客户情感分析:情感分析如何改善服务体验- HappyFox客户服务博客万博app手机版下载

客户情绪分析是一种处理数据的方法，通常是文本格式的数据，通常来自客户，以确定他们的情绪和意见。

客户总是通过这样或那样的媒介——社交媒体、论坛等——对你的产品或服务留下他们的反馈或意见。反馈可以是积极的、中性的或消极的情绪。他们的经验可以揭示你的服务或产品面临的问题的几个关键指标。

每周通过帮助台或其他工具收集成百上千的回复和意见，在不阅读每一条回复的情况下试图理解客户在说什么似乎令人生畏。这就是情绪分析——一种基于计算机的方法——能发挥最大作用的地方。

能够通过情绪分析了解数百种客户情绪有助于识别模式和趋势，从而帮助改善客户用户体验。

在这篇博客文章中，让我们了解情绪分析如何帮助组织改善他们的客户服务体验。

客户情绪分析是如何进行的?

客户情绪分析是一种机器学习方法，包括将客户的响应分解为组成单词，为类似的自然单词分配一个数字，以反映该单词听起来是积极的、消极的还是中性的，然后将每个单词的得分汇总，以获得响应的总体情绪得分。有了分数，组织就可以评估情绪并记录适当的反馈。

现代情绪分析模型关注满意度(积极、消极、中性)，但也关注前景和情绪(愤怒、快乐、沮丧等)，甚至关注动机(例如，有兴趣购买你的产品，无兴趣购买你的产品)。

分析客户情绪有什么好处?

了解你的消费者对你的产品或服务的感受是改善你提供给他们的客户体验的关键。

1.获得建设性的产品或服务反馈

分析客户反应中的情绪的主要好处之一是很容易地确定产品或服务的改进领域。负面反馈可能会让你的支持团队发现应用的加载时间非常慢，或者出现长时间无法修复的重大漏洞。早期分析这种客户反馈可以帮助你主动改进你的产品，提高客户的整体满意度。

2.改善客户服务

通过CSAT(客户满意度)或NPS(净推荐分数)调查定期获得客户反馈，您可以很容易地了解客户所接受的客户服务质量。您可以了解哪种类型的客户问题需要花费最长的时间才能得到解决。利用这些见解和客户情绪，可以为您的客户服务流程带来有意义的变化。

3.监测和衡量品牌知名度

通过使用情绪分析，您可以快速识别社交媒体上针对您公司的愤怒推文或帖子，并立即采取行动。如果不注意这些帖子，可能会严重损害你的品牌知名度。快速的响应在确保客户获得最先进的客户体验方面大有帮助。这也将有助于缓和局势，否则局势将进入不可逆转的地步。

通过广泛的分析，可以很容易地测量品牌知名度，并分析随着时间的推移的趋势。客户分析也是公共关系的必备品。它还可以帮助营销人员和博主进行分析，以确保给客户的信息是相关的和有信息的。

4.完善营销或产品策略

通过适当的客户情绪分析，你的品牌竞争的弱点和优势很容易浮出水面。通过关注竞争对手的弱点，你可以调整你的营销和产品策略。如果你能在你的产品或服务中模仿或复制竞争对手的优势，甚至竞争对手的优势也能成为你的优势。营销活动的投资回报可以通过数字(转化率)和非数字(客户情绪)回报来评估。

对客户的负面意见不够重视的缺点有:

客户通过网络媒体发泄他们的不满，希望其他打算购买你的产品或服务的客户会避免同样的经历。负面的客户体验可能导致:

客户获取率下降。
利润率下降。
失去对你的品牌或产品的全面信任和积极宣传。

在哪里测量客户情绪?

现代组织通过各种各样的渠道与客户互动。一些常用的衡量客户情绪的渠道有:

1.客户支持

大多数组织使用HappyFox、Zendesk或Email等软件来集中和管理所有的支持请求。通过将客户的响应导出到情感分析工具，您可以根据您提供的服务快速识别客户的高兴/中立/悲伤程度。HappyFox内置了客户情绪分析功能，这意味着您可以在帮助台界面中获得即时的客户情绪评级。

2.社区论坛

公司建立自己的公共论坛供客户互动。有一个良好的论坛将提高品牌声誉和增加客户忠诚度。因此，密切关注愤怒用户的帖子并迅速解决他们的问题是非常重要的。通过情感分析引擎运行客户帖子，这些异常值很快就会浮出水面。

3.社交媒体

像Facebook和Twitter这样的社交媒体平台仍然是客户接触你的品牌的最受欢迎的选择。通过收集所有提到你的品牌的推文和直接信息，可以进行全面的分析来评估客户的情绪。大多数社交媒体平台允许公司通过API导出客户响应数据。

4.软件审查网站和市场

客户通常会在Capterra、G2 Crowd或GetApp等热门评论网站上对你的产品或服务留下评论。这些供应商展示的客户评论是相当全面的，可以从中收集很多见解。在这些网站上获取数据进行情感分析的最好方法是通过网络抓取进行数据提取。