如何用三种简单的方法来提高你的知识库

如果你有知识库或者FAQ页面,你需要不断地为它增加价值。任何此类自助媒体的目标都是在用户需要帮助时给他们带来即时满足。

下面是3个简单的建议,可以帮助你提高你的价值知识库提供了。这样做将提高客户满意度,并降低支持成本。

知识库最佳实践

1.保持更新。保持一致。

你要避免的最大的错误之一就是建立一个知识库一次性活动。通常,没有产品或服务保持不变。变化是不断的。为什么你的知识库没有反映出变化?所以答案很简单——保持更新。你的知识库的有效性取决于它所拥有的信息量。持续跟踪客户面临的问题和常见问题,并在知识库中包含解决方案。您可以使用已解决的支持票据、电话、客户反馈和帮助台数据来获取这些信息。

回复知识库文章

如果你收到一封客户发来的电子邮件或聊天机器人发来的问题,不要只是给出答案。如果你在知识库中还没有关于它的答案,那就马上写一个快速的答案,并把一篇有效的知识库文章作为你的信息的一部分,向客户做出回应。您可能会多花几分钟的时间,但通过这种方式,您为自己或您的团队成员节省了大量的时间,他们可能会面临来自其他客户的同样的问题。还有额外的副作用:一个不断更新的知识库。

回顾过去的回答,寻找机会

没有回复一篇知识库文章?别担心。永远不会太迟。去你的票务系统并开始寻找机会,在这里处理的现有问题解决方案可能是一篇新的知识库文章。如果你正在使用HappyFox票务系统,我们建议使用一个标记、自定义状态或甚至一个自定义字段来帮助您标记此类票据。每周至少一次,查看这些票,把尽可能多的回复变成新的文章。在你的知识库中,你将会达到一个覆盖了足够多的常见问题的程度。随着产品和服务的发展,您可以不断重复这个练习,以确保知识库内容永远不会过时。

这些工作流应该在您的客户支持团队中推广。这不仅对您的支持人员,而且对您的客户都是长期的收益。

2.用类固醇搜索标签。

不要没有搜索功能的自助页面。否则你就破坏了整个目的。搜索可能是人们遇到问题时首选的工具。没有人喜欢在复杂的索引、主题或问题之间进行导航,以便对问题进行故障排除。搜索(派。但是仅仅搜索是不够的。当用户输入他们的问题时,可以提示的搜索是关键。

HappyFox为您提供在用户键入搜索关键字或甚至在用户创建票证时建议文章的界面。我们根据文章的标题、文章的正文和最重要的属性—标签来提取这些数据。

写有用的标签,可以帮助人们更快地找到正确的文章,提高可用性。例如,如果你有一篇标题为“如何卸载”的文章,在标签中添加相关术语,如删除、删除或停止。为一个问题构建一组相关标记的最简单方法之一是简单地写下人们描述该问题的所有可能方法。头脑风暴文章标题将间接帮助您构建标记列表。这样做。

另外,在知识库软件中加入搜索栏和标签并不能改善搜索能力。你应该用关键词来优化你的文章。把关键词想成标签,但是让搜索引擎理解文章的内容,并在用户浏览问题时显示在搜索结果中。SEO优化是可访问知识库工具的关键。

阅读6个简单的技巧,让你的知识库更容易被搜索到。

3.嵌入视频。

你只是在写纯文本帮助文章吗?有创意。嵌入视频作为文章的答案。我们也建议你写一份简短的视频记录。

使用视频是一种重要的媒介,可以以一种非常简单的方式传递复杂的信息。视频提供了更好的用户体验,因为它们需要短的注意力持续时间。所以,下次你写知识库文章的时候,也要考虑一下有效传递信息的最佳媒介。您甚至可以将简短的视频教程和文本结合起来,使您的知识库对两种类型的客户都是友好的——一种是想阅读文章,另一种是想浏览视频。视频对于支持和营销都是有价值的。是时候开始使用它们了。

阅读如何为你的知识库文章创建视频。

持续改进是关键

一个伟大的知识库是一个不断改进的。花在这上面的时间可以节省很多时间。因此,保持知识库的更新,有效地使用标签,并将视频作为知识库的一个组成部分。你的知识库是你与客户互动的第一步,因此是客户体验的一个重要属性。把事情做好。

有另一个提示吗?在评论区分享吧。

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