提高客户服务响应时间的8种有效方法

每天，顾客都会接触到成千上万个品牌，它们都在争夺他们的注意力，而卓越的客户服务是唯一具有竞争力的差异化因素。为客户提供他们想要的体验是必要的——而且是快速的。看看这八种行之有效的方法来提高你的客户服务响应时间。

例如，实时聊天的响应时间是45秒，而电子邮件则需要2-4小时。但是如何衡量客户服务响应时间呢?

1.设置自动回复，通知客户他们很快就会收到回复

自动电子邮件响应是发送电子邮件查询后收到的确认电子邮件。自动回复是一般的电子邮件模板，不会为收到的查询带来任何特定的值。它们也不算作第一反应。自动回应是有价值的电子邮件管理向客户保证您已经收到了查询并且正在处理它的特性。

此外，通过链接你的自动电子邮件回复知识库和FAQ页面，您可以向客户介绍您的自助服务工具。这甚至可以帮助他们自己解决问题，只有在问题需要专家关注时才会坚持下去。您还可以在自动响应中添加典型的响应时间，以描绘出客户期望他们的问题何时得到解决的现实情况。

2.扩大罐头反应，以适应广泛的普通票

罐头的反应是对常见问题的预先格式化的回答。利用您的事件日志和支持数据，为广泛的常见票据自定义屏蔽响应。你在电子邮件中发现的默认模板通常是不可用的，因为它们不是为你的业务量身定制的。通过花时间起草完美的响应模板，您可以为客户增加价值，还可以通过减少解决问题的步骤来缩短解决时间。

例如，假设您获得了许多物流票，其中强制的第一步是收集客户的订单号。您可以设置一个罐装响应来收集此详细信息，以便在客户服务代表介入时解决该票据。

3.根据优先级对门票进行分类

票来了就去看并不是解决问题的理想方式。每张票都很重要。但并不是每一张票都是紧急的。把每一张票都当作紧急和优先处理是没有好处的。根据解决问题的最短时间、问题的复杂性、时间敏感性和影响程度对您的票据进行分类。

对票证进行优先排序将使您的支持团队成员可以根据主题的相似性或难度级别来选择处理票证。这使得解决票据变得容易，并提高了工作效率，可能是因为他们刚刚遇到了类似的问题。分类之后，你就可以了auto-assign门票以不同的方式，如轮询算法或基于代理可用性的负载均衡分布。

4.利用全渠道策略分配支持量

管理泛滥的收件箱的最好方法之一是提供全渠道支持。一个全渠道帮助台软件将帮助您为客户提供多个互动渠道，从而分散票务，防止单个渠道被票务轰炸。每张票都是独一无二的;其中一个需要客户服务专家来解决，而另一个则可以使用简单的知识库文章。确定哪个问题是哪个问题并将它们路由到正确的渠道将节省在每个问题上花费的时间和精力。全渠道支持的巨大优势是让客户有机会选择他们认为方便的渠道。宁愿不打电话给代理商?他们可以使用聊天机器人。快速援助?他们可以坚持实时聊天。

在2020年，75%的客户表示，客户服务最重要的属性是快速响应时间。

SuperOffice

关键是要让客户了解这些产品。低于标准的搜索功能和缺少的插件选项将阻止客户从你的全渠道努力中受益。最大化你的全渠道支持福利通过连接客户服务交互的渠道，使渠道之间的导航变得容易。例如，你可以在你的电子邮件签名上链接到你的社交媒体渠道。你可以把你的邮件回复链接到你的知识库文章。

5.自动化重复的支持操作以节省时间

如果没有自动化，就无法减少客户的回复时间。自动化客户支持流程这些反复出现的问题会对你的反应时间产生巨大的影响。解决票据有很多手工接触点，比如修改票据状态、分配优先级、通知客户、启动后续操作等等。您可以自动执行这些操作，并为收到的每个票据节省时间。自动化您的帮助台票务还将通过消除手动操作的需要，帮助您减少每张票务所产生的总体成本。

6.利用自助知识库减少进票量

最近的一项调查显示，超过90%的客户更喜欢有知识的基础，而不是电话。这表明客户并不总是需要或希望每次有服务请求时都与客户服务团队交谈。他们乐于被引导到正确的答案。当您将知识库链接到帮助台时，客户在输入问题时将自动在下拉列表中找到相关的知识库文章。这会减少你的进站门票数量，并带来更好的时间管理，因为缓慢的响应时间主要是由于门票堆积造成的。

时间和等待越少，你的客户就越高兴。提供一个可靠的自助服务工具快乐狐狸知识库这是社交媒体就绪，多语言，搜索友好，移动响应。

7.利用聊天机器人提供24×7支持

为了能立即得到回复，你应该时刻留意任何询问。对于一个有时间限制的支持团队来说，这既不可能也不现实。幸运的是，还有其他选择。你可以使用聊天机器人作为您在深夜、周末以及公共假期收到的任何门票的第一行支持。

客服人员一定很讨厌周一和节假日后的开放日，因为那是排票最多的时候。这些票中的大多数甚至不需要人类的专业知识。使用聊天机器人提供实时、全天候的支持，即使是在营业时间之外，也是快速解决这些问题并满足客户期望的最佳方式。

8.设定现实的目标，有效跟踪响应时间

客户体验调查一次又一次地揭示了快速响应时间和优质客户服务之间的直接联系。根据SuperOffice和Toister的调查，一家公司平均需要12小时10分钟来回复一封新邮件。同样的调查显示，31.2%的客户希望在一个小时或更短的时间内得到回复。差异很大。只要你反应更快，你就能从竞争对手中脱颖而出。

但是，如果你没有概括和衡量重要的kpi(如平均)，就很容易失去对响应时间的跟踪第一次响应时间、平均处理时间和票据解析时间。在您概述这些KPI指标之前所做的评估将使您深入了解您的人员配备的充分性、行业基准以及您可以改进的地方。设定你可以实现的目标，并向你的客户透露这些目标，这样他们就知道会发生什么。使用报告软件HappyFox商业情报，您可以将来自不同客户服务渠道的数据转换为可操作的客户洞察。通过持续跟踪，您可以了解客户服务部门的能力，并将所学内容纳入您未来的目标中。

更快的客户服务响应时间的影响

更快的响应时间对客户服务体验的影响不能被夸大。最后，您将看到更高的客户满意度、更少的升级、更少的流失和更好的转化率。但请记住，客户不会交易质量的反应为更快的反应．一个快速而微弱的反应，只会导致大量的反反复复是没有用的。找到最佳点，逐步提高客户服务响应时间。签署一份HappyFox帮助台演示学习如何提高整体客户服务能力。