客户服务指标:深入了解第一次响应时间

如今,每个企业都关注于改善他们的“第一次响应时间”,即从接收问题到发送第一次响应之间的时间。无论你是在回答一个产品查询,解决一个失望的客户,还是完成一笔销售交易,快速响应都将使一切变得不同。让我们更深入地了解第一次响应时间,为什么应该度量它,以及如何改进它。

为什么要测量第一次响应时间?

66%的客户表示,珍惜自己的时间是公司提供优质服务的最重要因素.

弗雷斯特

第一次响应时间是一个你不能再忽视的关键客户支持KPI,因为它可以帮助你提高客户满意度,增加转化率,甚至一次性赢回客户。第一反应时间也会提升品牌信任度。

  • 客户体验:顾客不想等,尤其是遇到问题的时候。当你快速回复时,你会让对方感到轻松,并为双方有益的对话营造友好的气氛。
  • 品牌信任:当客户处于购买决策或问题的中间时,更快的响应时间变得至关重要。对你的客户来说,等待可能是最后一根稻草。快速回复可以恢复他们的信任,让他们放心与你做生意。

不难理解为什么客户2会比客户1有更好的体验。

如何计算第一次响应时间?

创建票据后,测量代理向票据添加第一个响应所用的时间。您需要在票证级别捕获它。

记住,自动响应并不重要。第一个响应总是指由客户服务代表做出的响应。

现在您已经测量了第一次响应时间,您需要将其放在显微镜下并评估响应模式。什么导致第一反应延迟?哪些代理响应最快?他们如何做到这一点?您需要回答这些问题,以便将改进工作引向正确的方向。有很多方法可以做到这一点。

什么是好的第一反应时间?

一个好的FRT取决于您的客户选择何种渠道与您联系,甚至何时与您联系。特别的首次响应时间可以是45秒或以下的实时聊天,4小时或以下的电子邮件或社交媒体。53%的客户我认为三分钟是等待客服电话的合理时间。

FRT也因工业的不同而不同。在一个行业中,高度竞争的首次响应时间可能是另一个行业的标准。例如,房地产业的电子邮件FRT平均为15小时,电子商务为17小时,金融服务为14小时。了解行业基准并为每个渠道设定现实的FRT目标是关键。

衡量和改进第一次响应时间的5个步骤

1.查找哪些票得到延迟响应

找到响应时间慢的根本原因的一种方法是根据多个属性分析票据响应时间:传入票据的类型、票据的受惠者、位置、功能、模块、优先级、复杂性、支持通道,以及创建票据时捕获的任何其他属性。您可以使用属性分析来更深入地了解您的响应时间。

Nchmarks帮助您确定要关注的正确类型的票据

所有的票都是相等的,但不是所有的响应;您可以将产品查询或高级票证优先于简单查询。该分析将帮助您简化和改进这个对票据进行分类的过程,从而提高响应时间。

您可以利用结果为许多重要决策提供信息:

  • 确定响应速度通常较慢的支持代表。
  • 检查高级别机票是否立即得到关注。
  • 深入了解收到最延迟第一响应的功能、票证和频道。
  • 设计一个有效的工作流,根据优先级对收到的票据进行分类。

2.从统计角度了解您的第一次响应时间

下一步是超越平均值,测量你发送第一个回复的小时甚至分钟数。在平均时间之外理解这个KPI是非常重要的。虽然在特定时间段内的平均首次回复时间可以让你了解一些基本的观点,但理解诸如标准偏差和变异系数等统计指标可以让你更深入地了解,从而推动具体的改进。

统计方法可以让你正确看待数据

实际上,平均响应时间很容易与行业基准进行比较。但是统计测量可以从平均值的角度对第一次响应时间进行微观分析。例如,变异系数越低,表示代理商对顾客作出反应的系统过程。

工具如HappyFox商业智能可以帮助您从统计角度了解数据并执行更深入的分析。

3.了解你的异常值

计算完第一个响应时间后,需要了解它在服务请求中的分布情况。让我们举个例子。

A.直方图表示FRT的分布

响应时间通常以小时为单位。如果您想知道第一次响应时间每4小时的票数,上面的柱状图将有助于您了解。在本例中,票证在4-8小时或8-12小时内收到响应。但是,您还可以计算超出16小时限制的计数。这使您能够深入了解离群值存在的。

您可以看到在16个小时内响应的实际票证。这有助于您了解特殊情况,并在提交服务级别协议(SLA)时做出更好的决策。

4.找出你什么时候反应最慢

当您开始管理更大的团队时,您需要确保在不同班次工作的团队一致地维护响应SLA。您可以从两个维度开始分析第一次响应时间:时辰票卷.

按一天中的小时显示FRT和票数

上图显示了一天中第一个响应时间在一小时内的变化情况。您可以确定响应时间最快的工作时间,反之亦然。此外,您可以将其与票务量进行比较。是否由于票务量出现峰值,响应速度变慢?是否由于小时内资源不可用而导致速度变慢?或者简单地说,您的代理在那个特定的时间内是否超时?

多级图听起来可能很复杂,但实际上,HappyFox Business Intelligence可以帮助您在几分钟内生成自定义图。

5.将繁琐的工作自动化

大幅缩短第一响应时间的一种方法是自动化。使用工作流自动化工具,如HappyFox工作流,您可以自动执行票证管理中的定期流程。您还可以设置触发器,以便在违反SLA时自动通知利益相关者。因此,您的代理可以将重点放在需要立即关注的主要客户问题上。

时间序列图使您能够看到随时间变化的模式

最后,随着您的客户服务团队的成长,您应该开始客观地评估他们的改进工作。以更广泛的视角分析几周、几个月和几年的第一次响应时间。因为突破只会随着时间的推移而发生。

第一响应时间最佳实践

  1. 利用最快的支持渠道,如即时聊天.
  2. 鼓励自助服务知识库聊天机器人防止排队买票。
  3. 减少多任务处理。分配必要的资源以提高代理生产力。
  4. 通过设定现实的期望和目标来防止精疲力竭。
  5. 自动化循环支持过程逐步节省时间。
  6. 随时关注支持性能,并随时消除任何低效现象。

最后一句话

更好的第一反应时间会带来更好的客户体验,增强品牌信任,控制流失,并将品牌定位为以客户为中心。风险是很高的-是时候让第一时间反应你的竞争差异化。

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