成功实施客户支持实时聊天的5个步骤

多年来,Live Chat从一个额外的支持渠道解决网站请求到最高的分辨率渠道之一转变为最高的消费者满意度为92%. live chat的兴起可归因于对有意义的快速聊天支持的需求不断增加,但随着个性化的发展,组合live chat已成功实现。

无缝实现实时聊天的必要性

没有代码的实时聊天生成器、现成的界面和简单的集成选项,任何企业都可以在几分钟内建立实时聊天。但是,为什么不是每个人都能从上述收益中获益,而是少数几个人?答案是,如果您还没有达到实时聊天的最佳好处,那么您可能需要重新考虑您的实施策略。无缝实现实时聊天与拥有熟练的实时聊天代理和方便的用户界面同样重要。

1.为每个面向客户的团队构建单独的工作流

您需要为每个可能使用实时聊天进行客户交互的人专门构建工作流。大多数公司都会为客户支持创建一个防故障的工作流程,并使用同一个不起作用的工作流程进行其他交互。有些步骤很常见,比如配置和与正确平台的集成。配置实时聊天时:

  • 映射团队中代理的数量和可能发起的聊天的数量
  • 定义实时聊天路由规则,以确保票证到达正确的代理
  • 采用队列管理最佳实践,以便将聊天均匀地分发给代理

当你与其他工具和平台集成直播聊天,启用为每个团队的独特目的提供的集成。看看每个面向客户的团队所做的一些例子:

  • 客户支持:与知识库集成以添加快速参考,并与票务系统集成以将聊天转移到正确的代理
  • 营销:与CRM集成,了解客户需求和购买历史,以便更好地沟通
  • 销售量:与支付网关选项集成,实现快速支付决策

从本质上说,构建工作流程,使您的团队工作更轻松,并为他们的目标服务。为了获得最佳效果,请与您的团队成员合作,了解他们的瓶颈,并使用live chat反向工作,以达到预期的结果。

2.定义您的关键绩效指标

与其他任何支持渠道一样,live chat需要衡量以确保持续成功。设置关键性能指标或KPI也将帮助您了解live chat的更多功能,以及是否存在需要立即关注的瓶颈。为了简单起见,您可以从live chat的三个利益相关者以及他们对live chat的期望开始。

客户:

  • 客户满意度得分(CSAT)和净推广人得分(NPS),用于衡量在线聊天互动或解决后的客户满意度
  • 聊天放弃率用于衡量实时聊天安排和参与的有效性

代理人:

  • 支持代理:根据行业标准测量实时聊天支持时间的平均等待时间和平均响应时间
  • 营销代理:转化率和购物车废弃率,用于衡量潜在客户管理和培育中的实时聊天效果
  • 销售代理:转换率,平均订单价值和上售百分比来衡量转换率的聊天,并保持侵入性检查

业务:

  • 构建成本和维护费用,用于衡量live chat的成本效益
  • 通过实时聊天的收入和满意度来衡量实时聊天客户体验和随时间变化的底线影响

3.设计一个强大的用户界面

对于实时聊天用户来说,聊天小部件是您业务的一部分。客户对您的看法很大程度上取决于与您的团队的这种一键式体验。您需要一个功能强大但简单、功能丰富但不复杂、休闲但专业的聊天小部件。您可以从三个不同的角度进行设计。

设计:虽然您可能希望创建创新的实时聊天设计,但客户希望有一个可以轻松导航的简单聊天小部件。在这种情况下,客户更看重体验而不是外观和感觉。坚持你的客户习惯的设计,这样他们就可以顺其自然,轻松体验。切勿在聊天窗口中加载功能。最好的实时聊天小部件是最简单的,具有极简的布局和聊天按钮。

内容:实时聊天最佳实践将内容宣传作为主要因素之一。内容不仅仅指代理响应。小部件副本、固定响应文本和弹出文本都是实时聊天内容的一部分。关键是要使用能与用户产生共鸣的内容,并以其色调捕捉你的品牌形象。最后,保持简单——“注册”比“开始你的旅程”好。

功能:这里的功能指的是行动计划。评估客户在聊天时提出的问题以及提出问题的时间,以制定最佳行动计划来满足客户的要求。您可以通过直接联系人类代理的选项进一步补充您的实时聊天解决方案,聊天机器人覆盖代理商的非工作时间,并整合自助服务,鼓励客户自助。

Live chat用户天生就在寻找尽可能省力的快速实时解决方案。根据经验,保持实时聊天界面简单。使用A/B测试来确定哪些是有效的,并消除误算。最后,让你的即时聊天工具移动响应。移动电话有助于全球50%的网络流量,您不能再忽视移动用户体验的需求。

4.培训实时聊天代理

代理人可以让好的体验变得伟大,让最糟糕的体验变得可以忍受。通过频繁的培训课程和最佳实践,引导您的代理商走上正确的方向。即使您的实时聊天中有集成和自动化等生产力增强功能,但如果您的代理不知道如何使用它,他们也不会使用它。实时聊天基本上是一个连续的信息流,不会消失。你需要密切关注它——消息可能会排队,代理可能会被请求困住,聊天体验可能会减弱。

每个问题的答案都是寻找实时聊天功能,使代理能够轻松工作并保持生产力。可以自动启动自动分配和路由。有聊天机器人知识库处理基本faq问题。培训您的支持团队在聊天会话中使用它们。您将看到后续结果,即支持质量的提高和有意义的支持体验。

5.创建主动式消息传递计划

Live Chat是主动客户参与的最佳媒介。主动聊天消息传递是指在联系品牌之前聘请目标客户群的品牌努力。在竞争激烈的市场中,主动消息传递可以为您提供所需的优势,以影响客户的购买决策并建立互利关系。还有其他较少的有效选择 - 在社交媒体信使的参与,可以被视为可以将其视为垃圾邮件的促销和滴水电子邮件,让您与现场聊天 - 更成功的选择。

您可以创建聊天脚本以鼓励网站访问者尝试您的产品和服务,现有客户升级计划,或新客户重新思考废弃的购物车。您跟进并获得上下文的越多,您的主动营销的成功越大。您可以分段您的目标受众,如退货客户和新客户,频繁的买家和购物车放弃员,或低速(例如:电子商务客户)和高速(例如:Laptop买家)客户。您无法定位电子商务客户和具有相同消息传递的笔记本电脑买家。一个人会经常购买,但需要较少的帮助,而另一个人会不经常购买,但需要更多的帮助。考虑这些因素。

成功实现实时聊天的经验法则

直播聊天频道的成功与否取决于您如何协调直播聊天目标和执行情况。实时聊天作为您支持战略的一部分,应该以非常独特的方式使您的客户、客户服务代理和您的业务受益。您的客户需要一个解决方案渠道,在那里他们可以快速获得答案。您的服务代理需要一个能够帮助他们快速解决客户问题而不损失生产力的渠道。然后是您的业务,它将获得一种经济高效的解决方法的好处,这种方法不会对服务质量和预算造成压力。

从长远来看,感同身受的现场聊天对话也有助于销售团队提高销售额和转化率,为您的业务提供进一步的帮助。所有这些都是成功实现实时聊天的产物。

成功实现是实时聊天中的一个破坏者

如果实施得当,实时聊天的好处将大大增强。通过聊天前和聊天后调查跟踪客户的期望和反馈,进一步改进您的实时聊天实施。但好消息是,通过对客户、代理商和业务的充分了解,您将能够将实时聊天提升到最高档位。

或者,订一本书免费试用HappyFox聊天软件直接了解实时聊天的工作原理。HappyFox live chat软件提供简单的部署、外部集成,以及所有定价计划中群众喜爱的无限代理。

Happyfox close Happycox博克股票图像