衡量客户服务的投资回报率——如何计算客户服务成本?

糟糕的客户服务每年让美国公司损失超过750亿美元。

与此同时,全球客户服务市场每年以数十亿美元的速度增长。公司已经正式开始认识到客户服务对业务增长的影响。但他们得到回报了吗?

企业对投资的重视远远高于对成本和回报的衡量。衡量CX回报对于使您的服务与财务目标保持一致非常重要。

通常情况下,客户服务的总成本是收入和支出之间的差额。以下是客户服务成本的关键组成部分,它们代表了客户服务的总成本。

计算客户服务成本

  1. 人手及培训费用
  2. 支持渠道成本
  3. 管理费用
  4. 客户忠诚计划成本

1.人手及培训费用

招聘、支付和培训支持人员的成本是客户服务成本的一个明显特征。代理是连接您的业务与客户的桥梁。他们在前线代表你的公司,为你的业务发声,塑造你的客户对你的看法。从影响冲动购买到将首次客户转变为回头客,支持团队和客户之间的积极首次互动可以直接影响到你的底线。

招聘合适的客户服务代理是确保支持功能长期平稳运行的关键。但还不止于此。许多公司对投资代理商培训持观望态度。精通你的产品和服务的高效客户服务团队成员不是雇佣的,而是经过培训的。为您的支持代理提供足够的知识和必要的资源,以实现客户满意度。

2.支持渠道成本

有效的客户服务策略对于将您的日常努力转化为长期目标至关重要。然而,要执行战略,您需要找到正确的渠道,并根据客户的需求调整其功能。建立支持渠道是不可避免的,可能是客户服务中最重要的成本。它们是你的客户与你互动的媒介。为了扩大参与范围,重要的是要建立多个支持渠道,并在所有渠道上统一客户体验。

一些广泛使用的客户支持渠道及其各自的功能是-电子邮件的帮助台,语音支持的呼叫中心,全天候可用的聊天机器人,即时响应的实时聊天和社交媒体,以及自助服务选项的知识库。配置任何或所有这些渠道的成本都发生在招聘和培训代理、购买软件以及跨渠道集成通信方面。在适当的时候,公司投资于商业智能软件来跟踪他们的客户服务收益和差距。

3.管理费用

间接成本通常是指在办公空间、呼叫中心外包、设备、电话费、差旅费、维护、用品等方面产生的运营成本。任何直接成本,如直接劳动力和创建或构建产品的成本,都不属于间接成本。特别是像客户支持这样的职能,间接成本会在很大程度上影响你的底线。在不影响客户服务质量的情况下,通过应用有效的成本度量,您可以控制总体客户支持成本。

4.客户忠诚计划成本

忠诚度计划包括激励客户忠诚度,作为鼓励他们继续与你做生意的一种手段。虽然不是强制性的,但客户忠诚计划的成本将是你在客户服务上花费的最好的一分钱。满意的客户是企业的财富。

获得一个新客户的成本比保留一个现有客户的成本高出五倍。

根据该数据,通过忠诚度计划和客户反馈增加5%的客户保留率可以增加25 - 95%的盈利能力。增量成本和增量收益之间的区别就是你的忠诚度计划成本。

结论

客户服务是企业的成本中心。通过合理的支出分析,你可以做到降低客户服务成本促进收入增长。注册一个HappyFox演示向我们的产品专家学习优质客户服务的属性!

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