客户服务培训-什么,为什么和如何

为了让您的组织见证惊人的增长,公司的每一位员工都清楚地了解公司的核心价值观,并在客户服务中实施同样的价值观,这是非常重要的。核心价值观的精髓应该体现在员工工作的方方面面。

2012年秋季劳动力情绪追踪报告强调了对员工绩效有重要影响的核心价值观。

  • 79%的员工表示,与核心价值观相关的认可让他们对公司的目标和目标有了更强的认识

该报告的结论是,与公司核心价值观相关的频繁及时的认可导致

  • 提高了生产率
  • 提高对客户服务的关注
  • 提高员工敬业度

事实上,对核心价值观的理解对一个公司来说是非常重要的,这不仅包括公司的员工,而且从一个人被雇用或培训成为公司的一部分时就开始了。

像Zappos和苹果这样以客户服务著称的公司已经明确确立了他们的核心业务原则,并围绕员工培训和入职流程制定了战略。他们已经建立了一个健全的体系,在这个体系中,核心价值观在每个人承担组织内最小的工作之前就已经根深蒂固。

例如,苹果公司有一本天才培训学生手册,每个新员工在进入苹果公司的门厅之前都必须完全学习。下面这篇文章关于苹果的秘密员工培训手册解释了苹果公司的客户服务培训理念,以及苹果公司是如何坚持让新员工学习所有的东西,从不该与客户使用的词语,到利用人类情感,甚至是同情和安慰陷入困境的客户。这就引出了我们的第一点。

将以客户为中心的核心价值观贯彻到每一位新员工身上

最需要努力的总是开始- - - - - -J.C.Penney

这是潘尼帝国的缔造者所说的话。从员工入职之初就开始灌输客户服务的核心价值观是非常重要的。建立以客户为中心的核心价值观,并确保公司的每一位新员工在工作中都贯彻同样的价值观。

Zappos是另一家以“Wow体验”闻名的客户服务公司Zappos的家庭文化书这激励他们在客户服务方面逐年超越自己。

让正确的人上车;在右边的座位上。

当你希望培训员工理解你的核心价值观和客户服务时,你需要考虑的第一件也是最重要的事情是你要招聘的人。当你在寻找“资源”时,招聘是失败的。你需要寻找在各个方面完全满足你要求的“人才”。这篇文章如何成功招聘这表明,作为招聘人员,你更重要的是要仔细研究你的候选人不是什么他成功了。

每个员工都是领导者,雇佣正确的领导者对于培养他们为你的工作提供最佳人才至关重要。

  • 概述你公司的目标、任务陈述和核心价值观
  • Understand拥有正确的技能、动力和激情来实现这些目标,同时坚定地坚持这些核心价值观
  • 权衡利弊,看看应聘者是否有足够的天赋来应对职位上的挑战
  • 挑选一个在各个方面都适合这个角色的人

让新员工了解工作的细节

在你让一名员工参加比赛之前,你需要让他/她习惯于客户服务的细微差别,如何进行服务,以及如何为客户提供“哇”的体验。客户服务不再只是工作的另一个参数。这是一种必须存在于公司的文化,才能反映在他们的工作中。

例如,Zappos有一个文化特色核心课程为客户服务培训活动。Zappos的每一位新员工都必须学习客户服务文化,然后才能将其落实到客户身上。课程解释了卓越客户服务的五个方面

  • 招聘
  • 培训
  • 客户服务
  • 赋权
  • 领导

客户服务培训的入职流程有五个简单的步骤

  • 让新员工了解组织的运作。接受质疑,确保他们对公司的运作方式有完整而清晰的理解。
  • 带他们通过邮件和聊天的方式与客户对话,展示员工对待客户的方法
  • 提供演示或展示员工与客户进行的实时支持电话,以了解流程是如何工作的
  • 评估候选人对流程的理解
  • 为每一位员工提供指导,直到他们能够独立工作

一份详细的发展和培训计划

在对员工进行客户服务培训时,应详细演示良好客户服务的基本知识。演示应包括提供良好服务所需的一些关键因素。

1.正确确定支持优先级

当支持人员必须处理多个客户查询时,他们必须了解首先针对哪些客户。这是由三个简单的优先级来定义的(不同公司的优先级可能略有不同)。

优先级1:关键业务-完全影响业务。必须立即解决

优先级2:退化的服务-降低服务质量的间歇性问题

优先级3:一般问题-查询,简单的修复和开发问题

2.授权支持人员推动更好的参与度

为了让你的支持人员提高用户参与度,他们必须首先了解他们的客户是谁。如果你不知道你在为谁服务,你就永远无法提供良好的客户服务。要评估客户对你的需求,有两个重要的要求。

  • 客户沟通
  • 客户关系

支持人员必须以正确的方式与客户沟通,以便与他们建立良好的关系。培养礼貌和同理心等品质,并解释知识的重要性。任何不完全了解产品的代表都无法提供良好的客户服务。

3.灌输的领导

在为客户提供服务时,你要对自己的行为负全部责任,一个简单的错误也会对你的客户满意度指数造成巨大的影响。你必须在匆忙中做出决定,并能够支持这些决定。这需要来自内部的强烈领导意识,驱使他们自发地做出明智的决定,并在迫在眉睫的危险情况下掩盖自己。

4.遵循组织流程

这又回到了核心价值观的最初概念。需要持续的指导,以确保支持人员遵循组织流程。这是所有方面的支持,从邮寄模板到客户电话到实时聊天讨论。这个过程必须是标准的、统一的和彻底的,这样就不会有任何客户被区别对待。

5.每天监控自己的活动

每天监控新员工的表现,发现需要改进的地方,并确保与支持人员清楚地沟通,以便他们知道自己的缺点,并采取必要的措施来纠正。

既然支持人员已经接受了必要的培训,就需要对其进行评估。团队中每个负责任的人都应该注意帮助台指标。

评估培训和工作的过程

有两种类型的服务。内部客户服务和外部客户服务。外部是指你提供给公司客户的东西。内部反映的是你自己的组织内部。员工需要对他们所做的工作进行评估和认可,否则他们就会失去继续做好工作的动力。

上面这张来自秋季情绪追踪调查的图表显示,你需要定期对你的支持人员进行评估。他们所做的工作需要得到认可,否则他们要么表现不佳,要么一有机会就跳槽。

Zappos的客户忠诚度团队建立了他们自己的满意度指数快乐体验形式和幸福体验路线图来评估他们的支持人员的工作。

定期进行季度或半年的评估,以评估员工的工作,承认他们的荣誉,沟通他们的缺点,并提供必要的信心,让他们想要改正,并在未来几个月表现得更好。

建立一个持续和成功的客户服务实践

一旦上述方法获得了预期的回报,这个过程不会就此结束。重要的是,你不仅要庆祝成功,还要努力建立这种客户服务文化,作为一种一贯的做法,每年都要不断提高客户满意度评级,努力超越你为自己设定的标准。

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