客户支持运营:它是什么,为什么它很重要

你的支持团队是否在预算紧张的情况下,同时兼顾提高客户体验、平衡效率和保持团队士气?

那么你的团队中缺少的就是支持操作功能。支持运营团队可以负责所有战略和运营流程,使支持团队顺利运作,并专注于他们的核心工作(即解决客户问题)。

如果你想知道什么时候是你的公司投资支持运营的合适时机,角色和责任,以及它如何能导致代理和客户的幸福,那么这个博客就是为你准备的。

支持的操作

支持运营(又名客户运营)团队的目标是提供环境、工具、技术、流程和策略,以帮助客户支持团队有效地工作。

你什么时候需要一个支持运营团队?

当涉及到自我管理支持流程和招聘支持运营角色时,支持经理通常处于十字路口。如果下列任何一个因素是检查,那么你可能需要雇佣一个支持运营团队。

团队之间的沟通差距

在解决客户问题时,支持代表必须与开发、质量保证(QA)、业务开发等不同团队进行交互。为了使信息在部门之间正确地流动,需要设置适当的流程。

例如:如果客户报告了产品中的错误,支持团队必须与开发和测试团队沟通。正确的流程和团队之间的良好协调是为客户提供解决方案所必需的。

开发团队和客户支持团队都没有时间来定义这些过程。我们需要一个不被埋在日常战壕里的人来处理这件事。

支持操作团队可以介入并发现需要流程标准化的场景。

支持过程中的分析和洞察

你对一个自我管理的支持团队有多信任?在这个团队中,每个人都与客户进行特别沟通,支持经理只有在出现故障时才会介入?这些权宜之计会让你失去客户。

支持运维团队有经验仔细构建工具和流程来测量和分析支持指标、重要kpi,并确定差距。

支持的规模/招聘决策

随着客户基础的增长,支持团队的规模也在扩大,对于支持经理来说,管理他/她的日常职责变得更加困难。支持运营团队可以帮助扩大团队规模,帮助找到合适的员工,并为他们制定培训计划。

节约成本

支持操作团队可以识别自动化机会,并使支持流程高效。通过自动化来平衡支持人员,可以帮助支持经理了解何时以及雇用谁。

支持运营团队的主要职责

根据行业、客户、问题类型等不同,每个公司的支持流程都略有不同。在这里,我们将介绍支持运维团队的一些常见职责。

支持团队结构

创建团队结构是确保基于复杂性在不同级别上提供支持的基本构建块之一。

这就是分级的作用所在。确定级别和流程以引导问题可能是支持操作团队的重点。

在HappyFox,我们有一个三级支持团队来划分任务和重点领域:

  • 第1层负责一般产品支持票据(How-tos)
  • 第二层处理技术支持票据
  • 第三层处理高级技术支持票据和工程问题

设置层级给代理提供了明确的目标和职责。他们可以在这个过程中发展专业知识,也可以在这些层次中寻求职业发展。此外,所获得的经验可以用来创建一个内部知识库,以培训新员工,并作为现有支持人员的参考。

培训和技能发展

大多数组织在支持客户时依赖于试错。但今天,一次糟糕的经历就能让你付出高昂的代价。更糟糕的是,一个负面的公开评论可能会阻止潜在客户从你这里购买。

随着产品的发展,让新代表上岗,用持续学习的模型培训现有的代理,可以将错误降低到零。

支持运营团队在让每个新员工上岗前都会准备一份培训和测试计划。他们还考虑培训现有的支持代表,在处理客户查询时,通过寻求关于缺失技能集和任何障碍的反馈。此外,维护内部知识库是培训和技能发展的重要组成部分。

工作流程及流程

支持操作是一种流程功能,涉及优化现有流程和工作流。它有助于消除任何不一致和差距,让团队专注于他们的核心职责。

以下是支持运营团队工作的一些关键领域:

  • 建立和优化流程和政策
  • 调整优化
  • 构建支持手册——支持团队的文件化指导方针
  • 数据清理

下面是一个简单的工作流示例,它指导支持代理在票据上设置特定的状态。票据状态的清晰有助于保持数据的干净,这反过来有助于更好地报告。

报告及监察

询问任何支持运营团队的日常工作,他们将立即报告和监控前三名。

客户成功团队太忙了,无暇关注数据和指标。支持操作团队的核心工作是了解关于支持性能的数据,并即兴发挥。支持操作团队可以监视各种统计数据和报告。下面列出了其中一些:

  • 反馈调查-你的客户满意度是多少?
  • 票计算-每小时的进票量是多少?工作人员足够应付吗?
  • 请求的类型-什么样的请求会比平时花费更长的时间?
  • sla-你在遵守sla吗?
  • 绩效评估-谁是你手下表现最好的特工?

奖励和认可

支持团队经常面临精疲力尽的情况,因为他们随时准备帮助受挫的客户。他们需要经常被提醒公司的目标,他们在公司的重要性,以及他们的工作得到奖励。

经理和队友经常指出经纪人的错误,但在极少数情况下,他们会说一句赞赏的话。结果很明显,悲伤的员工=悲伤的客户。

支持运营团队可以主动表彰表现最好的团队成员。从在团队沟通渠道上的简单赞赏到奖金,任何奖励团队的小步骤都可以帮助提高员工的士气,让工作有家的感觉。

HappyFox如何支持支持运营?

由于技术、工具和自动化几乎涉及每个行业,支持运维功能也需要一些工具来支持他们的活动和职责。HappyFox提供了一套有效的客户支持产品,可以用来建立一个可靠的支持团队。

帮助台

在HappyFox,经理和支持运营团队使用帮助台作为分析支持流程和识别差距的核心工具。HappyFox服务台带来了无缝的票务管理解决方案,可以在单一平台内解决来自不同渠道的客户查询。

截图来自HappyFox票务系统,该系统显示了支持代理每小时处理的票务数量报告,如热图所示。颜色越深,处理的票数越多。

支持运营经理和支持经理可以利用HappyFox报告看支持健康容易。

满意度调查是HappyFox帮助台的另一个功能,可以在问题解决后触发客户反馈调查。满意度调查报告也可在HappyFox帮助台。

商业智能

帮助台报告很好,但是如果您需要多个相关性并希望深入挖掘各种支持指标,该怎么办?您的支持运营团队需要一个比Excel更好的系统,这样分析就不需要枢轴和多个工作表,而是可以整合在一个仪表板中。这就是HappyFox商业情报能帮上忙。

这里的报告显示了不同类型查询(如功能请求、事件、电话支持、错误、垃圾邮件等)的第一响应时间(FRT),这可以帮助理解哪种查询需要更高的第一响应时间以及每种查询的数量。

内部知识库

当涉及到员工培训和知识管理时,没有比内部知识库更好的媒介来记录支持团队的所有丰富经验和专业知识。

拥有一个内部知识库可以让你:

  1. 根据类别组织文章
  2. 培训新员工
  3. 向团队介绍最新的问题,并记录常见问题的复杂解决方案
  4. 当有任何升级或更改时更新文档
  5. 减少错误

HappyFox工作流

在分析了流程中的漏洞之后,支持运维团队的下一个工作是修复这些漏洞。问题陈述可以很简单,从批量更新和关闭垃圾票据到涉及多个步骤的复杂场景,如更新票据、向客户发送满意度调查,并同时通过私人说明通知开发团队。HappyFox工作流可以帮助实现高级自动化到您的帮助台。

关键的外卖

随着时间的推移,随着客户基础和支持团队的规模的扩大,支持操作是一项需要的功能。要开始探索这个角色,您可以从提升具有分析和流程导向思维的员工到支持运营工作开始。它将降低风险,加快客户服务团队的支持过程。

这篇博客给出了一个关于支持运维团队的职责的清晰想法,什么时候是合适的时间,以及什么工具可以帮助你完成它。您的客户支持工具包中是否缺少任何工具?我们可以帮忙。与我们的产品专家交谈预订座位今天。

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