或缺?

早期客户维系

刚开始的几天是留住客户的关键时期,因为这是流失最严重的时期。顾客会面临我们所说的购后失调:在这个阶段,他们会不断评估自己的购买行为,以确定自己是否做出了正确的决定。在这一点上,我们需要确保客户得到他们所期望的价值,从而提高他们的留存率。

1.提供更好的入职培训

在顾客购买的第一周确定他们,并确保他们已经开始与产品互动。当销售团队用特定的用例推销产品时,入职专家可以基于客户用例建立工作流和流程。

在计划顺利的入职过程时,请考虑以下建议:

  • 有一个新手专家让客户熟悉新的应用程序,并成为他们的任何帮助的联络点。
  • 营销努力的一部分可以是创建一个持续约两周的电子邮件序列或滴注活动。通过电子邮件提供入门指南和教育资源。
  • 包括一个产品介绍或视频,让客户开始。

2.吸引并教育你的客户

你知道吗?

“在客户挂断电话之前向他们提供简短的产品功能教程,可以减少6%的客户流失率。”哈佛商业评论

在激烈的竞争中,仅靠一次性的推销很难留住客户。你需要不断更新你的产品,主动监控功能路线图和功能请求,更重要的是,谈论进展。

发送时事通讯或产品更新,通过自助门户对客户进行教育,实施社交监听,监控软件评论门户等,这些都是与客户互动的一些方法。

在视频、博客、案例研究、帮助文本、产品介绍、动图等中创建独家内容,可以帮助教育用户。今天的客户不仅想要使用产品的知识,而且还热衷于了解您正在试图解决的问题。

3.提供一流的客户服务

你知道吗?

“33%的美国人表示,只要遇到一次糟糕的服务,他们就会考虑换公司。——美国运通。

一旦客户开始使用,他们就会主动寻求任何帮助。因此,客户服务是最明显的留住客户的方法。根据甲骨文的客户体验影响报告,客户流失的两个主要原因是不称职的员工和令人难以忍受的慢速服务。

客户服务部门的目标应该是让支持人员能够礼貌地处理客户的疑问,并在尽可能短的时间内解决他们的问题。

专家提示:

为了让您的支持团队永远不会错过机票,公司可以使用客户支持软件,如帮助台、实时聊天或聊天机器人。

中期客户保留

这些是已经完成至少一个月并继续使用您的产品的当前客户。你需要确保他们坚持使用你的产品,并习惯于使用它来改善他们的业务。

4.保持应用程序简单易用

使用该应用程序的技巧

客户购买产品是为了让他们的生活更轻松。学习曲线越短,应用使用率越高,用户粘性越高。

有一种现象叫做功能盲目性,即客户无法定位应用中的某些核心功能。这种体验会让客户每次使用应用时都感到沮丧。因此,设计应用时最需要流畅的可用性和良好的用户体验。

这里的动图展示了HappyFox Help Desk如何在应用程序中提供建议,快捷方式和工具提示,以便客户轻松定位所需功能。

5.关注投诉

没有小问题。每个问题都有一个变通方案和根本解决方案。你必须检查你的团队是否提供了解决方案,直到问题变得更大,或者是否每个抱怨都深入到足以找出根本原因并改进应用程序。

6.经常寻求反馈

客户不会直接告诉你你的产品哪些是错的,哪些是对的。他们会在你意识到哪里出了问题之前离开你。仔细安排你的调查时间可以帮助你了解客户喜欢你的原因。简短的调查问卷可以通过多种方式发送:

  • 应用程序中的一个弹出窗口
  • 解决客户查询后收集的评级和反馈
  • 用于完成调查的季度电子邮件

长期客户保留

长期客户是指那些已经跨越了新客户阶段,并且已经使用你的产品一段时间的客户。我们来看看这部分我们能做什么。

7.明确你最有价值的客户

这就是HappyFox的一位客户如何用HappyFox蛋糕来庆祝他们对我们产品和服务的热爱!

来自客户:“感谢您的宝贵支持和奉献,与我们一起实现这一愿景!我们现在有了一个很好的解决方案,并看到了与您和您的团队一起使其变得更好的潜力。”

当你不仅帮助客户进步,而且建立持久的客户关系时,这一切都是可能的。

始终识别高价值客户,并额外努力为他们的需求定制产品和服务。为什么?

这些是你最想留住的客户。对有价值的客户必须格外小心,因为他们能带来最大的收入。他们可以帮你建立良好的关系,也可以成为你品牌的形象大使。高付费客户的流失可能会影响你的收入,危及你的利润指标。

8.了解哪些人有风险

你是否检查过用户的应用使用状况?你是否通过分析反馈来预测哪些客户会被绊倒?

客户行为可以很容易地帮助你预测客户流失。不活跃客户是高风险客户。他们可能不会抱怨,但他们面临着动荡的风险。

有一个专门的团队来跟踪这些客户可以帮助你控制流失率。为此类账户提供折扣或特别优惠也会有所帮助。

9.鼓励客户在可能的情况下升级到年度合同

在竞争激烈的市场中,客户通常更愿意每月对一项产品或服务做出承诺。但从公司的角度来看,获得尽可能多的年订阅者是有意义的,因为使用应用程序的时间越长,产品就越有可能成为客户日常生活的一部分。

为了鼓励签订年度合同,公司可以为销售代表提供更好的佣金。定价可以更有利于年度合同,以吸引年度订阅。

10.做一个流失分析和即兴发挥

当客户离开时,反馈调查可以帮助你获得客户流失原因的信息。然后你可以把它们分成不同的类别,并针对这些痛点进行工作,以免重复同样的错误。一些最常见的原因可能是:

  • 价格
  • 与客户期望不匹配
  • 糟糕的客户服务
  • 特定特性的不可用性
  • 不活动或性能升级较少
  • 日益激烈的竞争

非自愿流失的原因

不自主的原因

大多数企业都关注自愿流失,但你有没有想过有多少客户被动地没有续签合同,而我们只是让他们离开。

让我们来看看无意识流失是如何发生的,以及如何在为时已晚之前控制它。

信用卡到期

这是一个常见的问题,过去你可能遇到过这种情况。您的卡即将到期,发卡机构会在您的卡到期前一个月给您寄一张新卡。你激活了它,但忘记更新你支付的所有订阅。

这正是经常发生在你的客户身上的事情。不幸的是,在你的客户更新他们的信用卡档案之前,费用不会通过。

计费信息错误

有些情况下,客户搬迁后无法在他们使用的各种应用程序中更新新的信用卡详细信息。这种账单信息上的差异会自动导致信用卡支付被拒绝。

信用卡被盗/丢失

同样,一个非常常见的问题是信用卡被盗或丢失,导致不付款或不续签。这里需要注意的一件重要的事情是,客户可能需要相当长的时间来发行新卡并更新他/她的详细信息。

刷爆卡

当超过客户的信用卡限额时,就会发生这种情况。他们支付的服务自动续期就会停止,因此成为一个大问题。

如何防止员工非自愿离职?

通过使整个支付、账单更新和提醒过程尽可能自动化,可以防止非自愿流失。

以下是解决上述非自愿离职原因的一些步骤。

  • 防止信用卡过期导致的非自愿流失最简单的方法是在信用卡到期前提醒你的客户。有像“恢复”这样的应用程序可以帮助你通过电子邮件提前通知客户信用卡到期,坚持让他们更新账单信息。
  • 使用Twilio、Nexmo等SMS/Mail api,可以与计费系统集成,并通过SMS通知客户。
  • 提前发送应用内提醒/跟进电话,以确保客户不会违约。
  • 如果客户无法付款,给他们一个宽限期。
  • 跟踪成功和失败的事务。
  • 选择一个支付平台与智能重试在实时和计划重试。如果由于一些技术故障而无法支付,智能重试逻辑可以提供帮助。例如,Stripe允许您设置支付失败时的重试频率。
  • 作为更新数据库的一部分,定期恢复客户的账单和个人信息也可以确保较低的软下降。

关键的外卖

忠诚的顾客是企业成功的关键。客户流失是任何企业最不希望发生的事情,因此理解、衡量和构建一个框架来减少客户流失对任何公司的成功都是至关重要的。

我们的目标是揭开客户流失背后的原因,以及如何防止客户对你的产品失去兴趣,最终离开你。更重要的是,我们讨论了非自愿流失以及如何防止非故意流失。

运用上面列出的建议和技巧,重新调整你公司的流失策略。

通过卓越的客户服务避免客户流失

我们再怎么强调客户服务对客户成功的重要性也不为过。根据产品的复杂程度,每个客户都可以多次联系支持人员,并期望快速响应时间和快速解决方案,以保持对您的产品和品牌的忠诚度。

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