如何衡量组织中IT自助服务的成功?

自助服务使组织能够扩展服务并使员工能够更好地处理他们的IT问题。服务台经理应该设定目标来检查流程的一致性并消除障碍。以下是度量组织中自助服务的有效性和成功率的6个步骤。

1.为服务台设定目标

自助服务的目标并不意味着票务偏差的百分比或总页面浏览量。目标代表了您希望从自助服务中获得的总体价值。与组织的增长路线图一致,目标取决于个人的愿景和行业基准。

  • 提高员工的经验:员工的经历会影响公司业务的方方面面。他们会把你的愿景变成现实。自助服务允许员工自助服务,并且在不依赖外界帮助的情况下迅速克服自己的问题。
  • 促进剂性能:自助服务通过主动转移常见查询和常见问题,减少了客流量。这就为活的代理腾出了时间和思维空间来处理更困难的问题。通过对时间的更多控制,支持团队可以更好地关注每个问题并提供高质量的解决方案。这提高了代理CSAT和性能。
  • 降低运营成本:自助将员工和服务代表的关注点从战术问题转移到战略任务。简单的内部流程意味着降低运营成本。自助服务还可以在不增加员工数量的情况下帮助您扩大规模,从而节省直接成本。

2.确定衡量目标和绩效的指标

你如何衡量你的目标在哪里?与指标.您应该选择与您的组织有关的成功度量。它因地而异。

新加入自助服务的组织发现用户采用是他们最重要的指标。大型组织可能会发现减少的资金流入直接影响他们的成本。较小的公司可能看不到这一点;他们可能会发现解决时间或升级率更相关。规模较小的团队可能也不需要聊天机器人。他们可以做得很好自助服务的知识库.在选择自助服务指标或kpi之前,先问问自己这些问题。

  • 我们想通过自助服务实现什么?
  • 如何衡量自助服务的成功?
  • 自助服务真的能帮助我们的员工吗?
  • 如何做出与自助服务相关的重要决策?
  • 选择的度量标准能帮助我们实现目标吗?
  • 如何促进易于用户适应和采用?

3.收集数据以驱动决策

一旦你完成了假设和计划,你需要转移到数据。数据驱动的决策对业务增长至关重要。您应该等待,直到有足够的用户和数据来检索有意义的信息。你的自助服务工具使自助服务变得容易了还是给他们带来了额外的工作?你的员工是否觉得更换应用程序只是为了提高票价很困难?你可以像这样集成解决方案HappyFox协助人工智能与Slack或微软团队合作,让员工可以在这些平台上筹集资金。

根据收集的数据决定帮助中心需要什么。当您提供多个自助服务通道时,数据就变得更加重要。您需要一个中央仓库来理解分散在不同支持通道上的数据。

4.使用报告来推断检索到的数据

除非经过处理,数据本身的意义不大。HappyFox商业智能提供跨功能仪表板和报告,将数据转换为可操作的见解。你不需要再假设了。自助服务可以是一项非常有益的投资——如果您对它的执行情况有充分的了解并采取相应的改进措施的话。

以下是一些数据可以帮助你的例子:

  • 转移自动化的常见问题,减少呼叫量
  • 更新知识库内容;做更多有用的事,停止没用的事

5.根据分析结果进行持续改进

你的分析结果将是你商业决策所需要的唯一真相来源。对结果采取一致的行动。自助服务内容是否已经过时?修改内容。面临很多升级?扩展内容以涵盖广泛的主题。与内置工具一起,收集反馈可以帮助您改善用户体验。

成功的IT自助服务是一个持续的过程。总是寻找改进的方法。当你的业务发展时,你与自助服务的关系也在发展。您可以增加或减少对特定自助服务模式的关注,根据当前场景重新定义指标,并提高自助服务的风险。

结论

加入自助服务行列是成功的一半。只有参数才能帮助你充分利用它的潜力。用这些最佳实践来衡量您组织的自助服务的成功。

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