提高客户服务响应时间的8个行之有效的方法

每一天,客户都接触到成千上万的品牌,它们都在争夺他们的注意力,而卓越的客户服务是唯一的竞争优势。必须快速地为客户提供他们想要的体验。看一看八种经过验证的提高客户服务响应时间的方法。

什么是客户服务响应时间?

客户服务响应时间是接收查询和发送响应之间所经过的时间。自动回复不算数。平均响应时间因行业和客户选择的联系渠道而异。

例如,在线聊天的最佳回复时间是45秒,而电子邮件的最佳回复时间是2-4小时。但是如何度量客户服务响应时间呢?

1.设置自动回复,告知客户他们将很快得到回复

自动电子邮件响应是您发送电子邮件查询后收到的确认电子邮件。自动回复是通用的电子邮件模板,不会给收到的查询带来任何特定的值。他们也不能算作第一反应。一个自动的反应是有价值的电子邮件管理向客户保证您已经收到查询并正在处理它的功能。

同时,将你的自动邮件回复链接到知识库和FAQ页面,您可以向客户介绍您的自助服务工具。这甚至可以帮助他们自己解决问题,只有在问题需要专家关注时才会留下来。您还可以在自动响应中添加典型响应时间,以描绘出客户期望何时解决他们的问题的现实画面。

2.扩展“罐头应答”,以适应广泛的普通机票

罐头的反应是对常见问题的预格式化回答。利用您的事件日志和支持数据,为广泛的公共票据定制罐头响应。你在电子邮件中找到的默认模板通常是不可用的,因为它们不是为你的业务量身定制的。通过投入时间起草完美的固定响应模板,您可以为客户增加价值,并通过减少解决问题的步骤来提高解决时间。

例如,假设您获得了许多物流票据,其中强制的第一步是收集客户的订单号。您可以设置一个固定的响应来收集此细节,使该票据在客户服务代表介入时可以随时解决。

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3.基于优先级对票进行分类

一有问题就去买票并不是解决问题的理想方法。每一张票都很重要。但并不是每一张票都是紧急的。把每一张票都当作紧急和最重要的事情来处理是没有好处的。根据需要解决的最短时间、问题的复杂性、时间敏感性和影响程度对罚单进行分类。

优先处理票据将使您的支持团队成员可以根据主题的相似性或难度级别来处理票据。这使得解决票据变得容易,并提高了生产率,可能是因为他们刚刚遇到了一个类似的问题。分类之后,就可以了auto-assign门票以不同的方式,如轮循算法或基于代理可用性的负载均衡分布。

4.利用全渠道策略分配支持量

管理收件箱泛滥的最好方法之一是提供全渠道支持。一个全渠道帮助台软件将帮助您为客户提供多个互动渠道,从而分散门票,防止个别渠道受到门票的狂轰滥炸。每张票都是独一无二的;一个需要客户服务专家来解决,而另一个可以使用简单的知识库文章。确定哪个问题是哪个问题,并将它们路由到正确的渠道,将节省在每个问题上花费的时间和精力。全渠道支持的巨大优势是让客户有机会选择他们认为方便的渠道。宁愿不打电话给代理商?他们可以使用聊天机器人。快速援助?他们可以坚持实时聊天。

在2020年,75%的客户表示,客户服务最重要的属性是快速响应时间。

SuperOffice

关键是让客户了解这些产品。低于标准的搜索功能和错过的插件选项将阻止客户从你的全方位努力中获益。最大化你的omnichannel支持的好处通过连接客户服务交互渠道,使渠道之间的导航变得容易。例如,你可以在电子邮件签名上链接到你的社交媒体频道。你可以通过电子邮件回复链接到你的知识库文章。

5.自动化重复的支持操作以节省时间

没有自动化,你不能减少客户的回复时间。自动化客户支持流程,会对你的反应时间框架产生巨大的影响。解决票据有很多手动接触点,比如修改票据状态、分配优先级、通知客户、发起后续行动等等。您可以自动执行这些操作,并为每一个罚单递增地节省时间。通过消除手动操作的需要,自动化帮助台票据还将帮助您减少每个票据的总成本。

6.利用自助知识库减少入境客票数量

最近的一项调查显示,超过90%的客户更喜欢知识库,而不是电话,如果它是机智的。这表明,客户并不总是需要或希望在每次有服务请求时都与客户服务团队对话。他们很高兴被引导着找到正确的答案。当您将知识库链接到帮助台时,您的客户将自动发现相关的知识库文章填充在下拉列表中,因为他们键入他们的问题。这减少了你的门票数量,并导致更好的时间管理,因为缓慢的响应时间主要是由于门票堆积。

时间和等待的时间越少,你的客户就越快乐。提供一个可靠的自助服务工具HappyFox知识库这是一种社交媒体,多语言,搜索友好,移动响应。

7.利用聊天机器人提供24×7支持

为了能立即作出回应,你应该时刻注意任何询问。对于一个有时间限制的支持团队来说,这既不可能也不现实。幸运的是,还有其他选择。你可以用聊天机器人作为您在深夜、周末以及公共假日收到的任何门票的第一个支持线。

支持代理商肯定讨厌周一和假期后的开幕日,因为这是买票排得最多的时间。这些门票中的大多数可能甚至不需要人力专长。使用聊天机器人提供实时、24小时的支持,即使在工作时间之外,也是快速解决这些问题并满足客户期望的最佳方法。

将70%的票转移

据估计,HappyFox聊天机器人可以在没有代理干预的情况下,通过快速回复、内联内容、知识库和帮助台集成,转移高达70%的重复问题。了解更多

8.设定切实可行的目标并有效跟踪响应时间

一次又一次的客户体验调查揭示了快速响应时间和良好的客户服务之间的直接联系。根据SuperOffice和Toister的调查,一家公司回复一封新邮件平均需要12小时10分钟。同样的调查显示,31.2%的客户希望在一个小时或更短的时间内得到回复。差别很大。只要反应比这快,你就能从竞争对手中脱颖而出。

但是,如果不概述和度量重要的kpi(比如平均kpi),很容易忘记响应时间第一个响应时间、平均处理时间和票证解决时间。在概述这些KPI指标之前,您所做的评估将使您深入了解人员配备的充分性、行业基准以及您可以改进的地方。设定你可以实现的目标,并向你的客户展示这些目标,这样他们就知道该期待什么。使用报告软件HappyFox商业智能,你可以将来自不同客户服务渠道的数据转化为可操作的客户洞察。通过不断跟踪,您可以了解客户服务部门的能力,并将学到的知识纳入您的未来目标。

更快的客户服务响应时间的影响

更快的响应时间对客户服务体验的影响怎么强调都不为过。最终,您将看到更高的客户满意度、更少的升级、更少的流失率和更高的转换率。但要记住,客户是不会交易的质量的反应更快的反应.快速而微弱的反应只会导致大量的来回是没有用的。找到最佳点,逐步提高客户服务响应时间。签署一份HappyFox帮助台演示学习如何提高整体客户服务能力。

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