如何衡量在线聊天在你的网站上的成功?

简单地说,成功就是客户从实时聊天软件中获得的东西:销售额、收入或客户忠诚度。无论你的目标是什么,你都需要监控正确的指标来实现它。实时聊天软件就像你的组织的眼睛和耳朵,可以快速收集客户的反馈和痛点,让你采取行动。

在HappyFox,我们是实时聊天软件的忠实用户,以支持我们的客户。我们整理了许多衡量实时聊天成功的工具、提示和技巧,我们发现它们很重要、简单,但却被许多企业所忽视。

衡量实时聊天成功的kpi

“满意的客户是最好的策略”

迈克尔·勒伯夫

性能指标

衡量你的聊天性能可以表明你能多快地帮助客户,以及你的网站访问者对你的实时聊天支持有多满意。

以下是您可以监控的关键性能指标:

满意度评级-每天的聊天对话可以提示顾客对所提供的服务有何感受。在聊天结束后立即收集聊天评分或反馈是衡量客户满意度的重要指标。

第一个响应时间-客户的耐心是有限的。顾名思义,第一次响应时间不是解决问题的时间,而是照顾客户并为他们提供“第一个缓解迹象”的时间。第一反应时间越低越好。HappyFox Chat在聊天仪表板的报告部分中提供了平均第一次响应时间度量。

平均响应时间-每次响应客户时,响应的等待时间或响应时间都在响应时间下度量。客户端和代理的每条消息之间的累积时间差被计算为平均响应时间。

如果你将聊天机器人集成到你的实时聊天中,那么你的响应时间将大大减少。它们可以同时处理大量的查询而不会延迟响应时间。

活动指标

活动指标可以让你了解你网站上的聊天流量,并帮助了解我们如何积极地为我们的客户提供实时聊天支持。代理表现俱乐部与聊天活动可以帮助加强您的策略,实时聊天成功。

以下是聊天活动,您可以监控的关键性能指标:

数量的聊天-你经常和别人聊天吗?聊天总数告诉你的实时聊天有多忙。它还提供了一个思路,如果您有足够的实时聊天代理来处理聊天量。好的实时聊天软件提供报告,以了解聊天总量,并推断出聊天量的任何波动。

错过了聊天-这个指标也是一个重要的指标,有多少聊天被错过,在一天中的什么时间。它帮助我们更好地组织团队,并确保不会错过很多聊天。

平均持续时间聊天-你完成聊天的速度越快,你可以处理的聊天越多。实时聊天提供了许多功能,可以帮助代理在几分钟内结束聊天。为你的代理商和客户节省时间。虽然这个指标不能表明聊天的质量,但了解你为客户服务的速度是很好的。

小心地合并性能和活动kpi可以帮助运营团队将客户支持团队调整到正确的方向上。

转化率

实时聊天如何提高转化率或影响销售?这个问题的答案对Live Chat的成功起着重要的作用。我们把这个指标作为一个单独的话题来强调,因为这是一个企业希望通过Live Chat实现的最终目标。

用谷歌Analytics测量目标和聊天事件

你把谷歌分析集成到你的实时聊天解决方案了吗?如果没有,那么您应该知道将聊天与谷歌Analytics集成的好处。

实时聊天的成功是访客在聊天后变成客户。谷歌Analytics让你轻松测量以下kpi:

  • 访问你的网站或商店并完成目标的用户百分比(购买,注册等)
  • 与你聊天并完成目标的用户百分比
  • 看到触发聊天并完成目标的用户百分比

那么,如何使用谷歌Analytics进行设置呢?您需要首先将您的实时聊天与GA集成。HappyFox聊天让你聊天设置事件在谷歌分析中使用谷歌标签管理器。然后,您将在分析中看到实时事件报告中的聊天事件记录。

要跟踪基于事件的转换,您可以转到听众报告并在二级维度中添加Events,以查看各种聊天事件如何导致转换,如下面的截图所示。

对于电子商务商店,您可以将目标设置为产品结帐页面,并测量有多少聊天访问者从您的商店购买了产品。

CRM整合与实时聊天-测量和评分聊天线索

所有在网站上获得流量的努力都需要为在线业务的营销努力进行渠道化。对于聊天访客来说,一个很好的渠道就是你的CRM。

如果您的实时聊天集成了您的业务客户关系管理,您可以在与客户聊天后进入客户关系管理,并为您的客户关系评分。这是一个成本效益和有效的渠道,以提高销售和提高客户服务,发展有利可图的客户关系。

最后一句话

定义成功对你的业务意味着什么,这对监控对你来说重要的指标很重要。我们列出了一些实时聊天解决方案中通常内置的关键指标,还有一些可以与实时聊天集成一起使用。所以,你准备好跟踪你的实时聊天指标,使你的业务成功吗?

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