顾客满意是每一项生意的基础。他们不只是给你销售。他们通过提供经常性收入来维持你的运作，甚至在他们的圈子里为你的业务辩护，从而吸引潜在的未来客户。
82%的消费者在购买商品前会寻求同行的推荐。
顾客也会告诉更多的人他们糟糕的体验，而不是好的体验。如果你能在客户的担忧转化为负面口碑或差评之前倾听他们的担忧，你就能避免现有客户流失，也能避免新客户抛弃你。客户反馈和满意度调查被认为是主要业务决策背后的关键影响因素，这是理所当然的。
我们编制了常见的客户满意度调查模板和问题，您可以立即使用这些模板和问题来收集客户反馈，并利用它们来改善客户体验。
顾客满意调查类型
你如何让你的客户参与到你业务的每个阶段，以满足他们的预期结果?你怎么知道你的客户对你的服务是否满意?你的客户推荐你的可能性有多大?
这些是基本的问题，可以让你知道你在客户满意度方面的方向，并使你的产品以客户为中心。但这些有价值的见解并不一定是深入调查和数小时梳理结果的产物。以下是目前使用的一些有效的调查类型和指标。
客户满意度评分(CSAT):CSAT调查衡量你的客户目前对你的看法，以及他们对你的产品和服务的满意程度。CSAT调查通常包括简单的是或否二元问题或一系列衡量满意度的选项。
净启动分数(NPS):流行的NPS调查使用评分量表来衡量客户推荐的可能性，将他们分为诋毁者(评分0-6的不满意客户)、被动者(评分7或8的中性客户)和促进者(评分9或10的满意客户)。推荐行为和客户满意度之间的假定关系源于这样一个事实，即客户必须对他们的体验真正满意，才能额外地推荐一家公司。
客户努力得分(CES):简单的调查是最有效的，特别是当客户对调查越来越漠不关心的时候。CES调查是一些简单的问题，询问客户使用特定服务的容易程度。答案被记录为多项选择题，从非常难到简单。
调查结果的有效性更多地取决于在正确的时间提出正确的问题，而不是采用的调查方法。在选择问题之前，你需要知道你的目标是什么，而且你需要精确。这些是客户调查中常用的问题类型。
客户满意度调查问题类型
评定量表:评分量表或序数问题要求受访者从0到10等数字中选择一个等级。这些问题会给出数值结果，作为满意度量表，由于易于使用，是最受欢迎的调查形式。像NPS这样需要比较结果的调查使用评分量表调查。
李克特量表问题:李克特量表调查由量表上的数字或回答组成，从非常同意到非常不同意，以评估客户的同意程度。这个问题可以帮助你分析微观或宏观层面的客户意见，这取决于你的目标。
语义差异问题:语义差异调查与李克特调查相似，都采用5-7分制来收集反馈。然而，语义差异问卷针对的是客户旅程的特定领域，而不是整个或一般的体验。
二元量表二元量表问题是所有调查类型中最简单的。可能也是客户的最爱，因为他们可以直接在一个框中勾选“是”或“否”，然后继续。这些问题可用于问题区域的微观和宏观层面的钻井。
选择题:当你有一系列相互关联的选项，或者想让客户选择多个选项时，就会使用多项选择题。例如，如果你想知道你的客户是如何登陆你的产品的，你可以为你的客户提供包括谷歌搜索、社交媒体、移动应用程序等在内的选项。每个点击所有应用的调查都使用多项选择题。
开放式问题:开放式问题也很适合后续调查。他们允许客户在填写的表格上用自己的话表达他们的反馈。
矩阵的问题:矩阵问题是一组李克特量表问题，捕捉客户的满意或同意的水平。他们给出了清晰、简洁的结果，结合了5到7个不同调查的见解。
让我们来看看一些常见的客户满意度调查问题，你应该问你的客户。
一般来说，调查可以大致分为产品调查、市场调查、人口统计调查、满意度调查等。它们都服务于不同的目的，在购买过程的不同阶段和接触点评估客户的意见。客户满意度调查衡量的是你的客户如何看待你，以及他们对你的产品和服务有多满意。
顾客满意调查问题
1.你如何评价你得到的支持?
考虑到支持对客户整体体验的影响，这个问题是您的调查中必须考虑的问题。这个流行的CSAT调查问题可以有简单的答案，如“好”或“坏”，如果需要定量地衡量客户支持有效性，甚至可以有数值选项。您可以在服务电话或入职等独立事件之间或之后触发这些调查。
2.您对我们的[产品]满意吗?
- 非常满意
- 满意
- 中性
- 不满意
- 强烈的不满
这是另一个常见的CSAT调查问题，使用李克特量表来衡量客户的整体满意度。调查结果将帮助你了解你的客户是否对你的产品/服务满意，以及满意程度。李克特量表问题更适合收集反馈，应该考虑到每个人的意见，不像NPS调查，在评估中忽略了被动(中立客户)。
3.你向朋友或同事推荐[XYZ]的可能性有多大?
这个流行的NPS调查问题计算了你的客户向同行推荐你的业务的可能性。这些类型的评分量表问题可以产生量化的结果，可以帮助您将自己与行业基准或竞争对手进行比较。顾客的反应通常以1-10分进行记录。NPS调查可以帮助您预测忠实客户基础、客户流失和业务增长的行为。
4.我们解决你的问题有多简单?
- 容易
- 既不容易也不困难
- 困难
这些CES问题通常在特定事件、服务调用之后触发，甚至添加到知识库文章的末尾。这些调查对于评估您的自助服务工具对客户的有用程度非常有用。它们的非侵入性和简单的性质会给你你需要知道的。
5.如果您不能再使用【产品名称】，您会作何感想?
- 非常失望
- 有些失望
- 没有失望
公司用这个问题来评估他们的产品与市场的契合程度。这个问题揭示的不仅仅是客户满意度或留存率，还能告诉你客户是否真的需要你的产品。产品市场契合度指的是你的产品满足市场需求或解决问题的程度。“非常失望”可能意味着你的产品确实在市场上产生了影响，而“不失望”可能意味着你需要重新考虑你的产品策略。
6.是什么阻止您购买或使用我们的产品?
当你需要客户用自己的话详细回答时，这些开放式的问题就派上用场了。反馈是一个重要的工具，可以使您的路线图主动地与客户的需求保持一致。但它们更有助于扭转糟糕的体验，赢回不满意的客户。当客户停止向你购买或放弃使用时，这可能表明有问题需要立即注意。即使客户换工作的原因不是你的错，你最好还是问一下。消极反馈能帮助你成长，这是积极反馈所不能做到的。
7.我们如何改善您与我们合作的体验?
开放式问题只在有选择性的情况下使用，因为它们的回复率可能比其他问题低。通过不局限于一组数字或选项的回答，你是在鼓励客户详细地表达他们的意见。从用户的角度来看，这些答案可以指导您在业务的各个方面进行改进。
8.谢谢你的反馈。你能分享一下你得分的原因吗?
调查是有效的，因为他们是简单的，需要客户很少的努力。一些反馈调查太简单了。一个“是”或“否”的答案对你的决定没有什么价值，除非补充了相关的、更详细的信息。当与积极或消极的反馈相结合时，上面的问题揭示了有价值的见解，可以询问客户反应背后的原因。
结论
客户体验是最好的竞争优势。利用这些满意度调查问题来了解你的客户，更好地帮助他们。
虽然客户调查可以帮助您了解您的客户，但您只能扩展已经构建的坚如磐石的功能。注册一个HappyFox帮助台演示掌握客户服务的基本知识，并在此基础上更进一步。
