9客户成功的主要技能在2021年

这是2021.客户经验变得更加复杂,创新,客户已经更加了解他们所期望的业务。客户成功管理人员和领导者应尽量识别满足期望,并将团队取得成功所需的技能。

以下是在2021年推动客户成功的9项必备技能,以及如何掌握这些技能。

1.沟通

沟通是客户成功最重要的因素。如果任何一方都不能清楚地传达或理解正在发生的事情,那么即使是基本的互动也会变得困难。

说客户服务代表无法解决问题。失望的客户不容易处理,开始。可能更令他们沮丧的是缺乏令人信服的解释。没有它,客户带回家一个未解决的问题,而不是被告知为什么的令人失望。客户将服务团队视为组织内部的代表。您的服务团队成员应高技能阐明出现问题以及正在解决问题的事情。不仅仅是解决方案,客户需要保证他们正在听取。

2.倾听

沟通可以使情况更糟或更好地取决于它的处理方式。巨大沟通的关键是主动聆听,这可能在服务中很棘手。客户服务不是一个简单的工作空间。大多数时候,您都不期待客户调出并再次销售或告诉他们与您的产品有多开心。你期待问题。你期望顾客在濒临放弃你的边缘。

赢回他们的最佳方式是通过听他们。只要呼叫持续,听不到一些事情,倾听并不意味着借你的耳朵,并给出一些事情,并给出你通常给予的答案。这是关于偿还客户所说,感觉和回应他们想要听到的内容的关注。

3.耐心和级别

整天听到不满的客户的咆哮可能会疲惫。在他们的防守中,他们支付的解决方案不是满足他们的需求。想象一个星期六晚上的Netflix服务中断。您希望听到的最后一件事是服务代表即表示服务中断是常见的,并且您无法完全针对服务团队。服务团队的目的是充当组织和客户之间的大使,并为客户提供他们认为应得的解释。

耐心可以挽救客户关系。当你冷静冷静的时候,你能清晰地思考,这总是能让对方平静下来,营造和谐的气氛。

4.洞察力

感知能力是一项重要的技能,而不仅仅是在客户成功中。敏锐能让你意识到人们说话时的意思,并对他们的动机产生共鸣。你需要了解客户的需求、痛点,甚至是非语言暗示,以培养同理心和与他们的联系。只有这样,您才能中立地评估情况,确定最合适的解决方案,并将其清楚地传达给客户。

情绪不会摇摆着可爱的领导者和员工。他们总是在战略上思考,并没有根据它出现的理性或不理性的理性或非理性来处理情况。

5.移情

移情是每个人面对角色时必须具备的技能。客户可能会带来一些问题,这些问题对于在他们的工作中见多识广的服务专家来说似乎无关紧要。你不能指望通过破坏客户的问题来说服他们。理解他们,在提供解决方案之前,试着弄清楚为什么它对他们很重要。怎么做?具有强烈的同理心。

同理心可以帮助您与客户进行有意义的互动,并了解他们对您的期望。即使你没有解决方案,也要设身处地为客户着想,表现出你真正的关心。有时,这就是客户所期望的。

6.所有权

大多数支持对话都是从“谁做的”开始的。作为一名面向客户的员工,你有责任将责任推到一边,并承担解决问题的责任,不管是谁造成的。虽然客户成功团队可能不是问题的原因,但他们应该建立一个协作和问责的环境,以便双方能够将他们的努力导向解决方案。

有必要表明你是在同一个团队中打球,因为这可以确保你的客户将他们的最大利益放在心上。

7.语言

球队技术娴熟客户宣传语言可以摆脱任何情况。客户宣传包括以积极、个性化和友好的语言进行沟通,在整个过程中优先考虑客户利益。它设定了客户服务代表在互动中可以说什么、不能说什么以及如何说的基本规则。

作为一种技能,语言还包括完美地表达、阅读和写作的能力。面向客户的角色并不需要这些领域的专业知识。但你需要具备基本的语言技能,以确保你不会被认为是不专业的。确保你在回信中没有语法错误或在电子邮件中使用短信语气。客户不会欣赏这种缺乏努力的做法。如果你想被认真对待,就要在沟通方式上认真对待。语言在客户关系管理(CRM)的整个周期中扮演着重要的角色,从新客户的加入到忠诚到客户保留。

8.恢复力

韧性与其说是一种技能,不如说是一种性格特征。销售说服有助于向客户追加销售和交叉销售新产品。弹性有助于恢复您所建立的信任,避免流失。今天的顾客有选择。

营销专家估计美国普通客户暴露在周围4,000到10,000广告每天。

那是几年前的事了。客户支持互动可能是你赢回客户的最后一根稻草。你越善于让客户成功,你就越接近自己的成功。

9.解决和解决问题

没有人可以在不成为自信决策者的情况下处理客户的成功。作为客户成功员工,您整天做出决定;当您进行升级时,提出一个非常规的解决方案,或推动平台中的创新功能。如果您不断猜测您的决策或寻求外部验证,则可能会耗时。良好的决策也可以帮助您使用时间管理和项目管理。

在处理问题的方式上,你需要逻辑性和现实性。找到问题的症结并画出解决问题的算法的能力是客户体验中的两项必备技能,如果不是在每个功能中。结合产品知识,您的团队可以在整个客户生命周期中提供最佳体验,并推动核心服务指标。

结论

SaaS公司和初创公司将时间放入选择客户的成功经理(CSM),因为他们知道成功的人建立成功的客户旅程。客户成功管理是一个持续的过程,涉及雇用合适的人民并提高他们的能力和技能集。

建立一个由优秀的CSM和团队成员组成的全面团队,互补彼此的优点和缺点,您将看到您的愿景很快变成现实。HappyFox致力于让企业在客户服务方面变得卓越。探索高兴杂志安排自定义演示去学习我们是怎么做的。

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