客户支持运营:它是什么以及为什么重要

您的支持团队是否在预算紧张的情况下,在提高客户体验、平衡效率和保持团队士气之间徘徊?

那么,您的团队缺少的是支持运营职能。支持运营团队可以负责支持团队顺利运作的所有战略和运营流程,并专注于解决客户问题的核心工作(即)。

如果你想知道什么时候是你的公司投资支持运营的合适时机,角色和责任,以及它如何带来代理和客户的快乐,那么这个博客适合你。

支持的操作

支持运营(又称客户运营)团队旨在提供环境、工具、技术、流程和政策,以帮助客户支持团队有效地工作。

什么时候需要支持运营团队?

在选择自我管理的支持流程与雇佣支持ops角色时,支持经理通常处于十字路口。如果以下任何一个因素是一项检查,那么您可能需要雇佣一个支持运营团队。

团队之间的沟通差距

在解决客户问题时,支持代表必须与不同的团队互动,如开发、质量保证(QA)、业务开发等。为了使信息在部门之间正确地流动,需要设置适当的流程。

例如:如果客户报告了产品中的错误,支持团队必须与开发和测试团队沟通。正确的过程和团队之间的良好协调是向客户提供解决方案所必需的。

开发团队和客户支持团队都没有时间来定义这些过程。我们需要一个不会日复一日埋头苦干的人来处理这件事。

支持运营团队可以介入并找到需要流程标准化的场景。

支持过程中的分析和洞察

你会信任一个自我管理的支持团队吗?在这个团队中,每个人都与客户进行特别的沟通,只有在出现问题时支持经理才会介入。这些快速修复可能会让你失去客户。

支持运维团队拥有谨慎构建工具和流程的经验,以衡量和分析支持指标、重要kpi,并识别差距。

扩大/雇用支持的决定

随着客户群的增长,您的支持团队规模不断扩大,对于承担日常职责的支持经理来说,管理变得越来越困难。支持运营团队可以帮助扩大团队规模,帮助找到合适的员工,并为他们制定培训计划。

节约成本

支持运营团队可以识别自动化机会,并使支持过程有效。用自动化平衡后勤人员可以帮助后勤经理了解什么时候雇用谁。

支持运营团队的主要职责

根据行业、客户、问题类型等不同,每个公司的支持流程都略有不同。在这里,我们将介绍支持行动小组的一些共同职责。

支持团队结构

创建团队结构是确保根据复杂性在不同级别提供支持的基本构建块之一。

这就是层次出现的原因。确定问题的层次和过程是支持运营团队的重点。

在HappyFox,我们有一个三层支持团队来划分任务和重点领域:

  • Tier-1负责一般产品支持票证(How tos)
  • 二级处理技术支持票据
  • 第三层解决先进的技术支持票据和工程问题

设置层级为代理提供了明确的目标和职责。他们可以在此过程中发展专业知识,也可以在这些层次中寻求职业发展。此外,获得的经验可用于创建内部知识库,以培训新员工,并作为现有支持人员的参考。

培训和技能发展

大多数组织在支持客户的同时依靠试错法。但是今天,一次糟糕的经历会让你付出巨大的代价。更糟糕的是,一个负面的公众评论可能会阻止潜在客户向您购买。

随着产品的发展,新销售代表的入职和对现有代理的持续学习模式培训可以将错误减少到零。

支持运营团队通过准备培训和测试计划来照顾每一个新员工,然后让他们投入工作。他们还会培训现有的支持代表,在处理客户问题时,就缺失的技能集和任何阻碍因素寻求反馈。此外,维护内部知识库是培训和技能开发的重要组成部分。

工作流和流程

作为流程功能的支持操作涉及优化现有流程和工作流。它有助于消除任何不一致和差距,使团队能够专注于其核心职责。

以下是支持行动小组工作的一些主要领域:

  • 建立和优化流程和政策
  • 调整优化
  • 构建支持手册–支持团队的成文指导方针
  • 数据清理

下面是一个简单的工作流示例,指导支持代理在票据上设置特定状态。票据状态的清晰性有助于保持数据的干净,从而有助于更好地报告。

报告和监测

向任何支持运营团队询问他们的日常工作,他们将立即在前三名中进行报告和监控。

客户成功团队太忙,无法关注数据和指标。支持运营团队的核心工作是了解数据对支持绩效的影响,并即兴发挥。支持运营团队可以监控各种统计数据和报告。以下列出了其中一些:

  • 反馈调查–您的客户满意度得分是多少?
  • 票计算每小时的进票量是多少?人手够吗?
  • 请求类型–什么样的请求需要比平时更长的时间?
  • 服务水平协议–您是否符合SLA要求?
  • 绩效评估-你们最优秀的经纪人是谁?

奖励和认可

支持团队在帮助受挫的客户时往往会感到疲惫不堪。他们需要不断地被提醒公司的目标,他们在公司中的重要性,并因他们的工作而得到奖励。

经理和队友经常指出经纪人的错误,但偶尔也会说句感谢的话。结果很明显,悲伤的员工=悲伤的顾客。

支持运营团队可以主动认可表现最好的团队成员。从对团队沟通渠道的简单赞赏到奖金,任何奖励团队的小步骤都可以帮助提升员工的士气,让工作感觉像在家里一样。

HappyFox如何支持运营?

由于技术、工具和自动化几乎涉及每一个行业,支持运营职能也需要一些工具来推动他们的活动和职责。HappyFox提供了一套高效的客户支持产品,可以用来建立一个可靠的支持团队。

帮助台

在HappyFox,经理和支持运营团队使用帮助台作为核心工具来分析支持流程和识别差距。HappyFox帮助台引入了一个无缝的票务管理解决方案,可以在一个平台上处理来自不同渠道的客户查询。

截图来自HappyFox票务系统,显示了支持代理每小时处理的票务数量报告,如热图所示。颜色越深,处理的门票数量就越多。

支持运营经理和支持经理可以利用HappyFox报告要看支持健康容易。

满意度调查是HappyFox帮助台的另一个特性,它允许代理在问题解决后触发客户反馈调查。满意度调查报告也可在HappyFox帮助台。

商业智能

帮助台报告是很好的,但如果你需要多种相关性并想要深入挖掘各种支持指标呢?您的支持运营团队需要一个比Excel更好的系统,这样分析就不需要枢轴和多个工作表,而是可以合并到一个仪表板中。这就是HappyFox商业智能能帮上忙。

此处的报告显示了不同类型查询的首次响应时间(FRT),如功能请求、事件、电话支持、错误、垃圾邮件等,这有助于了解哪种查询的首次响应时间更长,以及每种查询的数量。

内部知识库

当谈到培训员工和知识管理时,没有比内部知识库更好的媒介来记录支持团队的所有丰富经验和专业知识了。

拥有一个内部知识库可以让你:

  1. 根据类别组织文章
  2. 培训新员工
  3. 对团队进行最新问题的教育,并记录常见问题的复杂解决方案
  4. 当有任何升级或更改时,请更新文档
  5. 减少错误

HappyFox工作流

在分析流程中的差距之后,支持运营团队的下一项工作是修复裂缝。问题陈述可能很简单,从批量更新和关闭垃圾邮件通知单到复杂的场景,这些场景涉及多个步骤,如更新通知单、向客户发送满意度调查,以及同时通过私人便笺通知开发团队。HappyFox工作流可以帮助实现帮助台的高级自动化。

关键的外卖

随着时间的推移,客户基础和支持团队规模的扩大,支持运营是一项必需的功能。要开始探索这个角色,你可以从提拔具有分析和流程导向思维的员工开始,让他们从事支持运营的工作。它将降低风险并加速客户服务团队的支持过程。

这个博客清楚地说明了支持运维团队的职责,什么时候是合适的时间,以及哪些工具可以帮助你。您的客户支持套件中是否缺少任何工具?我们可以提供帮助。与我们的产品专家预订一个槽今天

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