客户服务不仅仅是一个成本中心。随着竞争和客户期望的加剧，客户服务成为推动业务增长的关键差异化因素。提供最好的客户体验并不意味着在上面挥霍。从长远来看，缺乏成本效益会损害你的业务增长。
降低成本也不意味着降低质量。这是你能够提供更好体验的最佳点，而不是通过减少资源，而是通过提高现有资源的效率。
那么，如何在不损害服务质量的前提下降低客户服务成本呢?让我们来看看。
7个降低客户服务成本的小技巧
- 将支持工作与全渠道战略相结合
- 使用聊天机器人减少支持量
- 使用Helpdesk自动化降低运营成本
- 使用自助服务简化支持团队的工作
- 通过座席培训提高第一次接触的分辨率
- 使用商业智能软件跟踪基本的kpi并密封成本差距
- 使用有效的帮助台软件组织票务系统
1.将支持工作与全渠道战略相结合
除了允许快速响应，使用社交媒体渠道提供支持还可以降低30%的客户服务成本。如今，客户希望公司能够提供多种参与渠道。他们在通信过程中在设备之间切换，在他们认为合适的渠道上提出服务请求，并在他们有空的时候联系你。由于社交媒体在消费行业的出现，设置多个渠道变得更加简单和经济。然而，挑战在于如何整合跨各种渠道的交流，以提供统一的体验。
全渠道支持策略就是你要找的解决方案。全渠道软件通过集成跨各种渠道的沟通，帮助您在所有接触点上提供上下文客户支持。全渠道支持可提高效率、灵活性和解决速度，从而降低总体客户服务成本。
2.使用聊天机器人减少支持量
客户服务代理是确保支持功能顺利运行的齿轮。在任何时候，人类代理都是非常熟悉客户关系动态的人。因此直接人工成本是客户服务的主要成本组成部分。幸运的是，有一些方法可以在不减少代理人员数量或诉诸于更小的预算的情况下节省人力成本。通过内部人才和尖端自动化的结合，您可以构建一个具有成本效益的强大服务解决方案。
据估计，到2021年，85%的客户服务交互将实现自动化。
聊天机器人是一种基于人工智能的自动化解决方案，可以通过预先写好的回答来回答客户的问题。他们可以处理直接提出并被票务路由转移的常见问题，从而使代理人的支持量相对较低。再也不用雇人来应付频繁积压的机票了。这种类型的自动化可以带来巨大的成本差异，特别是当您定期接收大量的服务请求和后续的积压时。聊天机器人对于客户和企业来说都是双赢的，因为它们可以实现即时、实时、24/7的支持，而不需要招聘支持代理来进行晚班。
3.使用Helpdesk自动化降低运营成本
帮助台自动化允许您自动化重复任务和多步骤流程，以提高整个客户服务的生产力。流程自动化通过优化现有资源以实现更好的操作来降低成本。一旦为业务用例安装和配置，工作流软件可以在几分钟内减少像票务和数据输入这样的冗余流程。
虽然聊天机器人处理简单的请求，工作流处理简单的任务，但代理只需要专注于确实需要人类专业知识的更简单的任务。代理商的生产力与成本的降低有直接的关系麦肯锡发现在客户服务中使用技术可以降低高达40%的运营成本，同时提高客户满意度和客户保留率。
4.使用自助服务简化支持团队的工作
我们正处于客户服务的转折点，客户更喜欢指导而不是纵容。当客户面临问题时，他们不想再拿起电话等待答案。客户希望公司提供一个自助知识库如果需要，可以选择获得人力支持。知识库是关于你的产品或服务的信息的集合。它通常由常见问题文章、操作指南、论坛和帮助中心组成。
出于显而易见的原因，为自助服务创建知识库可以真正节省金钱(和时间)。它首先避免了产生单调、耗时的服务请求。通过减少整体入站呼叫和票务量，自助服务选项可以大大降低您的服务成本。
5.通过座席培训提高第一次接触的分辨率
在过去的5年里，每个电话的平均费用已经上升到4美元，甚至6美元到11美元的技术支持。早期的创业公司依靠外包来弥补缺乏结构化的客户服务部门，同时也节省了一些资金。当他们成长时，对内部团队的需求也会增加。与其他服务不同，呼叫支持没有其他选择。当客户遇到聊天机器人和自助服务无法解决的复杂问题时，他们会打电话给客户服务代表。要求更少的随叫随到时间或每次互动更少的响应也不会起作用，因为催促客户结账会对你的服务产生不良影响。根据呼叫中心行业，每个查询需要1.4个电话才能达成解决方案。如果客户在第一次电话中就得到了解决方案，那么您就不会再接到关于相同问题的电话。当然，低重复量意味着低成本。
为了能够提供第一次接触解决方案，您需要了解您产品的来龙去脉的代理。为了让你的客户服务团队取得成功，为他们提供产品的基本知识，并定期进行深入培训。如前所述，提高代理效率是在保持相同支持标准的同时降低支持成本的方法。
6.使用商业智能软件跟踪基本的kpi并密封成本差距
客户服务成本是一个非常重要的指标，不能听凭运气，希望它能起作用。分析是在客户体验和成本优化方面进行任何可扩展改进的关键。只有当你了解你的业务和计算客户服务成本通常，你会知道什么投资会有回报，什么不会。商业智能软件将帮助您了解您的支出管道，从而推动数据驱动的决策和现实的财务目标。主动跟踪客户反馈等指标是让客户满意的关键，也是一种具有成本效益的策略。
7.使用有效的帮助台软件组织票务系统
一个有效的票务系统将确保您的客户服务操作是无摩擦的有组织和故障安全。任何时候，当客户交互出错，当内部沟通失败，或者当流程天生效率低下时，你就会赔钱。投资一个稳健的帮助台软件旨在为您的日常运作带来秩序和效率。现在，这是一个你可以信赖的成本节约策略。
结论
当公司意识到用户留存比用户获取更重要时，他们开始高度重视客户服务。客户服务的核心目的不仅仅是取悦客户。正确的成本策略可以降低您的客户服务成本，甚至通过使您的运营更加智能来提高您的底线。注册一个HappyFox Demo学习如何以具竞争力的价格提供优质的客户服务。
