同理心如何影响客户服务?为什么它很重要?

顾客不只是想成为顾客听到现在,他们想成为.大多数情况下,区别在于你对客户的同理心。客户可以看出你是否缺乏同理心,这可能是与你做生意的决定因素。

Zappos的一位客户代表曾因拨打了破纪录的10:43小时客服电话而上了头条。这怎么可能发生呢?和一个人打这么长时间的电话是很难的。Zappos的首席执行官Tony Hsieh说:“在Zappos,我们鼓励员工继续打电话,只要客户想要。我们知道这听起来很疯狂,但只要客户满意,我们也会很高兴。”顾客们把这家在线零售公司称为“盒子里的幸福”。

一位星巴克顾客说,她现在没有,将来也不会接受星巴克的高价。她为什么还要去星巴克呢?她说:“虽然我不喜欢星巴克的价格,但只要他们继续提供出色的客户服务,我就会继续支付这些价格。最近,我女儿点了香草豆星冰乐后不久就把它弄洒了,他们很快就给她换了一杯新的。在我的书里,这很重要。”

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客户服务正在改变

每个企业都明白良好客户服务的价值。他们不遗余力地帮助顾客从购买中获得最大价值。但这些公司有什么不同之处呢?他们如何使卓越的(有时是不现实的)客户服务成为可能?

通过“共情”的秘密成分。

公司之间的差异不再是“客观上”的,而是“主观上”的。即使你提供的产品很有价值,你的客户也能找到十个和你一样的品牌。他们每天在社交媒体上接触数千个品牌。让他们选择你的原因有时是物有所值,有时是产品的实力,但大多数情况下,是你与客户建立持久同理心联系的能力。但同理心在客户服务中意味着什么?是无论如何都能满足客户期望的能力吗?它是无论如何都对顾客说好的吗?

理解客户服务中的同理心

现实一点吧,你不能总是对顾客说“好”。总会有你永远无法满足的期望和你永远无法解决的问题。甚至有可能,企业满足了客户的实际需求,但仍然无法提供“令人满意的”客户体验。同样地,你可以说不,但仍然可以继续以积极的态度与客户互动,让客户满意。这就是同理心变得有趣的地方。

对客户感同身受并不意味着你同意他们的意见。这意味着你理解他们的出发点。你了解他们的情绪、感受、意图,而不仅仅是他们的言语。你知道解决这个问题对他们有多重要。因为客户在任何时候都会选择有意义和富有同情心的参与,而不是承诺但机械的参与。此外,如今客户体验越来越多地在网上传递。你无法观察顾客的感受和肢体语言,也无法模仿他们。观察是一个代理人应该具备的一项重要的客户服务技能。

如果存在服务中断问题,客户并不指望您只是修复它。他们会希望你解释为什么会发生这种情况,倾听他们在这个问题上的感受,并向他们保证这种情况不会再次发生。客户联系支持团队的原因不仅仅是为了解决问题。如果这只是他们想要的解决方案,他们可以从任何地方得到,甚至从互联网上。

从本质上讲,同理心是尊重互动的价值,而不仅仅是它的功能方面。

从回应到有意义的互动

最重要的问题是,如何练习同理心?如何让客户知道你重视他们的互动?

一个组织不能通过雇佣一些有良好沟通技巧的支持代表或仅仅在每次客户服务互动中花费更多时间来获得同理心。大规模的同理心需要战略措施和大量的承诺来磨练你的同理心技能。一些关键指标包括:

#1个性化互动个性化是客户服务同理心的关键特征。你需要把每个顾客都当成自己的人来对待,这样才能让他们在第一时间感受到自己的心声。

#2与客户保持一致:如果客户坚持更好地使用他们当前的功能而不购买新功能,那就坚持下去。给出你最好的解决方案,但要让他们自己做决定。否则你会显得五音不全,自私自利。这还包括匹配他们的语气。一个不可能是非正式的,而另一个是正式的。

#3不要试图赢得争论:试图赢得争论是最容易失去客户的方式。作为一名客户服务代表,你一定会一次又一次地面对难以相处的客户和愤怒的客户。你应该坚持自己的立场,但要有礼貌。设身处地为顾客着想。你可以更好地理解他们的观点。

#4在他们找到你之前抓住他们:先发制人地提供信息或积极主动的服务是客户参与的下一件大事。在客户的问题出现之前,你就注意到他们,这是在表现你的同理心。

#5不要急于结束:通过催促客户关闭,你间接地阻止了他们与你联系。你可能认为这也是客户想要的,找到一个快速的解决方案,不是吗?这是不一样的。了解客户的痛点,提供你的解决方案,并等待客户的认可,这样客户就会感到被关心。

#6创建持续的反馈循环:没有比积极倾听更好的表达同理心的方式了。调查鼓励客户表达他们的意见,并帮助企业围绕他们建立用户体验。

同理心有两种类型——认知同理心,理解他人情绪的能力,以及情感同理心,分享他人情绪的能力。优秀的客户服务是两者的结果。

同理心是竞争的必需品

表现出同理心可以帮助你建立持久的客户关系,并在任何时候都让客户满意。但这还不是全部。同理心对你的企业也有很好的收入意义——你可以防止流失,获得重复收入,提高你的底线,建立声誉,并提高你的企业在市场上的心脏份额。

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