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当员工休假时,如何管理客户支持

夏天到了,家家户户都在如火如荼地为假期做准备。你的后援经纪人也同样会对这个赛季感到失望,他们中的相当一部分人肯定会请几天假,让自己恢复活力。

仅仅因为你的员工在度假,你的客户就不会自动养活自己。支持必须继续进行,并且以一种永远不会影响正在处理的支持量的方式进行。

最大的灾难都是因为一些彻底和细致的计划才得以处理。同样,有一些有用的方法来管理您的支持并提供卓越的客户服务,即使您的一些员工正在度假。

1.提前计划

度假也需要计划。要求所有后勤人员提前通知他们各自的经理他们的假期。这给你的员工一种责任感,也有助于你相应地安排每位员工的假期。在为员工提供他们喜欢的假期,同时确保你的支持团队永远不会人手不足之间,建立一个中间地带。

2.技能管理

即使在决定假期的时候,如果你放弃了所有在某一领域是专家的支持成员,所有相应的机票将开始停滞不前。在任何时候,确保你的技术支持人员的技能分布是跨学科的,这样他们就可以为休假的技术支持人员提供支持。

3.确定核心工作——委派和重新分配

顾客不会理解他们的机票被延误是因为工作人员在度假。确定支持的核心领域和需要解决的关键问题。例如,如果一个特定的工作人员去度假了,他的所有机票都必须有效地进行优先排序,并相应地委派给正确的工作人员,这样我们就不会在质量、成本或时间上打折扣。

4.经理预测

经理们必须好好计划员工的假期。鼓励员工在离职前解决机票问题,或者手动分配给其他员工,并教育他们解决问题的方法,这样sla就不会出现漏洞和延误。

HappyFox如何帮助你在假期期间管理支持

1.智能分配与智能规则

使用HappyFox最大的优点是能够在智能规则的帮助下自动化你的大部分任务

  • 重新分配空票:例如,如果Tom要去度假,您可以设置一个简单的Smart Rule,将Tom的所有空票分配给Brad。您可以扩展智能规则,甚至可以移动分配给Tom的任何新票,自动重新分配给Brad。因此,您减少了门票被汤姆的桶抓到的任何机会。
  • 关键票:如果Tom的bucket中有即将到期的票据,您可以设置Smart Rules自动将票据升级到更高的管理层,以便他们可以立即采取必要的行动。

2.基于活动Staff的循环分配

HappyFox还有另一个独特的功能,允许新门票自动分配给工作人员循环。使用活动员工功能,您可以使HappyFox仅将门票分配给当前活动的员工,以便休假的员工永远不会得到分配给他们的任何门票。

3.邮件通知

通常情况下,一个正在度假的技术支持人员会把他所有的电子邮件通知静音。有了HappyFox,他就可以了设置接收通知的规则仅适用于重要的门票,或高级客户的回复等。创建一个名为“高级客户”的联系人组或一个名为“紧急”的优先级组,并设置规则,以接收属于这里的票上所有活动的通知。

4.HappyFox动作的电子邮件命令

在某些情况下,机票必须立即得到响应,而且只能由正在度假的支持人员作出具体响应。在这种情况下,HappyFox可以协助员工使用电子邮件命令,这就消除了打开票务系统进行响应的需要。

通过您的电子邮件收件箱本身,通过使用语法“@@set[action]@@”(其中[action]可以是状态,优先级和/或受让人的组合)回复票据的电子邮件通知,您可以使HappyFox执行票据操作,甚至不打开应用程序。

5.HappyFox知识库和社区论坛

使用HappyFox有两种简单的方法知识库当探员要去度假的时候。

  • 更新所有的常见问题以及知识库文章,任何重要的门票,你处理,以便它将帮助代理谁你的门票将分配。
  • 通过与您的支持人员进行简单的头脑风暴会议,您可以主动预测可能出现的所有问题,并在HappyFox知识库上创建一组文章。

通过交互支持中心上的简单界面,客户可以轻松导航到知识库,并为他们的问题找到解决方案。

鼓励客户通过论坛搜索现有话题来寻找答案,或者向社区提出一个新问题,并与其他客户一起收集解决方案。

6.主动的罐装行动

罐装操作允许您为问题创建回答模板。休假的代理可以记录他经常遇到的所有问题,并为所有这些问题创建回复模板。

因此,处理这些票据的经理或任何代理都可以轻松地附上这些答案,而不必寻找它们。

7.HappyFox报告

使用HappyFox Reporting,您可以为假期季节创建自定义报告,以了解机票是如何处理的,哪些领域需要特别注意等,以便您可以处理它们并纠正痛点。

使用计划性报告的附加功能,您可以根据需要报告的频率将报告自动发送到收件箱。例如,您可以创建所有待处理票据的计划报告,并每天交付它们。这将帮助经理对支持过程有一个鸟瞰的视角,并确保及时为客户提供支持。


所以,继续前进,使用HappyFox的力量给你的员工他们一直想要的假期,而你的支持团队继续为你的客户提供一流的服务。

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