客户服务指标:深入研究第一时间响应时间

现在的每个企业都关注于改进他们的“第一个响应时间”,即从接收问题到发送第一个响应之间所经过的时间。无论你是试图回答一个产品询问,解决一个失望的客户,或完成一个销售交易,快速响应可能会使一切不同。让我们更深入地了解第一个响应时间,为什么应该度量它,以及如何改进它。

为什么要衡量第一反应时间?

66%的客户表示,珍惜他们的时间是公司提供良好服务的最重要的事情

弗雷斯特

第一个响应时间是你不能再忽视的关键客户支持KPI,因为它可以帮助你提高客户满意度,增加转化率,甚至一次赢回客户。第一反应时间也能提升品牌信任度。

  • 客户体验:顾客不想等,尤其是遇到问题的时候。当你快速回复的时候,你会让他们感到轻松,并为互惠互利的对话创造一种友好的氛围。
  • 品牌信任:当客户正在进行购买决策或处理某个问题时,更快的响应时间就变得至关重要。等待可能会让你的顾客忍无可忍。一个快速的回复可以恢复他们的信任,并保证他们与你做生意的决定。

不难理解为什么2号客户会比1号客户有更好的体验。

如何计算第一时间响应时间?

创建票据之后,度量代理向票据添加第一个响应所花费的时间。您需要在罚单级别捕获它。

记住,自动反应不算数。第一反应通常是指由客户服务代表作出的反应。

现在您已经测量了第一次响应时间,您需要将其放在显微镜下并评估响应模式。什么导致了延迟的第一反应?哪些代理反应最快,它们是如何做到这一点的?您需要回答这些问题,以便将您的改进工作引导到正确的方向。有很多方法可以做到。

什么是良好的第一反应时间?

一个好的FRT取决于你的客户选择什么渠道联系你,甚至是什么时候联系你。对于实时聊天,第一响应时间可以在45秒或更短,对于电子邮件或社交媒体,第一响应时间可以在4小时或更短。53%的客户我认为三分钟是等待客服的合理时间。

FRT也因工业的不同而不同。在一个行业中,高度竞争的第一个响应时间可能是另一个行业的标准。例如,房地产业的电子邮件FRT平均为15小时,电子商务为17小时,金融服务为14小时。了解行业基准并为每个渠道设定现实的FRT目标是关键。

衡量和提高你的第一反应时间的5个步骤

1.找出哪些票得到延迟响应

找到响应时间慢的根本原因的一种方法是通过多个属性分析票据响应时间:传入票据的类型、票据的分配人、位置、功能、模块、优先级、复杂性、支持通道以及创建票据时捕获的任何其他属性。您可以使用属性分析来更深入地了解响应时间。

Nchmarks帮助您确定要关注的正确类型的票据

所有的票都是相等的,但不是所有的响应;您可以优先考虑产品查询或高级票据,而不是简单的查询。分析将帮助您简化和改进分诊票的流程,从而提高响应时间。

你可以利用这些结果来做很多重要的决定:

  • 找出通常反应慢的客服代表。
  • 检查高级别机票是否立即得到关注。
  • 深入了解接收延迟最多的第一个响应的功能、票证和通道。
  • 设计一个有效的工作流,根据优先级对收到的票据进行分类。

2.对你的第一次响应时间进行统计分析

下一步是超越平均值,测量你发送第一个回复的小时数甚至分钟数。了解平均时间以外的KPI是至关重要的。虽然特定时间范围内的平均首次回复时间可以为您提供初步的视角,但理解诸如标准偏差和变异系数等统计度量可以为您提供深入的见解,从而推动特定的改进。

统计方法可以让你正确地看待数据

实际上,平均响应时间很容易与行业基准进行比较。但是统计测量可以从平均值为基础对首次响应时间进行微观分析。例如,较低的变量系数表明代理在响应客户时是一个系统的过程。

这样的工具HappyFox商业智能可以帮助你从统计学角度分析数据,并进行更深入的分析。

3.知道你的离群值

一旦计算了第一个响应时间,就需要了解它在各个服务请求中的分布。让我们举个例子。

一个直方图表示FRT的分布

响应时间通常以小时为单位。如果您想知道第一个响应时间的每个4小时间隔内的票数,上面的直方图将帮助您解决这个问题。在本例中,票据在4-8小时或8-12小时内收到响应。然而,你也可以计算出超过16小时限制的计数。这让你对离群值存在的。

您可以看到实际的票被响应超过16个小时。这有助于您理解特殊情况,并在遵守服务水平协议(SLA)时做出更好的决策。

4.找出你什么时候反应最慢

当您开始管理更大的团队时,您需要确保在不同班次中工作的团队一致地维护响应SLA。您可以从分析第一个响应时间开始,首先从两个维度一天中的一小时票卷

FRT和票务统计按小时显示

上面的图表显示了第一个响应时间在一天中的一个小时内是如何变化的。您可以确定响应时间最快的业务时间,反之亦然。此外,您还可以将其与门票数量进行比较。是否由于门票数量的激增而导致响应变慢?是否由于一小时内资源不可用而使它变慢?或者简单地说,你的探员在那一小时内是否处于暂停状态?

多层图听起来可能很复杂,但实际上,HappyFox Business Intelligence可以帮助您在几分钟内生成自定义图。

5.自动化繁重的工作

大幅度减少第一个响应时间的一种方法是自动化。使用工作流自动化工具HappyFox工作流,您可以自动化票务管理中的重复过程。您还可以设置触发器,在SLA违反时自动通知涉众。因此,你的代理可以把重点放在重要的地方,在需要立即关注的主要客户问题上。

时间序列图使您能够查看随时间变化的模式

最后,随着你的客户服务团队的成长,你应该开始客观地评估他们的改进努力。分析几周、几个月、几年的第一次反应时间,以获得更广阔的视角。因为突破是需要时间的。

首次响应时间最佳实践

  1. 利用最快的支持渠道,如即时聊天
  2. 知识库聊天机器人防止排队买票。
  3. 减少多任务。分配必要的资源以提高代理商的生产力。
  4. 通过设定现实的期望和目标来防止疲劳。
  5. 自动化循环支持过程逐步节省时间。
  6. 始终关注支持性能,消除任何低效的地方。

最后一句话

更好的第一反应时间会带来更好的客户体验,增强品牌信任,控制流失,并将品牌定位为以客户为中心。赌注很高——是时候让第一反应时间成为你的竞争优势了。

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