移动客户支持应用内聊天指南

移动支持并不少见。鉴于43%的客户使用移动设备联系客户支持，您需要确保您的移动体验是一流的，并在不切换设备的情况下为客户提供所需的支持。

每一家公司都使用手机与客户进行这样或那样的交流。但以移动支持的发展速度，公司现在可以采用强大的支持应用内聊天SDK这可以与他们的帮助台无缝集成，以提供个性化的移动支持。下面是移动客户支持应用内聊天的概述。

但仅有移动业务是不够的。当移动支持失败时，主要是由于以下原因:

• 你的交流分散在短信和其他消息应用程序上
• 你提供有限的可用性
• 你的反应没那么快
• 你的聊天集成效率不高，对移动设备也不友好
• 你提供的是不符合客户需求的现成答复
• 由于渠道之间的集成不好，您的通信缺乏上下文和无缝性
• 你没有通过寻求反馈来衡量你的渠道的有效性

如果你想让你的移动支持脱颖而出，并真正增加价值，而不仅仅是在场，就像电子邮件和社交媒体一样，把它作为额外的支持渠道。投资正确的工具，这些工具可以很容易地与您的帮助台集成，结合客户反馈，并培训您的代理保持一致的支持调性。

为什么使用应用内聊天进行客户支持?

如果你有一款应用，你的客户在上面很活跃，你就需要提供应用内聊天支持。让客户在不同的设备之间切换，尤其是在他们正在购买的时候，会影响他们的决策，并可能导致退出。在相同的界面中提供无缝支持可以给他们最后的推动或他们需要的保证。

根据最近的一项调查，消费者每天花在手机上的时间约为3小时，其中90%花在应用程序上。

因此，移动支持不是一个选项尤其是在电子商务等行业。这是一个重要的策略，可以作为聊天支持的有价值的扩展。如果您刚刚开始使用移动支持，您可能想知道为什么不能只使用SMS。应用内聊天与短信支持是移动支持领域经常讨论的一个话题。虽然SMS是一种对所有手机用户都适用的低维护工具，但与高度灵活的应用内聊天服务相比，它肯定有其局限性。

应用内聊天与短信

SMS允许点对点通信和应用程序对点通信，使其被公司广泛用于与客户交流。但当涉及到与业务相关的通信时，应用程序内聊天已经越来越受欢迎，作为短信、Facebook Messenger甚至电子邮件的丰富功能替代品。

短信是无处不在的，内置在每个手机。每个人都熟悉使用短信，它不需要互联网连接来操作。尽管如此，短信作为一种全面的支持渠道也有其局限性。它有160个字符的限制，不提供之前相关通信的上下文，让用户在应用程序之间切换，并且每条消息都要收取充电费用。缺乏可定制的罐装消息和多媒体进一步使短信成为提供支持的无效手段。

应用内聊天通过在应用程序界面内为客户提供联系方式，提供无缝的实时聊天体验。他们不需要搜索你的联系信息;他们可以点击应用内聊天小部件，并在几秒钟内获得代理的实时响应。应用内聊天可以创建个人和群组消息，添加截图和视频等丰富的多媒体，发送推送通知，根据工作量分配代理，最重要的是，集成跨渠道的交互，为客户提供无缝的上下文指导。应用内聊天可以很好地与你的API和CRM工具，甚至是你的知识库进行集成，从而实现你的全渠道战略。

事实上，短信并不是唯一的应用内聊天工具。如今，应用程序内的消息传递比最常见、最广泛使用的支持渠道之一——电子邮件——越来越有优势。下面是应用内聊天和电子邮件的简要概述。

应用内聊天与电子邮件支持

现在电子邮件在支持领域无法完全替代。据报道，到2020年，电子邮件支持的用户参与度仍在稳步增长。但这并不意味着你应该限制自己为所有类型的客户和用例使用电子邮件。

电子邮件支持是支持渠道的主要内容，因为它们易于使用和熟悉。虽然客户对电子邮件一般没有问题，但他们对响应时间有问题。无论你的邮件参与度有多高，都不可能将第一回复时间控制在一个小时之内。很明显，电子邮件并不适用于客户面临的所有类型的问题——对于简单的问题，例如，发短信甚至打电话仍然是更好的选择。虽然电子邮件比短信等工具有明显的优势，但与应用内聊天的现代功能相比，它们也有一些缺点。

应用内聊天是专属于客户和代理商，没有这样的文字疲劳。电子邮件充满了垃圾邮件和垃圾内容，使客户倾向于电子邮件体验。应用内聊天的一大优势就是速度。更快的响应是直接影响客户满意度的关键指标。客户天生就不太能容忍延迟回复，电子邮件也不例外。应用程序内聊天提供实时响应的能力使其成为需要即时响应的客户的首选。这也是聊天机器人能立即与顾客产生共鸣的原因。

结论

应用内聊天是一个强大的渠道，可以提高实时用户粘性，提高转化率和留存率。提供更多支持渠道的公司被客户认为是积极主动和负责任的，这可以消除最后一刻的犹豫。

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