提供大客户服务是一个永无止境的旅程。不过,设定目标可以帮助你量化性能和使你的努力与公司的目标和关键结果。
继续读下去,开始使用有效的客户支持的目标。
什么是OKRs和他们为什么重要?
目标和关键结果(OKRs)是一个框架,用于设置和跟踪目标和他们的结果。OKRs通常是有时限的,与公司的核心愿景。
OKRs给您一个明确的指导方针的重要业务在任何给定的时间以及如何实现它。你的目标应该是雄心勃勃的和现实,你的关键应该是有限的和可衡量的结果。OKRs桥你的雄心和现实之间的差距。
如何制定有效的客户支持的目标?
有效的业务目标遵循智能拇指规则——具体,可衡量的,可实现的,现实的和有时限的。
如何使客户支持的目标与公司OKRs吗?
客户支持不应在筒仓操作。当你不民主化的目标,你的团队可能保持推卸责任没有有意义的接触。你需要设定目标,整个团队可以在后面。看一些关键客户服务目标。
1。满足你的日常支持目标
之前每一个雄心勃勃的赢,有一致的和日常小的成功。每日目标并不容易。您的客户服务代表必须擅长处理不可预测的情况。代理商击中他们的日常目标无论如何是有价值的团队球员。他们使雄心勃勃的长期目标成为可能。设置服务水平协议(sla)和可量化的指标如门票的数量每天需要解决。这些目标还可以帮助你反思当前工作负载和是否需要更多的团队成员。
例子
每天处理“X”票。
2。提高客户满意度
客户满意度影响支持团队和广泛的组织。快乐的客户坚持还长,传播福音的好品牌。因此客户满意度是一个首要任务支持的目标。它不是随机测量基于积极的社会媒体审查或客户听起来多么幸福的支持电话。
设定量化目标如CSAT或减少你的CES上增加X %一个月或一个季度。开始标准行业基准和水平你成长。测量满意度提醒代理,每个交互都是有价值的,他们来这里是为了建立更好的关系,而不仅仅是门票。
例子
改善CSAT和NPS ' X ' %和Y %月底分别。
3所示。提高你的服务交付时间
改善交货时间并不仅仅指减少解析时间或每个电话的时间。客户的速度速度是最重要的属性在客户的支持。你应该让速度成为一种习惯,但通过选择有意义的目标,而不是那些匆忙闭包。不是每一票同样紧迫。冲客户可以降低支持和满意的质量。
你可以设定目标保持第一个“X”分钟内响应时间或减少等待时间的‘Y’%。这些kpi可以帮助你评估门票的本质以及如何服务代理接近他们。同时,保持你的现实目标。说你想每票在一个小时内回复。你的团队必须不断担心落后一个不现实的目标放在第一位。一个更好的目标将会改善你的响应时间每月X %。
使有时限的目标,这样你的团队不会到雁追逐。只有当你知道你是领导你能调整你的路径,当你走入歧途。通常,一个月是一个很好的时间来测量目标与实际表现,看看效果。
例子
平均处理时间减少到“X”分钟按月/季度末。
4所示。减少支持成本
在一个理想世界中,客户支持将得到他们想要的任何预算雇人,减少等待时间,让客户快乐。但事实上远非如此。客户服务团队通常是最后一个当一个组织规模尺度。你可能有目标去完成,同时坚持一个严格的预算。
降低成本也是提高过程效率直接相关。你应该确保你的团队所需的工具和资源来实现他们的目标。说你是一个电子商务公司,每天接到几个电话关于订单状态或交货时间。你应该得到自助服务聊天机器人和知识库你的客户可以清楚这样微小的怀疑自己。减少体积不变的支持减少了成本。如果你是一个B2B SaaS公司收到很多客户的问题对于一个新产品,训练你的服务代表在这些地区变得更有见识。
降低成本是一种识别和优先考虑您的业务需求,想出最好的解决方案来解决这些问题。
例子
增加的偏转量“X”本月百分比。
5。提高代理商满意度
代理满意度可能不是一个货币目标但同样重要。快乐的员工创造快乐的客户。当你解决困扰你的雇员,你阻止他们离开公司,创建一个空白,需要一些时间来填补。毕竟努力进入培训和改善你的员工,你可能想要确保长期互惠关系。
提高代理商满意度可以帮助你实现。设定目标,开展“X”内部每周/月/季度满意度调查和行动结果的最后期限。
例子
开展“X”内部CSAT调查一个月。
6。提高保留和减少生产
客户忠诚度确实可以量化。当我们谈论客户保留,我们谈论的重复出现的业务从现有的客户。你可以设定目标去完成“X”积极的客户反馈/评论或降低流失率由“X”%在一个特定的时间框架。
保留利率向你保证,提供优秀的客户服务,并创建一个忠诚的客户群需要维持您的业务增长。
例子
提高积极参与忠诚度计划今年X %。
结论
好的客户服务满足客户的需求,使他们的生活更容易。除非你测量的有效性与健壮的目标设定你的服务,你不知道你在哪里。
总结,制定了智能目标具体,可衡量的,可实现的,现实的,和有时限的设置您的团队成功从一开始!
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