如何为您的业务选择合适的帮助台软件?

“正确”服务台的困境

帮助台是一个支持生态系统,它可以收集、组织、存储并帮助您以优化的方式解决客户问题。它是每一个新的和即将到来的业务的必备品,这些业务希望摆脱电子邮件的束缚,为客户提供他们所期望的支持。然而,为您的业务选择合适的帮助台并不容易,这要感谢今天提供的无数选项,每一个都和下一个一样好。

当你决定用电子邮件换一个更好的选择,或者当你发现自己用更多的东西做得更少时,你可以从以下基本步骤开始。

1.定义帮助台对你的三个利益相关者意味着什么

虽然每个业务都是不同的,但有三个利益相关者定义了每个业务决策。他们也是那些将受益于使用服务台的人——你的客户、客户服务代理和你的企业。列出他们的期望和目标可以帮助你完成大部分可用选项。

帮助台在中小企业中的作用

对于中小型企业来说,从拥挤的电子邮件转移到一体式服务台将带来巨大的变化。阅读更多.

客户的期望

您的客户需要快速帮助,无论何时,无论他们如何选择与您联系。客户往往会放弃那些一直让他们等待答案的品牌,更不用说留下负面评论了。您选择的服务台应满足客户的以下需求:

最终,您的客户希望获得始终如一的良好体验,以获得对您业务的信任。HappyFox提供了一个帮助台,可以完美地协调您的业务流程,并确保每次都能获得一致的体验。

您的客户服务代理的期望

一旦你知道你的客户期望什么,你就应该列出你的服务代理的目标,划掉那些不能同时满足这两个目标的选项。代理商希望在保持生产效率的同时提供最好的支持。缺少帮助台对支持代理的影响最大,因为他们需要手动执行支持中的每个步骤。因此,可以选择一个帮助台,它可以轻松地自动化复杂的流程,并避免代理进行基本工作。

您的业务目标

每个企业提供支持的形式都不同。与医疗保健公司相比,电子商务公司与客户的交互次数最多。一家面向老年人口的公司将会更加重视电话服务,而不是社交媒体支持。明确你是什么样的企业,你迎合什么样的客户,你可以分配什么样的预算(稍后再谈).

2.您需要帮助台执行哪些功能

首先介绍基本知识-作为一个不断发展的业务,您希望您的帮助台在广泛的层面上执行哪些功能?一些服务台提供商宣传高级服务台,而实际上,所谓的高级服务台对用户体验没有多大影响。为了追求未来,一些人忽视了对他们的用户来说更重要的关注点和场景。服务台应:

是单点接触

客户不必担心在哪里可以联系到您以便您做出响应,服务台工作人员也不必担心因为请求没有通过特定平台而错过请求。帮助台的基本工作是解决这个问题,并作为一个单一的联系点,将所有服务请求和解决方案存储在一个屋顶下。

简化工作

服务台票务系统应简化最终用户和服务台代理的工作。用户应该能够放弃请求,继续他们想要的任何东西,代理应该能够以最少的手动操作直接解决问题。

可伸缩

每家公司最终都希望成长。您的帮助台解决方案应该与您未来的业务本身一样兼容。HappyFox提供服务台和你一起成长;当您的客户群增长或从小型企业发展为企业时,您可以选择一个无需更换的帮助台,从而节省大量的麻烦和资金。

开放优化

随着业务需求的发展,您需要的不仅仅是一个随时可用的服务台。您可能希望自动化更复杂的流程,探索复杂的集成,以及提供比昨天更好的支持体验所需的大量其他优化。现在你找不到一个现成的服务台可以做所有这些,但找到一个具有适应性的服务台将是一个良好的开端。

3.您在帮助台中寻找哪些功能?

帮助台的功能可以让最终用户的生活更轻松。现代的服务台提供了无数的功能,每个功能都有自己的用途。但是,您可以从这些必备的帮助台功能开始,以消除混乱:

全渠道支持

您通过电子邮件、聊天机器人、实时聊天、社交媒体和移动应用程序收到的每一个客户请求都应自动转换为服务台通知单。全渠道支持将所有参与渠道的互动联系起来,提供无缝的客户体验。因为所有的请求都在一个地方,并显示在一个公共界面上,所以不会有任何麻烦。

知识库

您的帮助台应该能够托管一个知识库,其中包括常见问题解答页面和疑难解答视频等自助材料。如果客户愿意,他们可以自己找到答案。

自助服务门户

自助服务门户是包含所有自助服务资源的更广泛的界面。它拥有知识库、社区论坛、支持中心等等。

聊天的支持

聊天支持是必备的解决方案频道。需要快速支持的客户、在购买过程中需要实时帮助的网站访问者、在非正常时间有问题的客户、找到聊天支持的客户以及他们的“转到”选项。确保您的帮助台提供聊天支持,或具有托管聊天工具的选项。HappyFox Help Desk支持与姐妹产品的集成,如HappyFox聊天HappyFox聊天机器人,这将进一步补充您的帮助台。

服务台自动化

您的帮助台应使您能够自动化冗余任务,从而提高生产效率并最大限度地减少手动工作。有无数的自动化用例,比如票证管理,审批自动化、资产管理、票证路由和升级率、SLA报告、,自动电子邮件提取

自动化是帮助台的未来证明

自动化是解锁更大CX高度的关键。HappyFox允许您自动化几个关键的客户支持用例。阅读更多.

分析能力

分析是帮助台系统中最后一个也是最重要的因素。因为它可以帮助您了解帮助台对您的好处以及需要改进的地方。退房HappyFox商业智能以及提供的示例,以了解分析可以产生多大的差异。

4.定义您的帮助台预算

一旦定义了目标、功能和特性,就可以开始制定预算计划。有一些关键参数需要考虑。

软件兼容性和外部集成

有些人忘记检查帮助台在另一个生态系统中或与另一个CRM软件的兼容性。如果您的帮助台无法融入其中,您可能需要抛弃现有的工具,使用新的工具与帮助台配合使用。或者,您可能需要从同一服务提供商处获得其余工具。这既昂贵又不切实际。您应该在帮助台试用期间检查这一点。HappyFox Help Desk提供与以下产品的内部和外部集成:购物,在一个无摩擦的生态系统中。

团队规模

了解帮助台定价计划可能会让人望而生畏。一些人声称他们的定价是基于团队规模的,但这可能比这更复杂。支持团队中代理的数量、活跃用户的数量等可能存在限制。当您与产品专家预订演示或在试用期间,请澄清是否存在任何未披露或隐藏的成本。查看HappyFox帮助台的定价页面这清楚地解释了基于团队规模的每个定价计划的特点。

5.注册试用以评估所选的帮助台

你会在在线技术论坛、Youtube和谷歌搜索中找到很多关于最好的帮助台软件的文章。一旦你列出了一些最重要的因素,就注册一个广泛的试验,以评估帮助台讨论的所有因素。包括你的职能部门主管、服务代表和面向客户的职能部门,从他们的角度来评估帮助台。如果每个人都同意,你就有了帮助台。如果没有,重复这个过程。与解决方案提供商保持联系,澄清您的所有疑问,并询问他们的所有功能是否可以在试用期间试用。

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