客户服务Vs客户支持Vs客户成功

面向客户的团队从未像现在这样重要。对于公司的成长和发展至关重要的是，有很多术语被用来描述为客户服务的团队。在这篇博客中，我们将细分客户服务、客户支持和客户成功——每个术语的含义以及它们之间的区别。

客户服务部门的主要职责是吸引客户，并为他们提供被动和主动的支持。虽然代理必须具备某种技术知识，但他们更专注于沟通，使客户的生活更轻松，以及产品或服务如何为他们增加价值。在这份工作中脱颖而出的一些重要技能包括同情心、软技能和解决冲突的能力。

客户服务代理解决的一些问题的例子可能包括帮助客户选择正确的产品，帮助他们找到订单的状态，引导新客户。这也是一个推销你的服务的好渠道。

除了客户支持的交易指标，为了衡量优秀的客户服务团队，一些行业范围内的kpi是客户努力得分(CES)，净推广者得分(NPS)，顶级代理，交叉销售机会#，客户流失率。

客户支持代理通常被称为“技术支持代理”，他们的主要角色是为产品和服务的技术问题提供持续的支持。他们支持客户的方式包括故障排除、升级、维护软件/硬件设置、创建知识库文章。这些渠道在追加销售时不受欢迎，因为没有人喜欢在技术困难的情况下被销售给这些渠道。

除了强大的产品技术技能外，这些支持代表还需要人际交往技能和协作技能，因为他们有时必须与产品开发和工程团队互动以解决问题。

公司经常跟踪以下指标衡量客户支持团队的健康状况-首次联系解决方案、CSAT(客户满意度)、平均响应时间、总等待时间、解决方案时间。

客户成功包括促进其他面向客户的努力，以确保客户坚持与你合作，甚至为你带来其他业务。这种类型的角色通常是在整个客户生命周期中建立关系，而不是事务性的。

合作对于客户的成功至关重要，因为这是全公司范围内的努力，而不是单个团队的努力。通常情况下，销售、支持和服务团队都会参与其中。例如，客户成功经理将与客户合作，以确保他们利用新实现的解决方案。

这个角色要求代理人具有管理和领导技能，人际交往能力，解决问题的最佳客户关系管理。

衡量客户成功的一些kpi是产品组合增长、推荐数量、产品采用的增加。

客户服务、客户支持、客户成功

大部分人经常交替使用这些术语。虽然他们在同一领域，但在帮助客户需求方面却截然不同。以下是主要区别:

功能	客户支持	客户服务	客户成功
方法	无功	这两个	积极主动的
时间轴	短期内	短期内	长期
kpi	首次接触响应时间，平均保持时间，CSAT	增加销售机会，流失，客户努力得分	投资组合增长，客户终身价值
焦点	问题解决	客户满意度	关系/客户目标实现
决议	事务	这两个	关系
收入	没有	是的(有时)	是的
努力	单一的团队	单一的团队	跨职能团队

结论

理解客户服务、客户支持和客户成功之间的区别可能是一个挑战，但底线是，在以客户为中心的组织中，这三者都专注于客户，但他们接近客户关怀。