客户服务和客户体验的区别是什么?

公司正在投入比以往任何时候都多的资源来以客户为中心。业内最流行的两个概念是客户服务和客户体验。虽然这两者经常重叠，但它们并不相同，不能互换使用。今天，我们将找出两者之间的区别，以及什么构成了优秀的客户服务和体验。

耐心，产品或服务知识，同理心，软技能是一个伟大的客户服务代理所需要的一些最常见的美德。

虽然客户服务主要集中在反应，在某些情况下，他们的职责还包括积极主动。这意味着客户服务团队不仅关注于响应问题，还积极主动地迈出第一步，帮助客户消除问题。

优秀客户服务的例子有:

• 个性化和相关的沟通
• 实时聊天和聊天机器人支持
• 社交媒体支持Facebook, Twitter
• 及时的反应

为客户提供最佳的小费服务

• 提供全渠道支持:优先考虑客户的便利性对你的品牌形象和客户服务至关重要。它可以通过聊天机器人提供24/7服务，也可以使用帮助台等集中式平台提供快速解决方案和通信。

• 数据驱动决策如果只凭直觉行事，伟大而有前途的公司可能会倒闭。在当今竞争激烈的市场中，领导者总是在寻找确凿的事实来做商业决策。这同样适用于客户服务。跟踪您的重要指标(如解决时间、票务积压、CSAT、违反sla)非常重要，以便了解运行状况并不断改进。

• 合作:客户服务团队内部的协作是非常重要的。代理人可以使用私人笔记或与Helpdesk集成的工具，为客户的问题提供最佳答案，特别是在票务量很高的情况下。

CX开车过来三分之二的客户忠诚度因此，公司高管有效地将预算投入到战略性客户体验项目中也就不足为奇了。

客户体验是一个共同的、跨职能的工作。这意味着提供无缝体验的责任落在了许多人的肩上——销售、服务和支持。CX也是一项积极和长期的努力，旨在培养长期和互利的关系，而不是解决眼前的问题。

客户体验团队必须具备解决问题的技能，除了数据驱动和战略。与外部利益相关者和内部跨职能团队成员建立和维护关系的能力也是必不可少的。

优秀客户体验的例子有:

• 社交倾听——利用Facebook、Twitter与客户互动
• 利用调查和反馈进行持续改进
• 通过额外的努力——快速的运输，简单的退货政策，轻松完成购买和跟踪订单——与客户建立情感联系。

提升客户体验的技巧

• 投资技术:推广自助服务和简单的渠道——电话、电子邮件、社交媒体、聊天等，让你的用户可以联系到你。

• 了解你的客户:花时间了解客户的旅程和用户与你的品牌互动时的所有接触点，并不断创新和改进以满足他们的需求。

• 合作:客户体验是一个共同的努力，所以CX团队需要培养与内部打破文化孤岛的关系，同时也需要与外部团队建立关系。
• 优势分析:在强大的商业智能软件的帮助下，现在很容易实时测量客户体验指标。结合来自多个来源的数据-贸易展示CSVs, CRM, Helpdesk，项目管理工具，以衡量您的客户行为，购买模式，支出，以及更多，以制定战略决策。

客户服务Vs.客户体验

肯定有各种重叠，所以很容易错误地认为它们是同一个概念，但两者之间有一些复杂的差异。

虽然客户服务主要是一个团队的工作，但客户体验是跨职能的，如服务、销售、市场营销、专业服务、产品开发等团队都参与为客户提供良好的体验。

两者之间的主要区别是，客户服务是被动的，而客户体验是主动的。当客户对产品或服务不满意或有问题时，客户支持工作就会出现。相反，客户体验的目标是触及现有客户和新客户。

客户体验在客户方法上也有所不同——它更多的是建立关系，而客户服务更多的是事务性的。

客户服务负责解决个别问题，而客户体验则考虑到整个客户旅程。

客户体验着眼于整体客户指标，如净推广者评分和客户努力评分，这告诉你客户忠诚度，而客户支持着眼于代理绩效指标，如CSAT(客户满意度评分)，首次响应时间等。

结论

普华永道(PWC)的数据显示，全球42%的消费者愿意为友好、热情的体验支付更多费用，他们认为与优秀的广告相比，品牌的积极体验更有影响力。如今，企业必须努力打造卓越的客户体验和客户服务。如果您正在探索如何使用强大的产品套件，请随时联系我们。