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良好的客户服务-品牌忠诚度的垫脚石

去年圣诞节,一家著名的航空公司在乘客登机前向他们索要圣诞愿望清单,这让所有的乘客都大吃一惊。当乘客到达目的地时,航空公司已经安排好了所有这些礼物,并准备好供乘客领取。毫无疑问,乘客们都表示将终身效忠这架飞机。

顾客脸上喜悦的反应足以证明,客户服务是品牌忠诚度的敲门砖。

一个不满意的顾客会告诉9-15个人他们的经历。约13%的不满顾客会向20多人倾诉。

-白宫消费者事务办公室

忠诚源于模范的客户服务。作为一个公司,你需要向组织灌输客户服务的价值观,这样优秀的客户服务就会从组织的每个部分传递给客户。

当他们需要你的时候出现

为了建立强大的情感联系,你需要让你的客户随时可以联系到你。这也意味着通过他们喜欢的任何沟通渠道。除了常规的邮件,你还需要通过电话、实时聊天和社交媒体提供服务,以便通过每个渠道解决他们的问题。建立良好的客户关系。

了解不断变化的客户体验趋势

客户越来越多地与那些提供最佳客户体验和优秀产品的品牌做生意。即使是一次糟糕的经历也很容易打击忠诚度。哈里斯互动的最新研究显示,消费者似乎不那么喜欢忠诚度,但对提供良好客户体验的产品/公司有更大的亲和力。

参与但不激怒

多年来,企业一直认为,让客户参与是良好客户服务的标志。但是客户并没有所有的时间来参与您要求的所有活动。与你的客户保持适当的接触,让他永远记住他的忠诚,但不要太多,让他感觉被你唠叨——这是客户服务的最佳方法。

简洁明了

无论何时你与客户交谈,重要的是你要理解他们的议程,并坚持首先解决他们的问题。永远不要与客户私交,也不要说竞争对手的坏话。这说明你品味很差。清楚地与客户沟通票的任何进展,绝不让客户不知情。

个性化客户体验

一个简单的生日祝福或在客户邮箱里寄一张周年快乐卡片将对建立客户的品牌忠诚度大有帮助。从你的客户那里收集必要的信息,一个简单的生日祝福会让你的客户明白他们受到了照顾。

知情的支持人员。全面的知识基础。

不断地教育支持人员有关您产品的所有当前和新的功能活动,这样客户就不必长时间等待支持人员回答问题。此外,要有良好的知识库和自助服务,这样客户就可以收集这些问题的解决方案,而不必联系您的支持团队。

跟踪指标并显示改进。采取所有权。

无论何时你犯了错误,承担责任并为此道歉。愤怒的顾客很难处理,通常道歉就能解决问题。接着为特定的客户提供良好和个性化的客户服务,以确保他的忠诚度。

此外,您可以跟踪您的客户支持指标,并找出哪些领域不是您的最佳状态。这也提供了对支持人员表现的洞察,并有助于提高您的整体功能。

鼓励你的客服人员提供一流的客户服务。

通过邮件、电话和聊天礼貌清晰地沟通

*在进行之前,清楚地了解客户的问题

*充分了解产品和服务

*持续定期地沟通解决方案的状态

*提前解决问题并建立关系

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