自助服务的成功:如何推动客户采用自助服务?

过去的自助服务是快速结果和满意结果之间的折中。商家会让顾客看自己的菜单,然后犹豫着点餐,以为这就是他们想要的。他们不可能同时拥有服务员的热情和快速点餐的能力。但如今的企业已经改变了对自助服务的观念,如果没有,他们也应该这么做。

自助服务绝不应该是妥协。当客户来寻求自助服务时,你应该用特别的——“不够好”的——支持来欢迎他们。这是推动客户采用自助服务的第一课。因为如果他们不来自助服务,那又有什么意义呢?

更多采用自助服务的提示

  1. 将自助服务视为个人支持系统
  2. 反思自助服务的目的和结果
  3. 制定每天的执行计划
  4. 优先考虑用户体验
  5. 利用自动化的好处
  6. 用反馈和失败来培养自助服务

1.将自助服务视为个人支持系统

解决方案提供商已经扩展了自助服务从附加组件支持工具到独立解析通道的功能。自助服务和其他传统渠道应该只在支持的方式上有所不同,而不是在质量上。但是需要不断的提醒你在自助渠道上投入你的时间和精力,就像你在其他渠道上一样。如今,您可以为业务用户和客户设计一个围绕便利性和满意度的自助服务体验。

远程工作时代的到来进一步推动了对数字自助服务的关注。因此,不要为您的基础设施实现默认的自助服务门户,并就此结束工作。提高自助服务的风险——用有效的技术补充自助服务系统,如自动化工作流、集成和人工智能。

2.反思自助服务的目的和结果

您需要将自助服务的理念从单纯的节约成本转变为解决方案系统的强大扩展。大多数公司将他们的自助服务的目的定义为“保持最小的客户互动”或“节省支持团队的时间”。根本问题就在这里。如果问题对自助服务来说过于复杂,或者他们需要个人帮助,您需要让客户能够轻松地联系到您。你的每一个元素自助服务门户应该有一个升级选项,以确保客户可以选择人工支持,如果他们想要。

最好的目的是使用自助服务来授权最终用户,并让客户支持代理控制他们的工作。这不是通过减少互动,而是在需要的时候才进行互动。

3.制定每天的执行计划

超过60%的美国客户说他们的用于简单查询的Go-to通道是一种自助服务工具,如网站、数字聊天或移动应用程序。这意味着客户将每天访问您的自助门户网站。你的行动计划是什么?你的支持团队每天需要做什么来保持自助服务的运行?你的自助服务KPI指标是什么?自助门户网站需要不断更新新材料,并根据客户的反馈和痛点进行即兴创作。例如,你可以跟踪票流入并添加常见问题页面和知识文章,如密码重置等常见问题。

如果不了解日常日程,您的团队将无法维持自助服务的增长或改进其功能。

4.优先考虑用户体验

这里的用户体验指的是业务用户体验和最终用户体验。您可以创建一个很棒的自助门户,您的用户很可能会从中受益。但你的用户可能不会开始使用它,直到他们得到一张图片,里面有什么。它是简化了特工的参与还是使之复杂化了?自助服务门户是否足够直观,以便最终用户找到自己的方法?围绕这些体验构建有效的自助服务,您将看到用户采用率的显著提高。

HappyFox为支持门户和知识库提供了非常详尽的定制特性。我们的用户认为定制是我们自助服务中最有用的功能之一。因为如果公司不进行定制,他们就无法建立自己的知识库,并让它反映出自己的品牌形象。从更改标题颜色以匹配企业主题,到选择内容布局以适应知识库结构,您可以对知识库和整个支持门户进行一些有用的定制。

为了实现更大程度的自助服务采用,您还需要使知识库更具可发现性。HapyFox提供了大量的特性来优化知识库文章,并使用直观的视觉方面来提高自助服务用户界面的可搜索性。

提高知识库的可发现性

客户需要找到您的自助服务知识库首先要获得成功。如果这是一种折磨,客户就不会使用它。阅读更多

5.利用自动化的好处

仅仅用自助服务代替电话服务不会在服务时间、成本和代理工作效率方面有很大的提高。你需要自动化把你带到那里。至于自助服务,您可以从人工智能驱动的自动化中获得最有用的好处聊天机器人以及自动票务管理。有了聊天机器人,你就不只是在非工作时间和网站上提供帮助。您成功地转移了团队每天必须处理的琐碎和常见请求。您还可以为您的网站访问者和潜在客户提供快速和高质量的帮助,比如让他们预订日历会议或在聊天机器人中接收相关帮助信息。

这些自动化想法可以帮助您改进自助服务,减少工作量,提高效率,并支持节约成本。这不仅仅局限于客户服务。HappyFox协助人工智能是一个对话式的票务解决方案,可以帮助你转移常见的IT、人力资源和运营问题,并通过Slack内部的人工智能自助服务机器人解决它们。当你的员工一整天都在闲逛的时候,你得到了支持,你可以节省很多时间和精力。

6.用反馈和失败来培养自助服务

像任何企业一样,自助服务应该持续发展,为您的支持团队和客户看到真正的好处。您可以定期对您的自助服务元素进行调查,例如知识库聊天机器人,以及评估客户满意度的支持中心。成功的自助服务是通过时间来实现的。

您最终将了解客户更喜欢自助服务的原因,以及您是否满足了他们的期望。在此之前,要不断从过去的错误和成就中学习,以改善客户体验。

如果您将自助服务视为最后的手段,您的客户也会这么做

自助服务是获得授权的客户的圣杯。客户不再满足于“足够好”的自助服务,因为他们知道自助服务能做什么。现在是时候关注自助服务,并鼓励您的客户也这样做。HappyFox试试。我们可能正好满足您成功自助服务的需要。

一位HappyFox的顾客说,

“使用HappyFox,我们现在可以用三名员工支持200多个网站!足够的说。”

实际上,说的已经够多了。

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