客户成功是如何运作的——实现客户成功的5个秘诀

客户的成功和业务的成功并不是两件不同的事情——让你的客户成功就会让你的业务成功,因为满意的客户比经常性收入增加更多的价值。

通过将客户成功计划置于业务目标的核心位置,您将使客户成为您的品牌倡导者,并确保业务的长期增长地图。如果你知道什么是客户成功,为什么你的企业需要它,继续阅读客户成功是如何运作的,以及如何让你的客户成功。

什么是客户成功管理?

客户成功管理是一种结构化的方法,用于建立、管理和扩展有效的客户成功战略,以与客户建立互惠互利的关系。随着竞争和客户期望的加剧,如今的公司都诉诸于客户成功战略,将自己定位为以客户为中心,赢得忠诚度。

客户成功是如何运作的?

客户成功从头到尾映射客户旅程,以评估客户生命周期各个层次的体验,并提供积极主动的支持。出于这个原因,一个好的客户成功战略不能仅仅通过几次头脑风暴会议、电子表格和一些额外的时间来实现。与任何其他职能一样,您需要一个团队和一个客户成功经理,专门跟踪客户的旅程,并将他们的见解传达给产品和销售团队。

客户成功管理(CSM)的3p是——客户成功解决方案(平台),一个专门的团队(人),一个战略(过程),使您的客户成功努力与您的业务目标保持一致。这些元素总结了客户服务的工作方式。

1.客户成功软件

客户成功不是在客户问题出现时才去处理,而是把目标放在能够让客户从你的产品中获得最大价值的改进领域。这不仅意味着客户成功团队必须掌握每一次客户互动,而且还必须根据基本的客户成功指标和关键绩效指标(如净促进者评分(NPS)和客户健康评分)来衡量所有这些数据。

客户关系管理的核心要素之一是它为您提供的资源,可以从客户的购买历史和意图来预测客户未来的行为。为了实现这一点,你需要客户成功解决方案,也就是软件和CRM工具来整合客户反馈、互动和活动,从而在上下语境中指导销售团队进行追加销售和交叉销售尝试。现代解决方案还可以让您在各种角度中预测推荐和品牌倡导的可能性,以建立您的增长战略和客户获取。

2.客户成功团队

客户成功代表着管理者和实干家。他们把策略和想法带到生活中,并负责监督客户成功功能。考虑到您的支持和服务代理已经被实时解决问题的时间所限制,对一组专门的客户成功高管的需求变得迫在眉睫。客户成功团队由沟通、技术和分析专家组成,由客户成功经理领导,该经理确保他们的努力与使客户成功的总体目标一致。

3.客户成功策略

从第一天起,制定一个关于客户成功的原因和原因的良好战略,对于让你的团队获得成功至关重要。客户成功不是一刀切的计划。这取决于你的商业模式、客户群,以及你的市场布局是否成熟。通过制定策略,让你的团队清楚地知道要朝着什么方向努力,你就消除了围绕客户成功执行的猜测。除了客户成功战略,这里还有5个获得客户成功的秘诀。

1.实施有效的客户成功战略

关键是不要采用最流行的策略,而是要考虑到你的客户。深入挖掘你的行业洞察力,为你的客户和业务量身定制战略。拥有一个战略还可以帮助你投资于正确的客户成功平台,当你的业务和客户基础扩大时,这个平台可以扩展。创建一个客户成功战略,回答以下问题:

  • 你如何管理客户反馈?
  • 你如何在客户关系的起起伏伏中管理客户成功?
  • 如何采用正确的解决方案来执行这一战略?
  • 这种方法在未来可以通过自动化工作流程和其他高级工具进行扩展吗?

一旦你有了一个清晰的想法,就可以实施一项战略,将组织中的每个功能结合起来,以客户的声音为核心进行运作。

2.启用组织范围内的协作

区分客户支持和客户成功的关键是跨职能协作的需要。客户成功团队需要用他们每天收集的深入见解来补充其他职能部门的目标。这些见解将帮助销售团队进行追加销售,营销团队为客户创建教育内容,产品团队将客户观点插入产品路线图。此外,与员工沟通战略的预期结果将确保他们的努力在所有接触点上都转化为客户的成功。

3.让客户了解你的产品

事务性服务是指代理在客户需要帮助时与客户进行交互。它通常以支持团队给出一个解决方案结束。关系服务是指您完全了解客户,并帮助他们解决他们可能面临的任何问题或任何潜在问题。客户成功团队不会等待客户主动发起这些对话。相反,他们主动地向客户宣传产品,让他们在使用产品时感到有力量。

公司通过频繁的一对一、网络研讨会、反馈跟进来实现这一点,最重要的是,拥有一个最新的知识库,作为关于你万博app20的产品和服务的信息库。

4.提供良好的入职体验

在最初的阶段,你的客户在购买你的产品时必然会有一些困惑。提供良好的售后体验对于确保新客户的需求至关重要。上线指的是为客户提供他们开始使用你的产品所需的知识、工具和资源。此外,它为你提供了一个很好的机会来了解客户的需求是什么以及如何满足他们。大多数SaaS企业会安排教程、网络研讨会,甚至介绍客户可能感兴趣的其他产品和定价万博app20策略。

5.奖励客户忠诚度

建立一个客户忠诚度计划或客户声音计划是一个很好的方式,可以向客户传达他们受到了多大的关心。这将帮助你的客户理解

  • 我们为客户的成功所做的努力
  • 客户有机会进一步利用客户成功的服务

这种透明度将降低客户流失率,从而使客户与你保持更长的时间。

结论

在某种程度上,客户成功就是新的营销。通过简单的步骤,如更新客户反馈的进展和与客户沟通奖励策略,您正在提高客户满意度和客户保留率。客户成功是这些小步骤的一个全面版本。

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